ICS03.080.01

CCSA00

1301

石家莊市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1301/T498—2023

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施"一站式"服務(wù)規(guī)范

2023-12-28發(fā)布2024-01-27實(shí)施

石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB1301/T498—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................2

5基本條件...........................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容...........................................................................4

7服務(wù)方式...........................................................................6

8服務(wù)流程及要求.....................................................................6

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................7

附錄A（規(guī)范性）形象標(biāo)識(shí)的規(guī)范樣式...................................................9

附錄B（規(guī)范性）“一站式”服務(wù)流程....................................................10

附錄C（資料性）“一站式”服務(wù)項(xiàng)目清單................................................11

附錄D（資料性）“質(zhì)量驛站”服務(wù)記錄表................................................12

附錄E（資料性）“質(zhì)量驛站”服務(wù)能力評(píng)價(jià)表............................................14

參考文獻(xiàn).............................................................................16

圖A.1市場(chǎng)監(jiān)管徽標(biāo)...................................................................9

圖B.1“一站式”服務(wù)流程..............................................................10

表C.1“一站式”服務(wù)項(xiàng)目清單..........................................................11

表D.1“質(zhì)量驛站”服務(wù)記錄表..........................................................12

表E.1“質(zhì)量驛站”服務(wù)能力評(píng)價(jià)表......................................................14

I

DB1301/T498—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、藁城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、石家莊市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)中心。

本文件主要起草人：蘇惠欣、楊新開(kāi)、趙彥召、王哲、孫立波、趙茜、孫健鑫、劉瑞雪。

II

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質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施"一站式"服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一站式”服務(wù)）的基本原則、基本條件、

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程及要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施qualityinfrastructure

由組織、政策、相關(guān)法律與監(jiān)管框架組成，是確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、安全和環(huán)境可靠性等的一個(gè)完

整系統(tǒng)，包括計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、特種設(shè)備等要素。

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)one-stopserviceforthequalityinfrastructure

有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、特種設(shè)備等要素資源，通過(guò)系統(tǒng)化集成、

一站式辦理，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)，提供全鏈條、全方位、全過(guò)程的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜

合性服務(wù)。

服務(wù)平臺(tái)serviceplatform

提供“一站式”服務(wù)的線上或線下平臺(tái)。

線下平臺(tái)offlineplatform

提供質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的窗口、實(shí)體站點(diǎn)、綜合服務(wù)體等。

線上平臺(tái)onlineplatform

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提供遠(yuǎn)程服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，包括網(wǎng)站、小程序等。

質(zhì)量驛站qualitystation

以提供以計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、特種設(shè)備等業(yè)務(wù)為核心，以知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品

牌培育等業(yè)務(wù)為延伸的，具有石家莊特色的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站。

質(zhì)量驛站分值守型和非值守型兩種類(lèi)型。

平臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)platformserviceorganization

入駐服務(wù)平臺(tái)，為服務(wù)對(duì)象提供“一站式”服務(wù)的主體，包括政府部門(mén)、技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、園

區(qū)及重點(diǎn)企業(yè)等。

4基本原則

因地制宜

充分考慮本地產(chǎn)業(yè)布局和行業(yè)特點(diǎn)，探索服務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式，制定服務(wù)規(guī)范。

需求導(dǎo)向

聚焦企業(yè)質(zhì)量發(fā)展需求，精準(zhǔn)匹配資源，提供“一站式”服務(wù)，打通“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)“有需求

找驛站，質(zhì)量管家?guī)湍k”，促進(jìn)供需高效對(duì)接。

共享互通

協(xié)調(diào)各層級(jí)、各類(lèi)服務(wù)資源，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”服務(wù)生態(tài)，線上、線下協(xié)同模式，

通過(guò)“線上零距離接觸、線下零距離服務(wù)”，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通。

協(xié)同創(chuàng)新

各類(lèi)主體充分聯(lián)動(dòng)，共同發(fā)揮合力，推動(dòng)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素良性協(xié)同，不斷創(chuàng)新。

