鎮(zhèn)江政務(wù)服務(wù)管理辦法總則制定目的為了進一步規(guī)范鎮(zhèn)江政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合本市實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員提供的政務(wù)服務(wù)活動。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)包括各級政府部門、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及受政府部門委托承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項的單位?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：政務(wù)服務(wù)活動應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保行政行為合法有效。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)便捷的政務(wù)服務(wù)。3.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項、辦事流程、辦理結(jié)果等應(yīng)當(dāng)依法公開，接受社會監(jiān)督，保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立服務(wù)意識，熱情周到服務(wù)，切實為群眾解決實際問題，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。政務(wù)服務(wù)事項管理事項梳理與清單編制1.各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)和職責(zé)分工，對本部門政務(wù)服務(wù)事項進行全面梳理，明確事項名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、辦理流程、辦理時限、收費標準等要素。2.編制政務(wù)服務(wù)事項清單，并向社會公開。清單實行動態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、職能變化等情況及時進行更新。事項進駐與集中辦理1.除涉及國家秘密等特殊情形外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)進駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。進駐政務(wù)服務(wù)中心的部門應(yīng)當(dāng)充分授權(quán)窗口工作人員，確保事項在窗口能夠受理、辦理、發(fā)證。2.建立健全政務(wù)服務(wù)事項進駐動態(tài)調(diào)整機制，對新設(shè)立、調(diào)整的政務(wù)服務(wù)事項及時進駐政務(wù)服務(wù)中心。事項辦理流程優(yōu)化1.對政務(wù)服務(wù)事項辦理流程進行優(yōu)化再造，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，推行并聯(lián)審批、容缺受理、告知承諾等服務(wù)模式，提高辦事效率。2.編制政務(wù)服務(wù)事項標準化工作規(guī)程和辦事指南，明確每個環(huán)節(jié)的辦理要求、辦理時限、責(zé)任主體等，為辦事群眾提供清晰明確的指引。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)與人員管理政務(wù)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置1.市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)，負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理等職責(zé)。2.政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口、專業(yè)服務(wù)窗口等，滿足不同類型政務(wù)服務(wù)事項的辦理需求。人員配備與管理1.政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的工作人員，明確崗位職責(zé)，加強培訓(xùn)考核，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立健全政務(wù)服務(wù)工作人員考核評價機制，將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵工作人員積極主動履行職責(zé)。窗口管理1.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強對窗口的管理，制定窗口管理制度，規(guī)范窗口工作人員行為。2.窗口工作人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與管理平臺建設(shè)1.建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，整合各類政務(wù)服務(wù)資源，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上查詢等功能。2.推進政務(wù)服務(wù)平臺與其他相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享交換，打破信息孤島。平臺運行與維護1.政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定運行，及時處理用戶提交的申請和反饋信息。2.加強對政務(wù)服務(wù)平臺的安全防護，保障數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)安全。網(wǎng)上辦事大廳管理1.完善網(wǎng)上辦事大廳功能，優(yōu)化界面設(shè)計，方便群眾辦事。2.加強對網(wǎng)上辦事大廳的日常管理，及時更新辦事指南、政策法規(guī)等信息，確保信息準確有效。政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、網(wǎng)上巡查、投訴舉報等方式，對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員的服務(wù)行為進行監(jiān)督。2.政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對政務(wù)服務(wù)工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。投訴舉報處理1.設(shè)立政務(wù)服務(wù)投訴舉報渠道，公布投訴舉報電話、郵箱等，方便群眾投訴舉報。2.對群眾的投訴舉報應(yīng)當(dāng)及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人?？己嗽u價1.制定政務(wù)服務(wù)考核評價辦法，對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、群眾滿意度等進行考核評價。2.考核評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公開，并作為對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員獎懲的重要依據(jù)。政務(wù)服務(wù)便民措施預(yù)約服務(wù)1.政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供預(yù)約服務(wù)，辦事群眾可以通過電話、網(wǎng)上等方式預(yù)約辦理政務(wù)服務(wù)事項的時間和地點。2.對預(yù)約辦理的事項，應(yīng)當(dāng)按照約定時間及時辦理，確保辦事群眾能夠按時辦理業(yè)務(wù)。上門服務(wù)1.對行動不便的老年人、殘疾人等特殊群體，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供上門服務(wù)，為其辦理政務(wù)服務(wù)事項。2.上門服務(wù)應(yīng)當(dāng)提前與辦事群眾溝通聯(lián)系，確定服務(wù)時間和內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量。延時服務(wù)1.在法定工作時間外，對因特殊情況需要辦理緊急政務(wù)服務(wù)事項的群眾，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供延時服務(wù)。2.延時服務(wù)應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)時間和范圍，確保辦事群眾能夠及時辦理業(yè)務(wù)。政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)1.加強政務(wù)服務(wù)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲等硬件設(shè)施，保障政務(wù)服務(wù)平臺穩(wěn)定運行。2.推進政務(wù)服務(wù)場所智能化改造，提高服務(wù)場所的信息化水平。數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用1.建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享機制，推動政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)在部門間的共享交換和應(yīng)用，提高政務(wù)服務(wù)效能。2.利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析挖掘，為決策提供支持。移動政務(wù)服務(wù)1.開發(fā)建設(shè)移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項掌上辦理，方便群眾隨時隨地辦事。2.加強移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的安全管理，保障用戶信息安全。政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展服務(wù)模式創(chuàng)新1.鼓勵政務(wù)服務(wù)機構(gòu)探索創(chuàng)新服務(wù)模式，開展套餐式服務(wù)、主題式服務(wù)等，為群眾提供更加便捷高效的服務(wù)。2.加強與金融機構(gòu)、郵政快遞等合作，拓展政務(wù)服務(wù)渠道，延伸服務(wù)鏈條。服務(wù)理念創(chuàng)新1.樹立以人民為中心的發(fā)展思想，強化服務(wù)意識，不斷提升政務(wù)服務(wù)理念。2.開展政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，打造一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境。與社會力量合作1.積極引入社會力