不規(guī)范物業(yè)公司管理辦法?一、前言在物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，我們深知規(guī)范的物業(yè)管理對(duì)于社區(qū)和諧、業(yè)主生活品質(zhì)提升以及物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的重要性。然而，不可忽視的是，仍存在部分物業(yè)公司在運(yùn)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)不規(guī)范的行為。為了推動(dòng)整個(gè)物業(yè)行業(yè)朝著更加規(guī)范、有序的方向發(fā)展，保障業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)也幫助那些存在不規(guī)范行為的物業(yè)公司進(jìn)行整改提升，特制定本《不規(guī)范物業(yè)公司管理辦法》。我們希望通過本辦法，能夠引導(dǎo)相關(guān)物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到自身存在的問題，積極主動(dòng)地進(jìn)行改進(jìn)，共同營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、和諧的物業(yè)管理環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于在[具體區(qū)域范圍，如XX市行政區(qū)域內(nèi)]從事物業(yè)管理活動(dòng)，但在運(yùn)營(yíng)過程中存在不規(guī)范行為的各類物業(yè)公司。三、不規(guī)范行為的界定與分類（一）服務(wù)質(zhì)量類1.日常保潔不到位：小區(qū)公共區(qū)域（如樓道、電梯間、園區(qū)道路等）垃圾清理不及時(shí)，存在明顯的垃圾堆積、污漬殘留等情況，影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。2.綠化養(yǎng)護(hù)缺失：小區(qū)內(nèi)綠植未進(jìn)行定期修剪、澆水、施肥，導(dǎo)致部分綠植枯萎、死亡，綠化景觀效果差。3.安保管理松懈：小區(qū)出入口門禁管理不嚴(yán)，外來人員和車輛隨意進(jìn)出，巡邏頻次未達(dá)到規(guī)定要求，存在安全隱患。（二）財(cái)務(wù)管理類1.收費(fèi)不透明：物業(yè)公司未按照規(guī)定在小區(qū)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，業(yè)主對(duì)費(fèi)用去向不明。2.亂收費(fèi)現(xiàn)象：未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如不合理收取裝修管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等。（三）人員管理類1.員工素質(zhì)參差不齊：部分物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣，與業(yè)主溝通時(shí)言語不當(dāng)，甚至發(fā)生沖突；部分維修人員專業(yè)技能不足，無法及時(shí)有效地解決業(yè)主的維修問題。2.人員配置不合理：物業(yè)公司未根據(jù)小區(qū)規(guī)模和實(shí)際服務(wù)需求合理配備人員，導(dǎo)致部分崗位人員短缺，服務(wù)效率低下。（四）設(shè)施設(shè)備管理類1.公共設(shè)施維護(hù)不及時(shí)：小區(qū)內(nèi)的健身器材、路燈、休閑桌椅等公共設(shè)施出現(xiàn)損壞，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修，影響業(yè)主正常使用。2.共用設(shè)備運(yùn)行故障：電梯、消防設(shè)施、二次供水設(shè)備等共用設(shè)備未進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)備運(yùn)行頻繁出現(xiàn)故障，危及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。四、不規(guī)范行為的發(fā)現(xiàn)與認(rèn)定（一）投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立專門投訴熱線：我們鼓勵(lì)業(yè)主積極參與監(jiān)督，設(shè)立24小時(shí)投訴熱線[具體電話號(hào)碼]，安排專人接聽記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容。2.建立線上投訴平臺(tái)：同時(shí)，搭建線上投訴平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、業(yè)主APP等，方便業(yè)主隨時(shí)提交投訴信息。業(yè)主提交投訴信息時(shí)，需盡可能詳細(xì)地描述不規(guī)范行為的具體情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過等。（二）日常巡查1.物業(yè)主管部門巡查：物業(yè)主管部門定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理、人員管理、設(shè)施設(shè)備管理等各個(gè)方面。巡查人員需做好詳細(xì)的巡查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范行為拍照、錄像留存證據(jù)。2.業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督：希望各小區(qū)業(yè)主委員會(huì)充分發(fā)揮監(jiān)督作用，定期對(duì)本小區(qū)的物業(yè)管理情況進(jìn)行檢查。業(yè)主委員會(huì)成員可通過日常走訪、問卷調(diào)查等方式收集業(yè)主意見，發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司存在不規(guī)范行為及時(shí)向物業(yè)主管部門反饋。（三）不規(guī)范行為的認(rèn)定1.初步核實(shí)：接到投訴舉報(bào)或日常巡查發(fā)現(xiàn)問題后，物業(yè)主管部門應(yīng)及時(shí)安排工作人員對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行初步核實(shí)。核實(shí)過程中，需與物業(yè)公司進(jìn)行溝通了解，聽取物業(yè)公司的解釋說明。2.調(diào)查認(rèn)定：經(jīng)初步核實(shí)，若存在不規(guī)范行為的可能性較大，物業(yè)主管部門應(yīng)成立專門的調(diào)查小組，對(duì)該物業(yè)公司進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查小組通過查閱資料、實(shí)地查看、詢問相關(guān)人員等方式，全面了解不規(guī)范行為的具體情況，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行認(rèn)定。五、不規(guī)范行為的處理措施（一）責(zé)令限期整改1.下達(dá)整改通知書：對(duì)于認(rèn)定存在不規(guī)范行為的物業(yè)公司，物業(yè)主管部門應(yīng)及時(shí)下達(dá)《責(zé)令限期整改通知書》，明確指出不規(guī)范行為的具體內(nèi)容、整改要求和整改期限。