公益服務(wù)

“質(zhì)量驛站”不收取任何費(fèi)用。服務(wù)項(xiàng)目涉及收費(fèi)的，服務(wù)對(duì)象與相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施者自主商定。

5基本條件

組織機(jī)構(gòu)

5.1.1“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)由綜合管理部門(mén)、質(zhì)量驛站、綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組成。

5.1.2“一站式”服務(wù)綜合管理部門(mén)，負(fù)責(zé)“一站式”服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督評(píng)價(jià)。

5.1.3質(zhì)量驛站可選擇值守型和非值守型，負(fù)責(zé)“一站式”服務(wù)主體的運(yùn)營(yíng)管理、資源協(xié)調(diào)和日常維

護(hù)等工作。值守型質(zhì)量驛站應(yīng)配置質(zhì)量驛站責(zé)任人和質(zhì)量服務(wù)人員。應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培

訓(xùn)。

5.1.4綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)設(shè)立，負(fù)責(zé)為轄區(qū)園區(qū)、公共服務(wù)中心、企業(yè)、協(xié)學(xué)會(huì)提供

涵蓋計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、特種設(shè)備、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施類(lèi)綜合

服務(wù)。

5.1.5應(yīng)根據(jù)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，引入計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、品牌培育、知

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識(shí)產(chǎn)權(quán)、特種設(shè)備等專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)提供線下站點(diǎn)或線上咨詢(xún)等服務(wù)。專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下要求：

a)選擇具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)；

b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無(wú)不良記錄；

c)具有專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。

制度建設(shè)

服務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立管理體系，制定管理制度包括崗位職責(zé)、專(zhuān)家?guī)旃芾?、平臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理、首問(wèn)負(fù)

責(zé)制度、一次性告知制度、全程代辦制度、服務(wù)過(guò)程管理、設(shè)備安全管理、數(shù)據(jù)安全管理、記錄及檔案

管理、服務(wù)投訴及反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理等。

人員要求

5.3.1服務(wù)人員

質(zhì)量驛站應(yīng)配備至少一名服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)接質(zhì)量技術(shù)服務(wù)工作，接待來(lái)訪和咨詢(xún)、需求收

集等。

服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德及溝通協(xié)調(diào)能力。

服務(wù)人員應(yīng)了解相關(guān)法規(guī)政策和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)特色。

服務(wù)人員應(yīng)掌握“質(zhì)量驛站”相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，并能熟練辦理平臺(tái)所有事項(xiàng)。

應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。每年接受業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能再教育。

5.3.2專(zhuān)家資源

應(yīng)有計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、品牌培育、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、特種設(shè)備等領(lǐng)域

組成的專(zhuān)家資源。

政務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由市縣兩級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、特種設(shè)備

等業(yè)務(wù)科室和市場(chǎng)監(jiān)管所骨干組成，為服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)業(yè)務(wù)工作咨詢(xún)、指導(dǎo)、辦理等服務(wù)。

專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)邀請(qǐng)入駐平臺(tái)，在標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、特

種設(shè)備等領(lǐng)域?yàn)榉?wù)對(duì)象提供決策建議、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等的人士。

環(huán)境條件

5.4.1應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)布局和行業(yè)特點(diǎn)，選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量服務(wù)需求較多、配套條件較好的

區(qū)域，利用產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心、園區(qū)工作站等場(chǎng)所設(shè)立線下平臺(tái)，值守型或非值守型質(zhì)量驛站。

5.4.2應(yīng)設(shè)有固定的服務(wù)場(chǎng)所，規(guī)模、功能布局能滿足以下要求：

——值守型“質(zhì)量驛站”面積應(yīng)不小于20㎡，設(shè)置導(dǎo)辦咨詢(xún)區(qū)、辦事等待區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、線

