信息化服務(wù)監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)信息化服務(wù)的監(jiān)督管理，規(guī)范信息化服務(wù)行為，保障信息化服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)信息化服務(wù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)信息化服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供信息化服務(wù)的各類(lèi)主體及其相關(guān)活動(dòng)。信息化服務(wù)包括但不限于軟件開(kāi)發(fā)、信息技術(shù)咨詢、信息系統(tǒng)集成、云計(jì)算服務(wù)、大數(shù)據(jù)處理、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)等。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息化服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保信息化服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正公平原則在監(jiān)督管理過(guò)程中，遵循公正、公平的原則，對(duì)待各類(lèi)信息化服務(wù)主體，不偏袒、不歧視，保障市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平性。3.質(zhì)量保障原則強(qiáng)調(diào)信息化服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)服務(wù)主體不斷提高服務(wù)水平，滿足用戶對(duì)信息化服務(wù)的質(zhì)量需求。4.用戶權(quán)益保護(hù)原則將用戶權(quán)益保護(hù)放在重要位置，充分尊重用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益，確保用戶在信息化服務(wù)過(guò)程中得到公平對(duì)待和有效保護(hù)。二、服務(wù)主體管理（一）設(shè)立與資質(zhì)要求1.設(shè)立條件從事信息化服務(wù)的企業(yè)或組織，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的人員、技術(shù)、資金等條件，有明確的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)方案。2.資質(zhì)認(rèn)證鼓勵(lì)信息化服務(wù)主體取得相關(guān)的資質(zhì)認(rèn)證，如軟件企業(yè)認(rèn)定、信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）認(rèn)證、信息安全管理體系認(rèn)證等。資質(zhì)認(rèn)證情況將作為監(jiān)督管理的重要參考依據(jù)。（二）人員管理1.人員資質(zhì)信息化服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，部分關(guān)鍵崗位人員需取得相關(guān)的職業(yè)資格證書(shū)。2.人員培訓(xùn)服務(wù)主體應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)，不斷提升其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，以適應(yīng)信息化服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需求。（三）變更與終止1.變更登記信息化服務(wù)主體發(fā)生名稱(chēng)、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、地址等重大事項(xiàng)變更的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理變更登記手續(xù)，并向監(jiān)管部門(mén)備案。2.終止服務(wù)服務(wù)主體終止信息化服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前通知用戶，并按照相關(guān)規(guī)定妥善處理用戶數(shù)據(jù)和后續(xù)事宜，確保用戶合法權(quán)益不受損害。三、服務(wù)過(guò)程監(jiān)管（一）服務(wù)合同管理1.合同簽訂信息化服務(wù)主體與用戶應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.合同履行服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。在合同履行過(guò)程中，如遇特殊情況需要變更合同內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)與用戶協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定監(jiān)管部門(mén)會(huì)同行業(yè)協(xié)會(huì)等組織制定信息化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)和要求，為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督提供依據(jù)。2.定期檢查與不定期抽查監(jiān)管部門(mén)定期對(duì)信息化服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，同時(shí)不定期開(kāi)展抽查。檢查和抽查內(nèi)容包括服務(wù)是否符合合同約定、是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、用戶滿意度等方面。3.用戶反饋處理建立用戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集用戶對(duì)信息化服務(wù)的意見(jiàn)和建議。服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。監(jiān)管部門(mén)對(duì)用戶反饋集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和督促整改。（三）信息安全管理1.安全制度建設(shè)信息化服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，采取有效的技術(shù)措施和管理措施，保障用戶信息的安全。2.數(shù)據(jù)保護(hù)服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)，確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。在數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸、共享、刪除等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和用戶授權(quán)約定。3.應(yīng)急處置制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)信息安全事件的能力。發(fā)生信息安全事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，并按照規(guī)定向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。四、市場(chǎng)秩序維護(hù)（一）禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為1.禁止惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)信息化服務(wù)主體不得通過(guò)惡意降低服務(wù)價(jià)格等不正當(dāng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擾亂市場(chǎng)秩序。2.禁止商業(yè)賄賂嚴(yán)禁在信息化服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行商業(yè)賄賂，包括行賄、受賄等行為，以維護(hù)公平公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。3.禁止虛假宣傳服務(wù)主體不得進(jìn)行虛假宣傳，夸大服務(wù)功能和效果，誤導(dǎo)用戶選擇服務(wù)。宣傳內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。（二）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)1.自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)鼓勵(lì)信息化服務(wù)主體加強(qiáng)自主創(chuàng)新，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件、技術(shù)等成果。2.侵權(quán)防范與處理服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)，防止侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施進(jìn)行制止，并依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。同時(shí)，服務(wù)主體自身的知識(shí)產(chǎn)權(quán)也應(yīng)得到有效保護(hù)，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。（三）行業(yè)自律1.行業(yè)協(xié)會(huì)作用支持信息化服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在行業(yè)自律、標(biāo)準(zhǔn)制定、信息交流、培訓(xùn)咨詢等方面的作用。2.自律公約制定行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)自律公約，引導(dǎo)會(huì)員單位自覺(jué)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自我約束和管理。五、用戶權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)保障1.服務(wù)信息披露信息化服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)向用戶充分披露服務(wù)的內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)等信息，確保用戶在選擇服務(wù)前能夠全面了解相關(guān)情況。2.信息變更通知服務(wù)主體在服務(wù)過(guò)程中如發(fā)生重要信息變更，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知用戶，并說(shuō)明變更的原因和對(duì)用戶的影響。（二）選擇權(quán)保障1.服務(wù)選擇自由用戶有權(quán)自主選擇信息化服務(wù)主體和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)主體不得強(qiáng)制用戶接受不必要的服務(wù)或搭售其他產(chǎn)品。2.公平交易保障用戶在公平交易的環(huán)境下選擇服務(wù)，服務(wù)主體不得利用優(yōu)勢(shì)地位或不正當(dāng)手段損害用戶的合法權(quán)益。（三）隱私權(quán)保護(hù)1.隱私政策制定服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)制定隱私政策，明確用戶信息收集、使用、共享等規(guī)則，并告知用戶。隱私政策應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的要求，保護(hù)用戶的隱私權(quán)。2.隱私保護(hù)措施采取有效的技術(shù)和管理措施，保護(hù)用戶的隱私信息不被泄露、篡改或?yàn)E用。未經(jīng)用戶同意，不得擅自將用戶信息提供給第三方。（四）投訴與處理機(jī)制1.投訴渠道設(shè)立信息化服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，方便用戶投訴。投訴渠道應(yīng)當(dāng)包括電話、郵箱、在線客服等多種方式，并在顯著位置向用戶公布。2.投訴處理流程服務(wù)主體收到用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給用戶，并記錄在案。監(jiān)管部門(mén)對(duì)用戶投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)處理不當(dāng)?shù)姆?wù)主體進(jìn)行督促整改。六、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)管部門(mén)有權(quán)對(duì)信息化服務(wù)主體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制相關(guān)資料，詢問(wèn)有關(guān)人員，了解服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)情況。2.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與分析利用信息化手段對(duì)信息化服務(wù)主體的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題線索。3.聯(lián)合檢查會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合檢查，形成監(jiān)管合力，共同維護(hù)信息化服務(wù)市場(chǎng)秩序。（二）法律責(zé)任1.違法行為界定明確信息化服務(wù)主體在設(shè)立、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)違法行為，如違反資質(zhì)要求、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、侵犯用戶權(quán)益、不正當(dāng)