長沙家政服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范長沙家政服務(wù)市場秩序，保障家政服務(wù)消費者和家政服務(wù)人員的合法權(quán)益，促進家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在長沙行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的各類家政服務(wù)企業(yè)、個體工商戶以及其他相關(guān)組織（以下統(tǒng)稱家政服務(wù)經(jīng)營者）和接受家政服務(wù)的消費者?；驹瓌t家政服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，保障家政服務(wù)各方的合法權(quán)益，推動家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展。家政服務(wù)經(jīng)營者管理設(shè)立與登記1.設(shè)立條件家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立，有固定的經(jīng)營場所，具備與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員、管理人員和相應(yīng)的管理制度。2.登記注冊家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)規(guī)定，到工商行政管理部門辦理注冊登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營范圍中注明家政服務(wù)相關(guān)項目。人員管理1.服務(wù)人員招聘家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合法途徑招聘家政服務(wù)人員，對招聘的人員進行身份核實、健康檢查等必要審查，并建立人員檔案。禁止招聘患有國家規(guī)定的不宜從事家政服務(wù)工作疾病的人員從事家政服務(wù)工作。2.人員培訓(xùn)家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期組織家政服務(wù)人員參加職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全衛(wèi)生等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵家政服務(wù)經(jīng)營者與相關(guān)職業(yè)院校、培訓(xùn)機構(gòu)合作，開展家政服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證書。3.人員權(quán)益保障家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與家政服務(wù)人員依法簽訂勞動合同或服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障服務(wù)人員的勞動報酬、休息休假、社會保險等合法權(quán)益。不得拖欠、克扣家政服務(wù)人員的工資，不得收取服務(wù)人員押金、保證金等費用。服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格等事項，并向消費者明示。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)具體、明確、可操作，服務(wù)價格應(yīng)當(dāng)合理、透明。2.服務(wù)流程家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)流程，包括客戶咨詢、預(yù)約、上門服務(wù)、服務(wù)反饋等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)過程規(guī)范、有序。在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費者的意愿和隱私，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，不得泄露消費者的個人信息。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報電話或郵箱，接受消費者的投訴和舉報，并及時處理和反饋處理結(jié)果。經(jīng)營行為規(guī)范1.誠信經(jīng)營家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實守信，依法經(jīng)營，不得從事欺詐、誤導(dǎo)消費者等不正當(dāng)經(jīng)營行為。2.合同管理家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者簽訂書面服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)價格、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項。服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的文本格式，不得含有免除或減輕經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等不公平、不合理的條款。3.收費管理家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)合同約定的價格收費，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費項目。應(yīng)當(dāng)向消費者提供合法有效的收費憑證，不得收取任何未在服務(wù)合同中約定的費用。家政服務(wù)人員管理從業(yè)資格1.基本條件家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)年滿16周歲，身體健康，具備相應(yīng)的勞動能力和服務(wù)技能。2.健康要求家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)持有有效的健康證明，患有國家規(guī)定的不宜從事家政服務(wù)工作疾病的人員不得從事家政服務(wù)工作。職業(yè)道德1.誠實守信家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)誠實守信，如實告知消費者個人信息、健康狀況、服務(wù)技能等情況，不得隱瞞或虛報。2.敬業(yè)愛崗家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱愛本職工作，認真履行服務(wù)職責(zé)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.尊重客戶家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重消費者的意愿和隱私，不得擅自翻動消費者的物品，不得泄露消費者的個人信息。服務(wù)技能1.培訓(xùn)要求家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)參加家政服務(wù)經(jīng)營者組織的培訓(xùn)，掌握必要的服務(wù)技能和知識，提高服務(wù)水平。2.技能提升家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)和提升服務(wù)技能，適應(yīng)市場需求和消費者的要求。權(quán)益保障1.勞動報酬家政服務(wù)人員有權(quán)按照服務(wù)合同約定獲得勞動報酬，勞動報酬不得低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。2.休息休假家政服務(wù)人員有權(quán)享受國家規(guī)定的休息休假權(quán)利，家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)規(guī)定保障服務(wù)人員的休息休假。3.社會保險家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)規(guī)定為家政服務(wù)人員繳納社會保險，保障服務(wù)人員的社會保險權(quán)益。