上平臺(tái)展示區(qū)、教育培訓(xùn)區(qū)等開(kāi)放式功能區(qū)；

——非值守型質(zhì)量驛站應(yīng)有足夠放置服務(wù)終端設(shè)備和提示使用操作步驟、說(shuō)明、掃碼標(biāo)識(shí)空間。

5.4.3室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求，應(yīng)保持服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。

設(shè)施設(shè)備

5.5.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)在醒目位置公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、監(jiān)督投訴電話等信息。

5.5.2應(yīng)配備與開(kāi)展服務(wù)工作相匹配的設(shè)備，各類(lèi)設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)。設(shè)備包括但不限于：

a)電話、電腦及打印、復(fù)印、掃描設(shè)備；

b)可供查詢(xún)信息的設(shè)備，如自助查詢(xún)機(jī)、可觸摸平板、顯示屏等；

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c)值守型“質(zhì)量驛站”應(yīng)設(shè)置公示欄、意見(jiàn)箱、咨詢(xún)桌椅，以及飲水機(jī)、雨傘、常備急救藥品等

便民服務(wù)設(shè)施；并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求配備消防設(shè)施。

5.5.3應(yīng)在主體建筑或服務(wù)場(chǎng)所門(mén)口設(shè)立規(guī)范、明顯的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，場(chǎng)所安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要

求，導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。

5.5.4質(zhì)量驛站應(yīng)使用統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)包括且不限于：

a)外部標(biāo)識(shí)：包括戶(hù)外指示牌、樓體、金屬標(biāo)牌、門(mén)頭牌匾等的標(biāo)識(shí)；

b)功能布局標(biāo)識(shí)：包括服務(wù)功能區(qū)背景墻標(biāo)識(shí)；樓層指示牌、公告欄、辦公室（會(huì)議室）標(biāo)識(shí)牌、

公共信息指示牌等的標(biāo)識(shí)；

c)辦公用品標(biāo)識(shí)：包括胸牌（胸卡）、桌牌等的標(biāo)識(shí)；

d)制度流程標(biāo)識(shí)：包括服務(wù)制度上墻版式、服務(wù)流程上墻版式等的標(biāo)識(shí)；

e)形象標(biāo)識(shí)的規(guī)范樣式見(jiàn)附錄A。

保密和信息安全管理

5.6.1應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保密的合規(guī)性要求，對(duì)提供服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中獲得或產(chǎn)

生的所有信息進(jìn)行管理。

5.6.2相關(guān)人員對(duì)提供服務(wù)和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中獲得或產(chǎn)生的所有信息負(fù)有保密責(zé)任，法律要求的、

有約定的除外。

5.6.3質(zhì)量驛站應(yīng)建立信息安全保障機(jī)制，做好網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)和傳輸，控制訪

問(wèn)權(quán)限，確保數(shù)據(jù)和信息安全。

5.6.4在數(shù)據(jù)合法共享時(shí)應(yīng)做到脫敏處理。

6服務(wù)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

a)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)法規(guī)、政策咨詢(xún)；

b)提供標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申報(bào)、制(修)訂、復(fù)審、實(shí)施、檢查等咨詢(xún)服務(wù)；

c)提供標(biāo)準(zhǔn)查詢(xún)、文獻(xiàn)在線閱讀和郵寄服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)查新服務(wù)；

d)提供企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作咨詢(xún)，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范創(chuàng)建咨詢(xún)，標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”申報(bào)咨詢(xún)，指導(dǎo)企業(yè)或社

會(huì)團(tuán)體開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)自我公開(kāi)聲明等咨詢(xún)服務(wù)；

e)提供強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)打印服務(wù)。

計(jì)量服務(wù)

計(jì)量服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

a)提供計(jì)量板塊的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作；

b)提供計(jì)量業(yè)務(wù)方面國(guó)家、省、市相關(guān)業(yè)務(wù)辦理及學(xué)習(xí)網(wǎng)站的鏈接；

c)提供計(jì)量管理服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展強(qiáng)制檢定計(jì)量器具管理。

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)提供檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)及檢驗(yàn)檢測(cè)能力查詢(xún)服務(wù)；

