銀行外包管理暫行辦法一、前言親愛(ài)的各位同事，在當(dāng)今金融行業(yè)快速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，銀行運(yùn)營(yíng)面臨著諸多挑戰(zhàn)與機(jī)遇。為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化、提升運(yùn)營(yíng)效率、降低成本并專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，外包服務(wù)在銀行業(yè)務(wù)中所占的比重越來(lái)越大。然而，外包服務(wù)雖然帶來(lái)了諸多優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也伴隨著一系列風(fēng)險(xiǎn)，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、信息安全隱患、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。為了有效管理這些風(fēng)險(xiǎn)，確保外包業(yè)務(wù)平穩(wěn)、健康、合規(guī)地開(kāi)展，我們特制定本《銀行外包管理暫行辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同為銀行的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。二、適用范圍本辦法適用于我行所有涉及外包業(yè)務(wù)的部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)以及相關(guān)外包服務(wù)供應(yīng)商。無(wú)論是信息技術(shù)外包、人力資源外包、客戶服務(wù)外包，還是其他各類(lèi)外包業(yè)務(wù)，均應(yīng)按照本辦法的規(guī)定進(jìn)行管理。三、外包管理原則1.合規(guī)性原則：所有外包業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及我行內(nèi)部規(guī)章制度。在選擇外包供應(yīng)商、簽訂外包合同以及對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要確保合法合規(guī)。我們鼓勵(lì)各部門(mén)在開(kāi)展外包業(yè)務(wù)前，主動(dòng)咨詢合規(guī)部門(mén)的意見(jiàn)，避免因合規(guī)問(wèn)題給銀行帶來(lái)?yè)p失。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：要充分識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)外包業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，追求外包業(yè)務(wù)的效益最大化。各部門(mén)在進(jìn)行外包決策時(shí)，應(yīng)進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案。3.成本效益原則：在考慮外包業(yè)務(wù)時(shí)，要綜合權(quán)衡成本與效益。既要確保通過(guò)外包實(shí)現(xiàn)成本的降低和效率的提升，又不能因過(guò)度追求低成本而忽視服務(wù)質(zhì)量和潛在風(fēng)險(xiǎn)。希望大家在選擇外包供應(yīng)商和確定外包服務(wù)內(nèi)容時(shí)，進(jìn)行充分的成本效益分析。4.信息安全原則：銀行作為金融信息的重要存儲(chǔ)和處理機(jī)構(gòu)，信息安全至關(guān)重要。在外包業(yè)務(wù)過(guò)程中，要采取嚴(yán)格的措施保護(hù)客戶信息、商業(yè)秘密以及銀行的核心數(shù)據(jù)。與外包供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的信息安全條款，監(jiān)督其信息安全管理措施的執(zhí)行情況。四、外包管理組織架構(gòu)及職責(zé)1.外包管理委員會(huì)組成：由行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人、合規(guī)部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成。職責(zé)：負(fù)責(zé)審議和決策全行外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、重大外包項(xiàng)目、外包管理制度等；協(xié)調(diào)解決外包業(yè)務(wù)管理中的重大問(wèn)題；對(duì)全行外包業(yè)務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2.業(yè)務(wù)部門(mén)職責(zé)：負(fù)責(zé)提出外包業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行外包項(xiàng)目的前期調(diào)研和可行性分析；參與外包供應(yīng)商的選擇、評(píng)估和考核；負(fù)責(zé)外包合同的起草和執(zhí)行；對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理和監(jiān)督，確保外包服務(wù)符合業(yè)務(wù)要求。希望各業(yè)務(wù)部門(mén)在開(kāi)展外包業(yè)務(wù)過(guò)程中，及時(shí)與其他相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，共同推進(jìn)外包項(xiàng)目的順利實(shí)施。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)職責(zé)：負(fù)責(zé)建立健全外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程；對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)；制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和應(yīng)急預(yù)案；協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施。風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)要定期對(duì)外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分析和報(bào)告，為外包管理決策提供依據(jù)。4.合規(guī)部門(mén)職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)外包業(yè)務(wù)的合規(guī)性進(jìn)行審查和監(jiān)督；確保外包業(yè)務(wù)符合法律法規(guī)、監(jiān)管要求和我行內(nèi)部規(guī)章制度；協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)處理外包業(yè)務(wù)中的合規(guī)問(wèn)題。合規(guī)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)外包業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的研究和提示，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供合規(guī)咨詢服務(wù)。5.其他支持部門(mén)：如財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的預(yù)算編制、費(fèi)用核算和支付管理；信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持和信息安全保障等。各支持部門(mén)要積極配合業(yè)務(wù)部門(mén)，共同做好外包業(yè)務(wù)的管理工作。五、外包供應(yīng)商的選擇與準(zhǔn)入1.外包需求分析：業(yè)務(wù)部門(mén)在提出外包需求前，應(yīng)進(jìn)行充分的內(nèi)部評(píng)估，明確外包的必要性、目標(biāo)、范圍和預(yù)期效果。分析外包業(yè)務(wù)對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)的影響，確定是否適合外包。例如，對(duì)于一些非核心且重復(fù)性高的業(yè)務(wù)流程，可考慮通過(guò)外包來(lái)提高效率和降低成本。2.供應(yīng)商搜尋與篩選搜尋渠道：業(yè)務(wù)部門(mén)可通過(guò)多種渠道尋找潛在的外包供應(yīng)商，如行業(yè)推薦、網(wǎng)絡(luò)搜索、參加行業(yè)展會(huì)等。鼓勵(lì)大家積極拓展供應(yīng)商資源，建立豐富的供應(yīng)商庫(kù)。篩選標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)外包業(yè)務(wù)的性質(zhì)和要求，制定明確的篩選標(biāo)準(zhǔn)，包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)能力、技術(shù)水平、信息安全管理能力等。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步篩選，確定入圍名單。3.盡職調(diào)查：對(duì)入圍的供應(yīng)商，由業(yè)務(wù)部門(mén)牽頭，聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、合規(guī)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行盡職調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括供應(yīng)商的基本情況、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況、內(nèi)部控制制度、信息安全措施、過(guò)往業(yè)績(jī)及客戶評(píng)價(jià)等。盡職調(diào)查可通過(guò)實(shí)地考察、問(wèn)卷調(diào)查、與供應(yīng)商管理層面談、查閱相關(guān)資料等方式進(jìn)行。希望大家在盡職調(diào)查過(guò)程中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，全面了解供應(yīng)商的真實(shí)情況。4.