整改期限根據(jù)不規(guī)范行為的嚴(yán)重程度和整改難度合理確定，一般為[X]個(gè)工作日至[X]個(gè)月不等。2.制定整改計(jì)劃：物業(yè)公司收到《責(zé)令限期整改通知書》后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，并報(bào)送物業(yè)主管部門備案。整改計(jì)劃應(yīng)包括整改目標(biāo)、整改措施、責(zé)任人員、整改時(shí)間表等內(nèi)容，確保整改工作有序推進(jìn)。3.整改情況匯報(bào)：在整改期限內(nèi)，物業(yè)公司應(yīng)定期向物業(yè)主管部門匯報(bào)整改情況，一般每[X]個(gè)工作日匯報(bào)一次。整改完成后，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)提交整改報(bào)告，申請(qǐng)物業(yè)主管部門進(jìn)行復(fù)查。（二）信用扣分1.建立信用檔案：我們建立物業(yè)公司信用檔案，對(duì)物業(yè)公司的不規(guī)范行為進(jìn)行信用扣分管理。信用檔案記錄物業(yè)公司的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、不規(guī)范行為及處理情況等內(nèi)容。2.扣分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不規(guī)范行為的嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的信用扣分標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量類的輕微不規(guī)范行為，每次扣[X]分；對(duì)于財(cái)務(wù)管理類的嚴(yán)重不規(guī)范行為，每次扣[X]分。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)公司信用扣分細(xì)則》。3.信用結(jié)果應(yīng)用：信用扣分結(jié)果將與物業(yè)公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入、項(xiàng)目招投標(biāo)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。信用分?jǐn)?shù)較低的物業(yè)公司，在參與新的物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)時(shí)將受到限制；連續(xù)兩年信用分?jǐn)?shù)低于一定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)公司，將被列入行業(yè)黑名單，禁止在本地區(qū)從事物業(yè)管理活動(dòng)。（三）行政處罰1.適用情形：對(duì)于存在嚴(yán)重不規(guī)范行為，且經(jīng)責(zé)令限期整改仍拒不改正，或者不規(guī)范行為造成嚴(yán)重后果的物業(yè)公司，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，由物業(yè)主管部門依法給予行政處罰。2.處罰種類：行政處罰的種類包括警告、罰款、吊銷資質(zhì)證書等。具體處罰種類根據(jù)不規(guī)范行為的性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定。例如，對(duì)于亂收費(fèi)且情節(jié)嚴(yán)重的物業(yè)公司，可處[X]萬元以上[X]萬元以下的罰款；對(duì)于因設(shè)施設(shè)備管理不善導(dǎo)致重大安全事故的物業(yè)公司，可吊銷其資質(zhì)證書。六、整改效果的復(fù)查與評(píng)估（一）復(fù)查1.復(fù)查組織：整改期限屆滿后，物業(yè)主管部門應(yīng)及時(shí)組織復(fù)查小組對(duì)物業(yè)公司的整改情況進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查小組由物業(yè)主管部門工作人員、業(yè)主委員會(huì)代表、相關(guān)專家等組成。2.復(fù)查內(nèi)容：復(fù)查內(nèi)容包括不規(guī)范行為是否已得到徹底整改、整改措施是否有效、整改后是否建立了長(zhǎng)效管理機(jī)制等。復(fù)查小組通過實(shí)地查看、查閱資料、詢問業(yè)主等方式進(jìn)行全面復(fù)查，并做好復(fù)查記錄。（二）評(píng)估1.業(yè)主滿意度調(diào)查：復(fù)查結(jié)束后，物業(yè)主管部門應(yīng)委托專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司整改效果的評(píng)價(jià)。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理、人員管理、設(shè)施設(shè)備管理等方面，調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪問、現(xiàn)場(chǎng)訪談等。2.綜合評(píng)估：根據(jù)復(fù)查情況和業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，物業(yè)主管部門對(duì)物業(yè)公司的整改效果進(jìn)行綜合評(píng)估。評(píng)估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于整改效果優(yōu)秀的物業(yè)公司，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在行業(yè)內(nèi)推廣其整改經(jīng)驗(yàn)；對(duì)于整改效果不合格的物業(yè)公司，再次下達(dá)《責(zé)令限期整改通知書》，并加大監(jiān)管力度，直至其整改合格。七、幫扶與指導(dǎo)（一）培訓(xùn)與交流1.組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)：我們鼓勵(lì)物業(yè)公司積極提升自身管理水平，針對(duì)存在不規(guī)范行為的物業(yè)公司，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理、人員管理等方面，邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀物業(yè)公司管理人員進(jìn)行授課，幫助物業(yè)公司提高業(yè)務(wù)能力。2.開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)：定期組織物業(yè)公司之間的經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)。邀請(qǐng)管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)公司分享成功經(jīng)驗(yàn)和管理模式，引導(dǎo)存在不規(guī)范行為的物業(yè)公司學(xué)習(xí)借鑒，共同提升行業(yè)整體水平。（二）專家指導(dǎo)1.建立專家?guī)欤何飿I(yè)主管部門建立物業(yè)管理專家?guī)欤瑢＜規(guī)斐蓡T由行業(yè)內(nèi)資深專家、學(xué)者、律師等組成。當(dāng)物業(yè)公司在整改過程中遇到困難和問題時(shí)，可向物業(yè)主管部門申請(qǐng)專家指導(dǎo)。2.提供個(gè)性化指導(dǎo)：物業(yè)主管部門根據(jù)物業(yè)公司的實(shí)際需求，從專