4

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b)提供工業(yè)品、消費(fèi)品、食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑及特殊食品、藥品、化妝品等檢驗(yàn)檢測(cè)

咨詢(xún)服務(wù)。

認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)

認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)提供國(guó)內(nèi)具有資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢(xún)服務(wù)；

b)提供強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證及相應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)。

質(zhì)量管理服務(wù)

質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)開(kāi)展質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)解讀；

b)開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化等宣傳教育活動(dòng)；

c)開(kāi)展質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量管理、專(zhuān)業(yè)技能等相關(guān)培訓(xùn)；

d)開(kāi)展質(zhì)量診斷和質(zhì)量技術(shù)幫扶等服務(wù)；

e)開(kāi)展質(zhì)量提升服務(wù)，包括開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)、首席質(zhì)量官制度推行、先進(jìn)質(zhì)量管理模式方法推廣；

f)質(zhì)量獎(jiǎng)河北品牌企業(yè)申報(bào)咨詢(xún)。

品牌培育服務(wù)

品牌培育服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

a)開(kāi)展品牌相關(guān)政策、文件的宣貫；

b)提供品牌咨詢(xún)、品牌培育、品牌建設(shè)、品牌宣傳推廣等服務(wù)；

c)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、河北省省政府質(zhì)量獎(jiǎng)、石家莊市市政府質(zhì)量獎(jiǎng)及各區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)的管理辦法、評(píng)定細(xì)

則等文件咨詢(xún)。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

a)提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)、政策宣傳培訓(xùn)等服務(wù)；

b)提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等咨詢(xún)服務(wù)；

c)開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理咨詢(xún)服務(wù)；

d)提供石家莊市知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)名錄信息咨詢(xún)；

e)提供石家莊市專(zhuān)利代理機(jī)構(gòu)名錄信息咨詢(xún)；

f)提供石家莊市商標(biāo)代理機(jī)構(gòu)名錄信息咨詢(xún)；

g)提供專(zhuān)利保護(hù)咨詢(xún)。

特種設(shè)備服務(wù)

特種設(shè)備服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)提供特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的查閱；

b)提供公示專(zhuān)家咨詢(xún)電話，接受公眾業(yè)務(wù)咨詢(xún)；

c)提供在我省特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)研究院業(yè)務(wù)及辦事流程介紹；

d)提供網(wǎng)上報(bào)檢服務(wù)：賬號(hào)注冊(cè)、設(shè)備查詢(xún)、網(wǎng)上報(bào)檢、檢驗(yàn)信息查詢(xún)。

其他服務(wù)

其他服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

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a)提供實(shí)驗(yàn)室信息化系統(tǒng)搭建、質(zhì)量溯源、質(zhì)量管理線上平臺(tái)及各類(lèi)軟硬件開(kāi)發(fā)等信息化服務(wù)；

b)提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施儀器設(shè)備開(kāi)放共享服務(wù)，形式包括分時(shí)租賃、實(shí)驗(yàn)外包、代測(cè)代檢等；

c)提供特種設(shè)備檢驗(yàn)相關(guān)的申報(bào)注冊(cè)登記、聯(lián)系報(bào)檢、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)等服務(wù)；

d)提供物品編碼業(yè)務(wù)的受理、檢驗(yàn)檢測(cè)的咨詢(xún)服務(wù)；

e)提供服務(wù)對(duì)象所需行政許可的咨詢(xún)、培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)的咨詢(xún)；

f)提供通知并收集在我市開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)及專(zhuān)家資料；

g)提供分析需要添加到“一站式”服務(wù)平臺(tái)的功能并提供相關(guān)的數(shù)據(jù)、資料；

h)提供上述相關(guān)業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)。質(zhì)量管家應(yīng)及時(shí)收集對(duì)“質(zhì)量驛站”及平臺(tái)設(shè)施和服務(wù)等方面

的意見(jiàn)建議，受理相關(guān)投訴，持續(xù)完善驛站功能，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