評(píng)估與審批評(píng)估：根據(jù)盡職調(diào)查結(jié)果，由業(yè)務(wù)部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括供應(yīng)商的服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、成本效益等。形成詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，提出推薦意見(jiàn)。審批：評(píng)估報(bào)告經(jīng)外包管理委員會(huì)審議通過(guò)后，報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)審批。只有經(jīng)過(guò)審批通過(guò)的供應(yīng)商，方可進(jìn)入我行的外包供應(yīng)商庫(kù)，獲得準(zhǔn)入資格。六、外包合同管理1.合同起草：業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)根據(jù)外包業(yè)務(wù)的具體情況，參照我行合同模板，起草外包合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用及支付方式、信息安全條款、保密條款、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等。在起草合同過(guò)程中，要充分考慮各種可能出現(xiàn)的情況，確保合同條款完整、清晰、合理。2.合同審查：合同起草完成后，由業(yè)務(wù)部門(mén)提交給風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、合規(guī)部門(mén)、法律事務(wù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審查。各部門(mén)應(yīng)從自身專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，對(duì)合同的風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)性、法律條款等進(jìn)行嚴(yán)格審查，提出修改意見(jiàn)。業(yè)務(wù)部門(mén)要根據(jù)審查意見(jiàn)對(duì)合同進(jìn)行修改完善，確保合同符合我行利益和相關(guān)要求。3.合同簽訂：經(jīng)各部門(mén)審查通過(guò)的合同，由業(yè)務(wù)部門(mén)按照我行合同簽訂流程，報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)審批后，與外包供應(yīng)商簽訂正式合同。合同簽訂應(yīng)確保簽字蓋章齊全，合同文本一式多份，雙方各執(zhí)相應(yīng)份數(shù)。4.合同執(zhí)行與變更執(zhí)行：合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門(mén)要嚴(yán)格按照合同約定，監(jiān)督外包供應(yīng)商履行合同義務(wù)。定期對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度符合要求。同時(shí)，要按照合同約定及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。變更：如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因，需對(duì)外包合同進(jìn)行變更的，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)與外包供應(yīng)商協(xié)商一致，并按照合同審查和簽訂流程，辦理合同變更手續(xù)。變更后的合同應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。七、外包業(yè)務(wù)的日常管理與監(jiān)督1.建立管理臺(tái)賬：業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)建立外包業(yè)務(wù)管理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄外包項(xiàng)目的基本信息、供應(yīng)商情況、合同執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果等。通過(guò)管理臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)對(duì)外包業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)跟蹤和管理。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控監(jiān)控指標(biāo)：業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)根據(jù)外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定具體的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。定期對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促供應(yīng)商整改。監(jiān)控方式：可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽樣檢查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等多種方式對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。鼓勵(lì)業(yè)務(wù)部門(mén)創(chuàng)新監(jiān)控方式，提高監(jiān)控效果。3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立與外包供應(yīng)商的定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，如定期召開(kāi)項(xiàng)目溝通會(huì)、建立日常溝通渠道等。及時(shí)解決外包業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保雙方合作順暢。同時(shí)，加強(qiáng)與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)作，共同推進(jìn)外包業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。4.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)要定期對(duì)外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。業(yè)務(wù)部門(mén)接到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后，應(yīng)立即采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。八、外包供應(yīng)商的考核與評(píng)價(jià)1.考核評(píng)價(jià)指標(biāo)：建立科學(xué)合理的外包供應(yīng)商考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、成本控制、信息安全、合規(guī)經(jīng)營(yíng)等方面。根據(jù)不同類(lèi)型的外包業(yè)務(wù)，設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重。2.考核評(píng)價(jià)方式：采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度或每半年進(jìn)行一次，由業(yè)務(wù)部門(mén)牽頭，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)外包供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。不定期考核根據(jù)外包業(yè)務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商存在重大問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。3.考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包供應(yīng)商，可給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如增加業(yè)務(wù)量、延長(zhǎng)合作期限等；對(duì)表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商，要及時(shí)提出整改要求，督促其改進(jìn)。如供應(yīng)商多次整改仍不符合要求或出現(xiàn)嚴(yán)重違約行為，應(yīng)按照合同約定終止合作關(guān)系，并將其從外包供應(yīng)商庫(kù)中剔除。希望通過(guò)合理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，激勵(lì)外包供應(yīng)商不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。九、應(yīng)急管理與退出機(jī)制1.應(yīng)急預(yù)案制定：業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)針對(duì)外包業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如供應(yīng)商破產(chǎn)、服務(wù)中斷、信息泄露等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。2.應(yīng)急處置：當(dāng)外包業(yè)務(wù)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置流程進(jìn)行處理。及時(shí)采取措施降低事件對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)和客戶的影響，同時(shí)將事件情況及時(shí)報(bào)告給外包管理委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、合規(guī)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)應(yīng)按照職責(zé)分工，協(xié)同配合，共同做好應(yīng)急處置