餐飲會(huì)員維護(hù)管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范餐飲會(huì)員維護(hù)管理工作，提高會(huì)員滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)餐飲業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，通過(guò)建立科學(xué)、系統(tǒng)的會(huì)員維護(hù)管理體系，提升公司在餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本辦法適用于本餐飲公司旗下所有門(mén)店及相關(guān)會(huì)員管理活動(dòng)?；驹瓌t1.以客戶為中心原則：始終將會(huì)員需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，滿足會(huì)員在餐飲消費(fèi)過(guò)程中的各種需求。2.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保會(huì)員維護(hù)管理工作的合法性、規(guī)范性和安全性。3.數(shù)據(jù)安全原則：高度重視會(huì)員信息安全，采取有效措施保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息不被泄露、篡改或?yàn)E用。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)會(huì)員維護(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)內(nèi)容，提高會(huì)員維護(hù)管理水平。會(huì)員招募招募渠道1.線上渠道官方網(wǎng)站：在公司官方網(wǎng)站顯著位置設(shè)置會(huì)員招募入口，詳細(xì)介紹會(huì)員權(quán)益、注冊(cè)流程等信息，吸引潛在客戶注冊(cè)成為會(huì)員。社交媒體平臺(tái)：利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)發(fā)布會(huì)員招募信息，舉辦線上互動(dòng)活動(dòng)，引導(dǎo)用戶關(guān)注并注冊(cè)會(huì)員。第三方團(tuán)購(gòu)平臺(tái)：與知名第三方團(tuán)購(gòu)平臺(tái)合作，在平臺(tái)上展示會(huì)員招募活動(dòng)，吸引平臺(tái)用戶成為會(huì)員。2.線下渠道門(mén)店宣傳：在各門(mén)店顯著位置張貼會(huì)員招募海報(bào)，擺放宣傳資料，安排專人向進(jìn)店顧客介紹會(huì)員制度和權(quán)益，引導(dǎo)顧客現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)會(huì)員。合作商家推廣：與周邊相關(guān)行業(yè)的商家進(jìn)行合作，如商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、社區(qū)服務(wù)中心等，通過(guò)聯(lián)合推廣的方式，向其客戶群體宣傳會(huì)員招募信息?；顒?dòng)推廣：舉辦各類線下促銷活動(dòng)、美食節(jié)、品鑒會(huì)等，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置會(huì)員招募點(diǎn)，吸引活動(dòng)參與者注冊(cè)成為會(huì)員。招募流程1.顧客申請(qǐng)：顧客通過(guò)線上或線下渠道獲取會(huì)員注冊(cè)信息，填寫(xiě)個(gè)人基本資料，包括姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱等，并選擇設(shè)置會(huì)員密碼。2.信息審核：系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)顧客提交的注冊(cè)信息進(jìn)行初步驗(yàn)證，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。對(duì)于存在疑問(wèn)的信息，人工進(jìn)行審核確認(rèn)。審核通過(guò)后，為顧客生成唯一的會(huì)員賬號(hào)，并發(fā)送注冊(cè)成功通知短信或郵件，告知會(huì)員賬號(hào)及初始密碼。3.會(huì)員激活：顧客收到注冊(cè)成功通知后，可通過(guò)登錄官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)等方式，使用會(huì)員賬號(hào)和密碼進(jìn)行首次登錄，完成會(huì)員激活。激活成功后，會(huì)員即可享受相應(yīng)的會(huì)員權(quán)益。會(huì)員等級(jí)與權(quán)益會(huì)員等級(jí)劃分根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)，將會(huì)員分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員和白金會(huì)員四個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會(huì)員：注冊(cè)成功后自動(dòng)成為普通會(huì)員，無(wú)消費(fèi)門(mén)檻限制。2.銀卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次，即可晉升為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次，且消費(fèi)金額排名前[X]%，即可晉升為金卡會(huì)員。4.白金會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次，且消費(fèi)金額排名前[X]%，即可晉升為白金會(huì)員。會(huì)員權(quán)益設(shè)定1.普通會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)積分，積分可用于兌換禮品、優(yōu)惠券等。