7服務(wù)方式

現(xiàn)場(chǎng)辦理

現(xiàn)場(chǎng)辦理應(yīng)到質(zhì)量驛站通過(guò)服務(wù)人員或者自動(dòng)查詢(xún)機(jī)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)辦理包括但不限于以下

內(nèi)容：

a)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及辦理；

b)相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)接；

c)做好服務(wù)登記；

d)報(bào)告打印。

在線辦理

通過(guò)服務(wù)平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

a)接受電話或線上咨詢(xún)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)；

b)在線查詢(xún)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和結(jié)果。

8服務(wù)流程及要求

基本要求

8.1.1服務(wù)人員工作時(shí)間宜統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，使用普通話和規(guī)范用

語(yǔ)。

8.1.2服務(wù)人員應(yīng)做好接待來(lái)訪、平臺(tái)演示、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理、溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、受理投訴、跟

進(jìn)服務(wù)等。服務(wù)平臺(tái)及時(shí)響應(yīng)需求，精準(zhǔn)匹配資源和信息。

8.1.3應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)申請(qǐng)人、服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，在服務(wù)過(guò)程中做好協(xié)調(diào)溝通，并做好記錄。

8.1.4在服務(wù)周期中出現(xiàn)問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)了解情況、分析原因，督促問(wèn)題處理，并做好記錄。

8.1.5服務(wù)平臺(tái)應(yīng)做好投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等工作，并做好相關(guān)記錄。投訴及糾紛處理按照

GB/T19012、GB/T19013的要求執(zhí)行。

服務(wù)流程

服務(wù)流程見(jiàn)附錄B。

服務(wù)策劃

8.3.1服務(wù)驛站應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目和自身實(shí)際情況，制定服務(wù)工作規(guī)劃和計(jì)劃，形成

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服務(wù)項(xiàng)目清單（見(jiàn)附錄C）制定服務(wù)流程，并公開(kāi)。

8.3.2應(yīng)在“一站式”服務(wù)平臺(tái)公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范等。

8.3.3適宜時(shí)，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)在組織開(kāi)展行業(yè)調(diào)研、服務(wù)策劃等各項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注行業(yè)痛點(diǎn)堵點(diǎn)、

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)新需求，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵共性問(wèn)題整合資源、聯(lián)合攻關(guān)，發(fā)揮協(xié)同創(chuàng)新作用。

需求征集

8.4.1服務(wù)對(duì)象可通過(guò)電話聯(lián)系、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、網(wǎng)上咨詢(xún)等多渠道方式向服務(wù)平臺(tái)提出服務(wù)需求。

8.4.2服務(wù)平臺(tái)可通過(guò)巡回問(wèn)診、上門(mén)調(diào)查、線上摸排等方式主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象相關(guān)需求。

8.4.3應(yīng)通過(guò)日常服務(wù)和開(kāi)展服務(wù)對(duì)象走訪調(diào)研，宣傳質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，收集質(zhì)量服務(wù)需求。

8.4.4服務(wù)對(duì)象可通過(guò)服務(wù)記錄表（見(jiàn)附錄D）、電話、平臺(tái)、郵件等途徑向“質(zhì)量驛站”提出服務(wù)需

求。

8.4.5服務(wù)平臺(tái)對(duì)所收集的服務(wù)需求進(jìn)行識(shí)別確定。

服務(wù)對(duì)接

8.5.1業(yè)務(wù)咨詢(xún)

服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或者線上咨詢(xún)進(jìn)行需求評(píng)估，能夠獨(dú)立提供服務(wù)的，應(yīng)即時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。

服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能解答的，應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)記錄表記錄問(wèn)題，并于當(dāng)天反饋給相應(yīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)

人，由技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)接服務(wù)對(duì)象，提供咨詢(xún)服務(wù)。

8.5.2業(yè)務(wù)辦理

服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行評(píng)估，分類(lèi)處置。

可以現(xiàn)場(chǎng)辦理的，及時(shí)辦理，并做好服務(wù)記錄。

現(xiàn)場(chǎng)不能辦理的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)機(jī)構(gòu)，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。

