商業(yè)服務(wù)業(yè)市場管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強商業(yè)服務(wù)業(yè)市場管理，規(guī)范商業(yè)服務(wù)行為，維護市場秩序，保障消費者合法權(quán)益，促進商業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國價格法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合商業(yè)服務(wù)業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營活動的各類企業(yè)、個體工商戶及其他經(jīng)營組織（以下統(tǒng)稱經(jīng)營者）。商業(yè)服務(wù)業(yè)包括但不限于零售、餐飲、住宿、美容美發(fā)、洗浴、家政服務(wù)、維修服務(wù)、中介服務(wù)等行業(yè)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：經(jīng)營者應(yīng)當遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，不得從事違法違規(guī)行為。2.公平競爭原則：鼓勵經(jīng)營者公平競爭，禁止不正當競爭行為，維護市場的公平競爭環(huán)境。3.誠實守信原則：經(jīng)營者應(yīng)當誠實守信，履行承諾，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。4.保障消費者權(quán)益原則：以保護消費者合法權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，加強市場監(jiān)管，及時處理消費者投訴舉報，維護消費者的合法權(quán)益。二、經(jīng)營主體管理（一）市場準入1.登記注冊：經(jīng)營者應(yīng)當依法辦理工商登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，方可從事經(jīng)營活動。未經(jīng)登記注冊，不得擅自從事商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營。2.資質(zhì)許可：對于法律、法規(guī)規(guī)定需要取得相關(guān)資質(zhì)許可的商業(yè)服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營者應(yīng)當按照規(guī)定取得相應(yīng)的資質(zhì)許可后，方可開展經(jīng)營活動。例如，餐飲行業(yè)需取得食品經(jīng)營許可證，美容美發(fā)行業(yè)需取得衛(wèi)生許可證等。（二）經(jīng)營資格管理1.年度報告：經(jīng)營者應(yīng)當按照規(guī)定每年向登記機關(guān)報送年度報告，并向社會公示。年度報告內(nèi)容包括經(jīng)營者的基本信息、經(jīng)營情況、納稅情況等。2.經(jīng)營異常名錄與嚴重違法失信企業(yè)名單：對未按照規(guī)定報送年度報告、公示信息隱瞞真實情況弄虛作假等情形的經(jīng)營者，將被列入經(jīng)營異常名錄；對存在嚴重違法行為的經(jīng)營者，將被列入嚴重違法失信企業(yè)名單，并依法予以公示和懲戒。（三）從業(yè)人員管理1.健康證明：從事直接為消費者服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定取得健康證明后方可上崗工作。例如，餐飲服務(wù)人員需取得健康證。2.職業(yè)資格證書：對于國家實行職業(yè)資格證書制度的商業(yè)服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)當取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。例如，家政服務(wù)人員需取得家政服務(wù)員職業(yè)資格證書。三、經(jīng)營行為規(guī)范（一）商品與服務(wù)質(zhì)量1.質(zhì)量標準：經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當符合國家有關(guān)質(zhì)量標準和行業(yè)規(guī)范，不得銷售假冒偽劣商品，不得提供虛假服務(wù)。2.商品檢驗檢測：經(jīng)營者應(yīng)當建立健全商品檢驗檢測制度，對所銷售的商品進行檢驗檢測，確保商品質(zhì)量合格。對涉及人身健康、安全的商品，應(yīng)當嚴格按照相關(guān)標準進行檢驗檢測。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：經(jīng)營者應(yīng)當加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）價格行為1.明碼標價：經(jīng)營者應(yīng)當按照價格主管部門的規(guī)定，實行明碼標價制度。商品和服務(wù)的價格應(yīng)當清晰、明確，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。2.價格欺詐：禁止經(jīng)營者采用虛假或者其他不正當手段，欺騙、誘導(dǎo)消費者進行交易，損害消費者權(quán)益。例如，虛構(gòu)原價、虛假折扣、不履行價格承諾等行為均屬于價格欺詐。3.價格壟斷：經(jīng)營者不得相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益；不得濫用市場支配地位，以不公平的高價銷售商品或者以不公平的低價購買商品。（三）廣告宣傳1.真實合法：經(jīng)營者的廣告宣傳應(yīng)當真實、合法，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者。廣告內(nèi)容應(yīng)當與商品或者服務(wù)的實際情況相符。2.禁止虛假廣告：禁止經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者。虛假廣告是指商品或者服務(wù)的宣傳內(nèi)容與實際情況不符，足以使消費者產(chǎn)生誤解的廣告。3.廣告審查：對于法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當進行審查的廣告，經(jīng)營者應(yīng)當在發(fā)布前報經(jīng)有關(guān)部門審查，未經(jīng)審查不得發(fā)布。（四）合同行為1.合同訂立：經(jīng)營者與消費者之間訂立的合同，應(yīng)當遵循平等、自愿、公平、誠實信用的原則。合同內(nèi)容應(yīng)當明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，不得含有免除或者限制經(jīng)營者責任、加重消費者責任、排除消費者主要權(quán)利的條款。2.合同履行：經(jīng)營者應(yīng)當按照合同約定履行義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。