生日優(yōu)惠：在會(huì)員生日當(dāng)天，可享受餐飲消費(fèi)[X]折優(yōu)惠。優(yōu)先預(yù)訂：可提前[X]小時(shí)預(yù)訂熱門(mén)餐位。2.銀卡會(huì)員權(quán)益積分加倍：每消費(fèi)1元可獲得2個(gè)積分。生日特惠：在會(huì)員生日當(dāng)天，可享受餐飲消費(fèi)[X]折優(yōu)惠，并額外獲贈(zèng)[X]元餐飲代金券。優(yōu)先預(yù)訂：可提前[X]小時(shí)預(yù)訂熱門(mén)餐位。專屬折扣：享受全單[X]折優(yōu)惠。3.金卡會(huì)員權(quán)益積分三倍：每消費(fèi)1元可獲得3個(gè)積分。生日豪華套餐：在會(huì)員生日當(dāng)天，可免費(fèi)享受價(jià)值[X]元的生日豪華套餐。優(yōu)先預(yù)訂：可提前[X]小時(shí)預(yù)訂熱門(mén)餐位，且可享受免費(fèi)預(yù)留餐位服務(wù)。專屬折扣：享受全單[X]折優(yōu)惠。免費(fèi)飲品：每次消費(fèi)可免費(fèi)獲贈(zèng)一杯指定飲品。4.白金會(huì)員權(quán)益積分四倍：每消費(fèi)1元可獲得4個(gè)積分。生日定制服務(wù)：在會(huì)員生日當(dāng)天，可享受專屬的生日定制服務(wù)，包括餐廳布置、專屬菜品等。優(yōu)先預(yù)訂：可提前[X]小時(shí)預(yù)訂熱門(mén)餐位，且可享受免費(fèi)預(yù)留餐位服務(wù)，優(yōu)先安排最佳就餐位置。專屬折扣：享受全單[X]折優(yōu)惠。免費(fèi)飲品：每次消費(fèi)可免費(fèi)獲贈(zèng)一杯指定飲品。私人訂制菜單：根據(jù)會(huì)員口味偏好，為會(huì)員提供私人訂制菜單服務(wù)。會(huì)員積分管理積分規(guī)則1.消費(fèi)積分：會(huì)員每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)積分，具體積分比例根據(jù)會(huì)員等級(jí)而定，普通會(huì)員1積分/元，銀卡會(huì)員2積分/元，金卡會(huì)員3積分/元，白金會(huì)員4積分/元。2.活動(dòng)積分：會(huì)員參與公司舉辦的各類線上線下活動(dòng)，如簽到、打卡、分享、評(píng)論等，可獲得額外積分獎(jiǎng)勵(lì)。具體活動(dòng)積分規(guī)則在活動(dòng)詳情頁(yè)面公布。3.推薦積分：會(huì)員成功推薦新客戶注冊(cè)成為會(huì)員，推薦人可獲得[X]積分獎(jiǎng)勵(lì)，被推薦人首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分兌換1.兌換方式：會(huì)員可通過(guò)公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)入積分商城，選擇心儀的禮品或優(yōu)惠券進(jìn)行兌換。2.兌換比例：根據(jù)不同禮品或優(yōu)惠券的價(jià)值，設(shè)定相應(yīng)的積分兌換比例，具體兌換比例在積分商城頁(yè)面顯示。3.兌換限制：積分兌換禮品或優(yōu)惠券時(shí)，需遵守相關(guān)規(guī)定，如部分禮品或優(yōu)惠券有兌換數(shù)量限制、有效期限制等。會(huì)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成兌換，逾期未兌換的積分將自動(dòng)失效。積分查詢與提醒1.積分查詢：會(huì)員可通過(guò)上述積分兌換渠道實(shí)時(shí)查詢自己的積分余額及積分明細(xì)。2.積分提醒：當(dāng)會(huì)員積分余額達(dá)到一定閾值或積分即將到期時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送積分提醒短信或郵件，告知會(huì)員積分情況及相關(guān)注意事項(xiàng)。會(huì)員溝通與關(guān)懷溝通渠道1.短信溝通：定期向會(huì)員發(fā)送短信，內(nèi)容包括新品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)通知、生日祝福等。2.郵件溝通：每月向會(huì)員發(fā)送電子月刊，介紹公司最新動(dòng)態(tài)、會(huì)員專屬活動(dòng)、美食推薦等信息。3.微信公眾號(hào)溝通：通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布會(huì)員專屬內(nèi)容，如會(huì)員故事、美食攻略、互動(dòng)活動(dòng)等，與會(huì)員保持密切互動(dòng)。4.電話溝通：對(duì)于重要會(huì)員或消費(fèi)異常會(huì)員，安排專人進(jìn)行電話回訪，了解會(huì)員需求和意見(jiàn)，提供個(gè)性化服務(wù)。關(guān)懷活動(dòng)1.生日關(guān)懷：在會(huì)員生日當(dāng)天，除提供生日優(yōu)惠外，還可通過(guò)短信、電話、微信公眾號(hào)等方式送上生日祝福，讓會(huì)員感受到特別的關(guān)懷。2.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等，向會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福短信或推送節(jié)日專屬優(yōu)惠活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員與公司之間的情感聯(lián)系。3.會(huì)員專享活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專享活動(dòng)，如會(huì)員品鑒會(huì)、美食課堂、戶外拓展等，為會(huì)員提供獨(dú)特的體驗(yàn)，增進(jìn)會(huì)員之間的交流與互動(dòng)。會(huì)員數(shù)據(jù)分析與評(píng)估數(shù)據(jù)收集1.會(huì)員基本信息：包括會(huì)員姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、注冊(cè)時(shí)間等。2.消費(fèi)數(shù)據(jù)：記錄會(huì)員每次消費(fèi)的時(shí)間、金額、菜品、餐廳等信息。