技術(shù)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)反饋并做好記錄。

服務(wù)反饋

8.6.1在服務(wù)事項(xiàng)完成后，收集反饋信息，做好記錄。

8.6.2應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

檔案管理

8.7.1應(yīng)建立服務(wù)檔案，內(nèi)容包括服務(wù)對(duì)象基本信息、服務(wù)記錄、相關(guān)資料等。

8.7.2應(yīng)對(duì)服務(wù)檔案進(jìn)行編號(hào)和分類(lèi)管理，便于檢索。

8.7.3檔案保存期限應(yīng)不少于3年。

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

質(zhì)量驛站應(yīng)建立實(shí)施日常工作考核機(jī)制，定期開(kāi)展自我評(píng)價(jià)。

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)立評(píng)價(jià)版塊、公開(kāi)監(jiān)督電話，開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，收集相關(guān)意見(jiàn)建議并處理投訴。

對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)記錄表，服務(wù)記錄表包含滿意度測(cè)評(píng)及意見(jiàn)建議。

“一站式”服務(wù)中心應(yīng)對(duì)各質(zhì)量驛站進(jìn)行日常監(jiān)督檢查和績(jī)效年度服務(wù)評(píng)價(jià)（見(jiàn)附錄E）。

應(yīng)定期匯總、統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)投訴和服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃，提出改進(jìn)措施，并及時(shí)改進(jìn)。

根據(jù)服務(wù)對(duì)象反饋意見(jiàn)及時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)。

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涉及技術(shù)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)建議，反饋至相關(guān)部門(mén)。

出現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)以外的新問(wèn)題新情況，及時(shí)反饋至相關(guān)職能部門(mén)。

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附錄A

（規(guī)范性）

形象標(biāo)識(shí)的規(guī)范樣式

A.1外部標(biāo)識(shí)

門(mén)頭字或外墻字：字體應(yīng)為宋體，根據(jù)實(shí)際采取橫向排列或豎向排列，字體顏色應(yīng)為紅色或黑色，

字號(hào)大小根據(jù)空間布局實(shí)際情況確定。例：石家莊市新華區(qū)（中宏檢測(cè)）質(zhì)量驛站；石家莊市藁城區(qū)（經(jīng)

開(kāi)區(qū)）質(zhì)量驛站；石家莊市長(zhǎng)安區(qū)（沿東市場(chǎng)所）質(zhì)量驛站。

A.2景墻標(biāo)識(shí)

徽標(biāo)+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)驛站?；諛?biāo)為市場(chǎng)監(jiān)管徽標(biāo)（見(jiàn)圖A.1），位于背景墻正中上方，徽

標(biāo)下方為“質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)驛站”字樣，背景為藍(lán)色或政務(wù)灰色，字體為應(yīng)為宋體橫向排列，

字體顏色應(yīng)為紅色或藍(lán)色，字號(hào)大小根據(jù)實(shí)際情況確定，背景與字體顏色、大小搭配適宜、和諧。

圖A.1市場(chǎng)監(jiān)管徽標(biāo)

A.3其他標(biāo)識(shí)

用于功能布局指示牌、桌簽、信封、信紙辦公用品、制度流程等的圖形標(biāo)識(shí)。

SJZNQI石家莊市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)（縣、市、區(qū)）

質(zhì)量驛站××

SHIJIAZHUANGONE-STOPSERVICEFORQUALITYINFRASTRUCTURE

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附錄B

（規(guī)范性）

“一站式”服務(wù)流程

“一站式”服務(wù)按照?qǐng)DB.1規(guī)定的流程執(zhí)行。

圖B.1“一站式”服務(wù)流程

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附錄C

（資料性）

“一站式”服務(wù)項(xiàng)目清單

“一站式”服務(wù)項(xiàng)目清單見(jiàn)表C.1。

表C.1“一站式”服務(wù)項(xiàng)目清單

序號(hào)事項(xiàng)類(lèi)別項(xiàng)目名稱(chēng)服務(wù)地址備注

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附錄D

（資料性）

“質(zhì)量驛站”服務(wù)記錄表

“質(zhì)量驛站”服務(wù)記錄表見(jiàn)表D.1。

表D.1“質(zhì)量驛站”服務(wù)記錄表

一、基本情況

名稱(chēng)聯(lián)系人

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼電子郵箱

地址聯(lián)系電話

二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)

