商場(chǎng)公共洗手間管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)公共洗手間的管理，為顧客提供一個(gè)清潔、舒適、安全的使用環(huán)境，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有公共洗手間，包括但不限于男女通用洗手間、無(wú)障礙洗手間等。（三）管理原則1.以顧客為中心，滿足顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.遵循相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保洗手間設(shè)施安全、衛(wèi)生。3.實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高管理效率和質(zhì)量。二、設(shè)施管理（一）設(shè)施配備1.洗手間應(yīng)配備足夠數(shù)量的洗手盆、水龍頭、烘手器（或擦手紙）、衛(wèi)生紙、垃圾桶等基本設(shè)施。2.根據(jù)實(shí)際需求，可設(shè)置殘疾人專用設(shè)施，如無(wú)障礙洗手盆、無(wú)障礙馬桶、扶手等。3.應(yīng)配備必要的通風(fēng)設(shè)備，保持空氣清新，無(wú)異味。（二）設(shè)施維護(hù)1.定期對(duì)洗手間設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好、正常使用。2.對(duì)于損壞的設(shè)施，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修復(fù)。3.洗手盆、水龍頭等應(yīng)保持清潔，無(wú)污垢、水漬。4.烘手器（或擦手紙）應(yīng)正常工作，衛(wèi)生紙應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。5.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得溢出。（三）設(shè)施更新1.根據(jù)使用情況和顧客需求，適時(shí)對(duì)洗手間設(shè)施進(jìn)行更新和升級(jí)。2.選用符合環(huán)保、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施產(chǎn)品，提高顧客使用體驗(yàn)。三、清潔管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔無(wú)污漬、水漬，保持干爽。2.洗手盆、臺(tái)面、鏡子等清潔明亮，無(wú)污垢、水漬。3.馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)異味，沖水功能正常。4.小便池清潔，無(wú)尿垢，定期消毒。5.墻壁、門窗清潔，無(wú)灰塵、污漬。6.垃圾桶及時(shí)清理，保持周圍清潔。（二）清潔頻次1.高峰時(shí)段每30分鐘進(jìn)行一次巡查清潔，及時(shí)清理垃圾、擦拭臺(tái)面等。2.非高峰時(shí)段每1小時(shí)進(jìn)行一次全面清潔，包括地面拖地、馬桶消毒等。3.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行一次深度清潔，包括地面打蠟、設(shè)施全面擦拭等。（三）清潔流程1.準(zhǔn)備清潔工具和清潔劑，如拖把、抹布、清潔劑、消毒劑等。2.先清理垃圾桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。3.依次清潔洗手盆、臺(tái)面、鏡子、馬桶、小便池、地面等。4.清潔完畢后，整理清潔工具，關(guān)閉門窗。（四）消毒管理1.定期對(duì)洗手間進(jìn)行消毒，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑。2.消毒重點(diǎn)部位包括馬桶、小便池、門把手、水龍頭等。3.消毒頻次為每天至少一次，高峰時(shí)段可適當(dāng)增加。四、人員管理（一）保潔人員管理1.保潔人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉洗手間清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.保潔人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗。3.保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象。4.定期對(duì)保潔人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（二）維修人員管理1.維修人員應(yīng)具備專業(yè)技能，能夠及時(shí)維修洗手間設(shè)施故障。2.維修人員應(yīng)接到報(bào)修后及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。3.維修人員應(yīng)做好維修記錄，包括故障原因、維修時(shí)間、維修內(nèi)容等。（三）監(jiān)督人員管理1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)洗手間管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督人員應(yīng)定期巡查洗手間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.收集顧客對(duì)洗手間管理的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。五、安全管理（一）防滑措施1.洗手間地面應(yīng)鋪設(shè)防滑地磚，保持地面干燥。2.在洗手盆、馬桶等區(qū)域設(shè)置防滑墊。3.定期檢查防滑設(shè)施的有效性，及時(shí)更換損壞的防滑墊。（二）防跌倒措施1.在洗手間內(nèi)設(shè)置扶手，方便顧客使用。2.保持洗手間通道暢通，無(wú)障礙物。3.對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，提供必要的協(xié)助。（三）消防安全1.洗手間內(nèi)應(yīng)配備滅火器等消防器材，并定期檢查其有效性。2.保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。3.加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)。（四）用電安全1.洗手間內(nèi)的電器設(shè)備應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。3.發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不得擅自維修。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.保潔人員應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助，如遞紙巾、協(xié)助開(kāi)門等。2.維修人員應(yīng)禮貌待人，維修過(guò)程中盡量減少對(duì)顧客的影響。3.監(jiān)督人員應(yīng)熱情接待顧客的投訴和建議，及時(shí)處理并反饋結(jié)果。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。2.接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。（三）顧客反饋收集1.定期收集顧客對(duì)洗手間管理的反饋意見(jiàn)，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)等方式進(jìn)行。2.對(duì)顧客反饋的意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定洗手間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、漏水、堵塞等。2.明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、漏水處理、堵塞疏通等。3.對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急物資儲(chǔ)備1.在洗手間內(nèi)配備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、防汛沙袋、疏通工具等。2.定期