3.積分?jǐn)?shù)據(jù)：詳細(xì)記錄會(huì)員積分的獲取、使用、兌換等情況。4.互動(dòng)數(shù)據(jù)：跟蹤會(huì)員在公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上的互動(dòng)行為，如瀏覽內(nèi)容、參與活動(dòng)、發(fā)表評(píng)論等。數(shù)據(jù)分析1.會(huì)員畫(huà)像分析：通過(guò)對(duì)會(huì)員基本信息、消費(fèi)行為、興趣愛(ài)好等數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建會(huì)員畫(huà)像，了解會(huì)員特征和需求，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供依據(jù)。2.消費(fèi)行為分析：分析會(huì)員的消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)段、消費(fèi)菜品等數(shù)據(jù)，掌握會(huì)員消費(fèi)規(guī)律，優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略。3.積分?jǐn)?shù)據(jù)分析：研究會(huì)員積分的獲取、使用、留存情況，評(píng)估積分制度的有效性，為積分規(guī)則調(diào)整提供參考。4.互動(dòng)數(shù)據(jù)分析：分析會(huì)員在各平臺(tái)上的互動(dòng)行為，了解會(huì)員對(duì)公司活動(dòng)、內(nèi)容的關(guān)注度和參與度，優(yōu)化互動(dòng)策略。評(píng)估指標(biāo)1.會(huì)員活躍度：通過(guò)會(huì)員登錄次數(shù)、消費(fèi)次數(shù)、參與活動(dòng)次數(shù)等指標(biāo)來(lái)衡量會(huì)員的活躍程度。2.會(huì)員留存率：計(jì)算一定時(shí)期內(nèi)新注冊(cè)會(huì)員在后續(xù)[X]個(gè)月或[X]年內(nèi)仍保持活躍的比例，評(píng)估會(huì)員留存情況。3.會(huì)員消費(fèi)頻次：統(tǒng)計(jì)會(huì)員在一定時(shí)期內(nèi)的平均消費(fèi)次數(shù)，反映會(huì)員的消費(fèi)頻率。4.會(huì)員消費(fèi)金額：分析會(huì)員在一定時(shí)期內(nèi)的總消費(fèi)金額，評(píng)估會(huì)員的消費(fèi)貢獻(xiàn)度。5.會(huì)員滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式收集會(huì)員對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)等方面的滿意度評(píng)價(jià)，了解會(huì)員的意見(jiàn)和建議。評(píng)估周期定期對(duì)會(huì)員維護(hù)管理工作進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估周期為每季度一次。每次評(píng)估結(jié)束后，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。會(huì)員投訴與處理投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門(mén)的投訴熱線電話，確保會(huì)員在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到公司客服人員。2.在線投訴：在公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上設(shè)置在線投訴入口，方便會(huì)員隨時(shí)隨地提交投訴信息。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：會(huì)員可直接到門(mén)店向工作人員提出投訴。投訴處理流程1.投訴受理：客服人員接到會(huì)員投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向會(huì)員承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.調(diào)查核實(shí)：根據(jù)投訴事項(xiàng)，安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料，了解事情真相。3.解決方案制定：針對(duì)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。解決方案應(yīng)充分考慮會(huì)員的合理訴求，確保能夠有效解決問(wèn)題。4.反饋溝通：將解決方案及時(shí)反饋給會(huì)員，與會(huì)員進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取會(huì)員的理解和認(rèn)可。如會(huì)員對(duì)解決方案不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解會(huì)員意見(jiàn)，調(diào)整解決方案，直至?xí)T滿意為止。5.處理結(jié)果跟蹤：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。同時(shí)，對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集會(huì)員的反饋意見(jiàn)。投訴預(yù)防措施1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，規(guī)范服務(wù)流程，減少因員工失誤或服務(wù)不到位引發(fā)的投訴。2.優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量：加強(qiáng)對(duì)菜品質(zhì)量、食品衛(wèi)生等方面的管理，確保為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)