1、計(jì)量咨詢(xún)6、知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢(xún)

□計(jì)量檢定、校準(zhǔn)咨詢(xún)□國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)體系相關(guān)服務(wù)與信息咨詢(xún)

2、標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)□石家莊市知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)名錄信息咨詢(xún)

□企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作、標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)勵(lì)政策等相關(guān)內(nèi)容宣貫□石家莊市知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)中心名錄信息咨詢(xún)

□標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)法規(guī)、政策咨詢(xún)□石家莊市知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)載體特色業(yè)務(wù)咨詢(xún)

□指導(dǎo)企業(yè)自我聲明公開(kāi)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)□石家莊市專(zhuān)利代理機(jī)構(gòu)名錄信息咨詢(xún)

□標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)咨詢(xún)□石家莊市商標(biāo)代理機(jī)構(gòu)名錄信息咨詢(xún)

3、認(rèn)證認(rèn)可咨詢(xún)□知識(shí)產(chǎn)權(quán)計(jì)劃項(xiàng)目政策咨詢(xún)

□檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、能力查詢(xún)□石家莊市知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才培訓(xùn)基地情況咨詢(xún)

□相關(guān)政策法規(guī)等信息咨詢(xún)□知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)咨詢(xún)

4、檢驗(yàn)檢測(cè)咨詢(xún)7、特種設(shè)備咨詢(xún)

□產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)咨詢(xún)□特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)查閱

□生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)方面的業(yè)務(wù)咨詢(xún)□公示專(zhuān)家咨詢(xún)電話，公眾業(yè)務(wù)咨詢(xún)

5、質(zhì)量管理咨詢(xún)□石家莊市鍋檢院和特檢院業(yè)務(wù)及辦事流程介紹

□質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)咨詢(xún)8、教育培訓(xùn)咨詢(xún)

□四級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)管理辦法、評(píng)定細(xì)則等文件咨詢(xún)□上述業(yè)務(wù)的近期培訓(xùn)內(nèi)容咨詢(xún)

三、業(yè)務(wù)辦理

1、計(jì)量辦理□首席質(zhì)量官培訓(xùn)課程在線培訓(xùn)及證書(shū)發(fā)放服務(wù)

□計(jì)量管理服務(wù)□河北省質(zhì)量信用A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)等級(jí)申報(bào)

□計(jì)量檢定、校準(zhǔn)、網(wǎng)上報(bào)檢6、知識(shí)產(chǎn)權(quán)辦理

2、標(biāo)準(zhǔn)辦理□知識(shí)產(chǎn)權(quán)計(jì)劃項(xiàng)目材料受理服務(wù)

□國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)在線閱讀和郵寄服務(wù)□知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)信息

□強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)打印服務(wù)□知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析服務(wù)

3、認(rèn)證認(rèn)可辦理7、特種設(shè)備辦理

□3C免辦認(rèn)證服務(wù)□網(wǎng)上報(bào)檢服務(wù)

4、檢驗(yàn)檢測(cè)辦理8、品牌培育

□工業(yè)品、消費(fèi)品、食品藥品、化妝品等檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)□品牌建設(shè)、質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)

□廠房環(huán)境潔凈度檢測(cè)9、教育培訓(xùn)辦理

5、質(zhì)量管理辦理□上述業(yè)務(wù)的相關(guān)教育培訓(xùn)

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表D.1“質(zhì)量驛站”服務(wù)記錄表（續(xù)）

四、其他服務(wù)