因不可抗力或者其他正當理由需要變更或者解除合同的，應(yīng)當及時通知消費者，并承擔相應(yīng)的法律責任。3.格式條款：經(jīng)營者采用格式條款訂立合同的，應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，按照消費者的要求，對該條款予以說明。四、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)保護1.信息披露：經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實、準確、完整的信息，包括商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。2.消費提示：經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)商品或者服務(wù)的特點，以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。（二）選擇權(quán)保護1.自主選擇：消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。2.拒絕強制交易：經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件。（三）公平交易權(quán)保護1.質(zhì)量保障：經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。2.價格合理：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價，合理定價，不得收取不合理的費用。3.計量準確：經(jīng)營者銷售商品，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。（四）投訴與處理1.投訴渠道：經(jīng)營者應(yīng)當建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)或者配備專職投訴處理人員，公布投訴電話、電子郵箱等投訴渠道，方便消費者投訴。2.投訴處理程序：經(jīng)營者收到消費者投訴后，應(yīng)當及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)作出處理決定。對于簡單投訴，應(yīng)當當場處理；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)當在[具體工作日]內(nèi)作出處理決定，并告知消費者。3.投訴處理結(jié)果跟蹤：經(jīng)營者應(yīng)當對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保消費者的問題得到徹底解決。對消費者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)當及時進行復(fù)查和改進。五、市場監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責1.工商行政管理部門：負責對商業(yè)服務(wù)業(yè)市場主體進行登記注冊、監(jiān)督管理，查處無照經(jīng)營、不正當競爭、虛假廣告等違法行為。2.商務(wù)部門：負責指導(dǎo)商業(yè)服務(wù)業(yè)行業(yè)發(fā)展，推動行業(yè)標準制定，促進商業(yè)服務(wù)業(yè)對外開放，規(guī)范商業(yè)服務(wù)業(yè)市場秩序。3.價格主管部門：負責對商業(yè)服務(wù)業(yè)價格行為進行監(jiān)督檢查，查處價格違法行為，維護市場價格秩序。4.其他相關(guān)部門：按照各自職責，依法對商業(yè)服務(wù)業(yè)市場進行監(jiān)督管理，查處相關(guān)違法行為。（二）監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場檢查：監(jiān)管部門有權(quán)對經(jīng)營者的經(jīng)營場所進行現(xiàn)場檢查，查閱、復(fù)制與經(jīng)營活動有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料，檢查商品和服務(wù)質(zhì)量，詢問有關(guān)人員等。2.抽樣檢驗檢測：監(jiān)管部門有權(quán)對經(jīng)營者銷售的商品進行抽樣檢驗檢測，對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測評估。經(jīng)營者應(yīng)當配合監(jiān)管部門的抽樣檢驗檢測工作，提供必要的樣品和資料。3.責令整改：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)管部門有權(quán)責令經(jīng)營者限期整改。經(jīng)營者應(yīng)當按照監(jiān)管部門的要求進行整改，并在規(guī)定的時間內(nèi)將整改情況報告監(jiān)管部門。（三）違法行為查處1.立案調(diào)查：監(jiān)管部門對發(fā)現(xiàn)的違法行為，應(yīng)當及時立案調(diào)查。立案后，應(yīng)當指定專人負責調(diào)查取證工作，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.行政處罰：對于經(jīng)查實的違法行為，監(jiān)管部門應(yīng)當依法給予行政處罰。行政處罰種類包括警告、罰款、沒收違法所得、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。3.信用懲戒：對違法經(jīng)營者，監(jiān)管部門應(yīng)當將其違法行為記入信用檔案，并依法予以公示。對列入經(jīng)營異常名錄或者嚴重違法失信企業(yè)名單的經(jīng)營者，依法實施聯(lián)合懲戒措施，限制其市場準入、融資信貸、參與招投標等活動。六、爭議解決（一）協(xié)商解決消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生消費爭議的，可以首先通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)當在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就爭議事項進行溝通和協(xié)商，尋求達成一致的解決方案。（二）調(diào)解解決1.消費者協(xié)會調(diào)解：消費者可以向消費者協(xié)會投訴，請求消費者協(xié)會進行調(diào)解。消費者協(xié)會應(yīng)當在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上，根據(jù)公平合理的原則，組織雙方當事人進行調(diào)解，促使雙方達成和解協(xié)議。2.其他調(diào)解組織調(diào)解：除消費者協(xié)會外，其他依法設(shè)立的調(diào)解組織也可以接受消費者和經(jīng)營者的委托，對消費爭議進行調(diào)解。（三）仲裁或訴訟解決1