門診醫(yī)師投訴管理辦法一、總則（一）目的為加強門診醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范投訴處理流程，及時、有效地化解醫(yī)患矛盾，維護患者合法權(quán)益，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在我院門診從事醫(yī)療服務(wù)工作的所有醫(yī)師，以及因門診醫(yī)療服務(wù)引發(fā)的患者投訴管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度。2.公正公平原則：對待每一起投訴，都要秉持公正、公平的態(tài)度，客觀調(diào)查，合理處理。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查和處理，提高工作效率，減少對患者和醫(yī)院工作的影響。4.預(yù)防為主原則：通過分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.現(xiàn)場投訴：患者或其家屬可直接到醫(yī)院門診投訴接待處進(jìn)行投訴。2.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，患者可隨時撥打進(jìn)行投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等平臺設(shè)置投訴入口，方便患者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。（二）受理要求1.接待人員：投訴接待處應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)受理投訴，接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，能夠耐心傾聽患者訴求，做好記錄。2.記錄內(nèi)容：詳細(xì)記錄投訴的時間、地點、投訴人基本信息、被投訴醫(yī)師姓名及科室、投訴事項及訴求等。3.初步評估：接待人員對投訴事項進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對于能夠當(dāng)場解答或協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時處理；對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并向投訴人說明情況。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及范圍，由醫(yī)院相關(guān)部門（如醫(yī)務(wù)科、門診部、紀(jì)檢監(jiān)察室等）組成調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行深入調(diào)查。2.調(diào)查小組一般不少于3人，成員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗，熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)流程和投訴處理程序。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱被投訴醫(yī)師的門診病歷、檢查報告、醫(yī)囑等相關(guān)醫(yī)療資料，了解診療過程。2.訪談當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴醫(yī)師及相關(guān)醫(yī)護人員進(jìn)行訪談，核實情況，了解各方觀點和意見。3.實地查看：必要時，對投訴涉及的診療場所、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行實地查看。（三）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療行為是否規(guī)范：檢查被投訴醫(yī)師的診斷、治療、用藥、手術(shù)等醫(yī)療行為是否符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院診療規(guī)范。2.服務(wù)態(tài)度是否良好：了解被投訴醫(yī)師在與患者溝通、解釋病情、告知治療方案等方面的服務(wù)態(tài)度是否存在問題。3.投訴事項是否屬實：通過調(diào)查核實投訴事項的真實性，明確責(zé)任主體。（四）調(diào)查期限調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成書面調(diào)查報告。對于情況復(fù)雜、涉及多個部門或需要進(jìn)行醫(yī)療鑒定的投訴，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個工作日。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，對投訴事項進(jìn)行處理。（二）處理方式1.情況屬實且責(zé)任明確若被投訴醫(yī)師確實存在醫(yī)療過錯或服務(wù)態(tài)度問題，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行批評教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動等處理。向投訴人賠禮道歉，告知處理結(jié)果，并根據(jù)給投訴人造成的損害，依法依規(guī)給予相應(yīng)的賠償或補償。2.情況屬實但責(zé)任難以界定組織醫(yī)院內(nèi)部專家進(jìn)行討論，綜合分析判斷責(zé)任程度。根據(jù)討論結(jié)果，對被投訴醫(yī)師進(jìn)行相應(yīng)處理，并與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取達(dá)成一致意見。3.情況不屬實向投訴人說明調(diào)查情況，提供相關(guān)證據(jù)，澄清事實。對投訴人進(jìn)行耐心解釋和疏導(dǎo)，消除其誤解。（三）處理決定的執(zhí)行1.對于作出的處理決定，相關(guān)部門應(yīng)及時通知被投訴醫(yī)師，并監(jiān)督其執(zhí)行。2.被投訴醫(yī)師對處理決定有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，醫(yī)院將進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)復(fù)查結(jié)果作出最終決定。五、投訴反饋（一）反饋方式1.處理結(jié)果應(yīng)以書面形式及時反饋給投訴人，反饋內(nèi)容包括投訴調(diào)查情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。2.通過電話、短信等方式告知投訴人反饋結(jié)果，并確認(rèn)其是否收到書面反饋材料。（二）反饋期限在處理決定作出后的[X]個工作日內(nèi)完成反饋工作。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后的[X]周內(nèi)，對投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對處理結(jié)果的滿意度。2.滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果作為評價投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。六、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、地點、投訴人信息、被投訴醫(yī)師信息、投訴事項、調(diào)查過程、處理結(jié)果、反饋情況等。2.記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，采用紙質(zhì)和電子文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行保存。（二）檔案管理1.建立投訴檔案，將每起投訴的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，按照時間順序進(jìn)行編號，便于查閱和管理。2.投訴檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。七、投訴數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析1.定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，包括投訴類型、投訴原因、涉及科室、處理結(jié)果等方面的分析。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出投訴發(fā)生的規(guī)律和趨勢，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。（二）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，加強對門診醫(yī)師的培訓(xùn)和教育，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。2.定期對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行評估，不斷完善投訴管理工作流程和制度，持續(xù)提高醫(yī)院整體服務(wù)水平。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理過程公正、公平、公開。2.接受患者和社會的監(jiān)督，對投訴處理工作中的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。（二）考核指標(biāo)1.投訴發(fā)生率：統(tǒng)計一定時期內(nèi)門診醫(yī)師投訴的發(fā)生數(shù)量，計算投訴發(fā)生率。2.投訴處理及時率：考核投訴處理是否在規(guī)定時間內(nèi)完成，計算投訴處理及時率。3.投訴處理滿意度：通過對投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，計算投訴處理滿意度。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將投訴管理工作納入門診醫(yī)師績效考核體系，與績效獎金、職稱晉升、評優(yōu)評先等掛鉤。2.對于投訴發(fā)生率較高、投訴處理滿意度較低的科室和個人，進(jìn)行重點關(guān)注和督促整改。九、附則（一）解釋權(quán)本辦法由醫(yī)院[具體部門