五、服務(wù)評(píng)價(jià)□滿意□比較滿意□一般□不滿意

六、意見(jiàn)建議

企業(yè)負(fù)責(zé)人：

年月日

服務(wù)情況登記（以下由質(zhì)量管家填寫(xiě)）

1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理完成情況

2.對(duì)接質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)情況

3.問(wèn)題描述

4.結(jié)果反饋

5.其它需說(shuō)明的情況

質(zhì)量管家：

年月日

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附錄E

（資料性）

“質(zhì)量驛站”服務(wù)能力評(píng)價(jià)表

“質(zhì)量驛站”服務(wù)能力評(píng)價(jià)表見(jiàn)表E.1。

表E.1“質(zhì)量驛站”服務(wù)能力評(píng)價(jià)表

一、基本情況

單位名稱(chēng)地址

工作人員數(shù)量面積

□導(dǎo)辦或咨詢(xún)區(qū)□辦事等待區(qū)□業(yè)務(wù)受理區(qū)□線上平臺(tái)展示區(qū)□教育培訓(xùn)區(qū)

主要功能區(qū)設(shè)置

□其他：

二、服務(wù)能力

服務(wù)范圍

（主要覆蓋園區(qū)、服務(wù)企業(yè)數(shù)量）

□是

服務(wù)場(chǎng)所室內(nèi)/外LOGO配備齊全

□否

□是

站內(nèi)功能區(qū)設(shè)置是否配備齊全

□否

□是

硬件設(shè)備配備是否齊全□否

□其他（智慧化設(shè)備）

□“質(zhì)量驛站”服務(wù)平臺(tái)

軟件設(shè)施是否配備齊全

設(shè)施設(shè)備□自建服務(wù)系統(tǒng)

□公示欄、意見(jiàn)箱等

□便民設(shè)施

便民服務(wù)設(shè)施是否配備齊全

□消防設(shè)施

□其他：

□滿足

質(zhì)量管家數(shù)量能否滿足服務(wù)需求□基本滿足

□不滿足

□統(tǒng)一服裝、工牌等

人員儀容儀表及言行舉止符合要求

□未配備統(tǒng)一服裝、工牌

□有記錄且記錄齊全詳實(shí)

崗位培訓(xùn)記錄是否齊全

人員配備□有記錄但記錄內(nèi)容不完善□無(wú)記錄

□有，內(nèi)容規(guī)范詳實(shí)

服務(wù)記錄表□有，內(nèi)容簡(jiǎn)單

□無(wú)服務(wù)記錄表

□有

工作人員考核記錄

□無(wú)

□統(tǒng)一配置的內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)事項(xiàng)清單□自行梳理擴(kuò)充的內(nèi)容

□特色服務(wù)內(nèi)容：

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表E.1“質(zhì)量驛站”服務(wù)能力評(píng)價(jià)表（續(xù)）

服務(wù)結(jié)果（本年度）

共辦理：件包括：

計(jì)量：件標(biāo)準(zhǔn)：件

認(rèn)證認(rèn)可：件檢驗(yàn)檢測(cè)：件

質(zhì)量管理：件知識(shí)產(chǎn)權(quán)：件

線下窗口業(yè)務(wù)特種設(shè)備：件其他服務(wù)：件

服務(wù)情況共咨詢(xún)：件包括：

計(jì)量：件標(biāo)準(zhǔn)：件

認(rèn)證認(rèn)可：件檢驗(yàn)檢測(cè)：件

質(zhì)量管理：件知識(shí)產(chǎn)權(quán)：件

特種設(shè)備：件其他服務(wù)：件

共辦理：件包括：

服務(wù)情況計(jì)量：件標(biāo)準(zhǔn)：件

認(rèn)證認(rèn)可：件檢驗(yàn)檢測(cè)：件

質(zhì)量管理：件知識(shí)產(chǎn)權(quán)：件

線上平臺(tái)業(yè)務(wù)特種設(shè)備：件其他服務(wù)：件

服務(wù)情況共咨詢(xún)：件包括：