消費者權(quán)益保護知情權(quán)1.信息獲取消費者有權(quán)了解家政服務(wù)經(jīng)營者的基本情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格、服務(wù)人員情況等信息，家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實告知。2.合同條款消費者有權(quán)要求家政服務(wù)經(jīng)營者提供規(guī)范的服務(wù)合同文本，并對合同條款進行解釋和說明，確保消費者充分理解合同內(nèi)容。選擇權(quán)1.自主選擇消費者有權(quán)自主選擇家政服務(wù)經(jīng)營者、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員等，家政服務(wù)經(jīng)營者不得強制消費者接受服務(wù)。2.公平交易消費者有權(quán)獲得公平、合理的服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量，家政服務(wù)經(jīng)營者不得從事價格欺詐、虛假宣傳等不正當(dāng)經(jīng)營行為。安全保障權(quán)1.人身安全家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者的人身安全，采取必要的安全措施，防止服務(wù)過程中發(fā)生安全事故。2.財產(chǎn)安全家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者的財產(chǎn)安全，妥善保管消費者的財物，不得擅自挪用、侵占消費者的財物。監(jiān)督權(quán)1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督消費者有權(quán)對家政服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，對服務(wù)過程中存在的問題有權(quán)提出意見和建議，家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認真對待并及時改進。2.投訴舉報消費者有權(quán)向家政服務(wù)經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會或相關(guān)部門投訴舉報家政服務(wù)過程中存在的問題，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時受理并依法處理。行業(yè)促進與發(fā)展政策支持1.資金扶持政府應(yīng)當(dāng)加大對家政服務(wù)行業(yè)的資金扶持力度，設(shè)立家政服務(wù)發(fā)展專項資金，用于支持家政服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)、設(shè)備購置、品牌建設(shè)等方面。2.稅收優(yōu)惠對符合條件的家政服務(wù)企業(yè)，按照國家相關(guān)規(guī)定給予稅收優(yōu)惠政策。行業(yè)協(xié)會建設(shè)1.協(xié)會作用家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律、服務(wù)、協(xié)調(diào)等作用，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展行業(yè)培訓(xùn)、咨詢、交流等活動，維護行業(yè)整體利益。2.會員管理家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強會員管理，對會員單位的經(jīng)營行為進行監(jiān)督，對違反行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的會員單位進行懲戒。品牌建設(shè)1.品牌培育鼓勵家政服務(wù)企業(yè)加強品牌建設(shè)，培育一批具有較高知名度和美譽度的家政服務(wù)品牌。2.品牌推廣政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強對家政服務(wù)品牌的推廣和宣傳，提高家政服務(wù)品牌的社會認知度和影響力。監(jiān)督管理部門職責(zé)1.工商行政管理部門負責(zé)家政服務(wù)經(jīng)營者的登記注冊和監(jiān)督管理，查處無照經(jīng)營、不正當(dāng)競爭等違法行為。2.商務(wù)部門負責(zé)家政服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)籌規(guī)劃、政策制定和行業(yè)指導(dǎo)，推動家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展。3.人力資源和社會保障部門負責(zé)家政服務(wù)人員的就業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)培訓(xùn)、勞動保障監(jiān)察等工作，維護家政服務(wù)人員的合法權(quán)益。4.衛(wèi)生健康部門負責(zé)家政服務(wù)人員的健康檢查和衛(wèi)生監(jiān)督管理，指導(dǎo)家政服務(wù)經(jīng)營者做好衛(wèi)生防疫工作。5.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好家政服務(wù)管理的相關(guān)工作。監(jiān)督檢查1.定期檢查各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)定期對家政服務(wù)市場進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括家政服務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、人員管理、合同簽訂等情況。2.不定期抽查各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)不定期對家政服務(wù)市場進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和處理家政服務(wù)過程中存在的問題。投訴處理1.投訴受理各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報電話或郵箱，受理消費者對家政服務(wù)的投訴和舉報，并及時進行登記和處理。2.處理結(jié)果反饋各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并將處理情況向社會公開。法律責(zé)任經(jīng)營者違法行為責(zé)任1.無照經(jīng)營家政服務(wù)經(jīng)營者未依法辦理注冊登記手續(xù)，擅自從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的，由工商行政管理部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.欺詐行為家政服務(wù)經(jīng)營者以欺詐、誤導(dǎo)消費者等不正當(dāng)手段經(jīng)營的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；給消費者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。3.侵害消費者權(quán)益家政服務(wù)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。服務(wù)人員違法行為責(zé)任1.違反職業(yè)道德家政服務(wù)人員違反職業(yè)道德，給消費者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；情節(jié)嚴重的，家政服務(wù)經(jīng)營者可以解除服務(wù)合同。2.違反服務(wù)規(guī)范家政服務(wù)人員違反服務(wù)規(guī)范，給消費者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法