門店會員開發(fā)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范門店會員開發(fā)管理工作，提高會員數(shù)量和質(zhì)量，增強顧客忠誠度，提升門店的市場競爭力和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有門店的會員開發(fā)管理工作，包括會員招募、會員信息管理、會員權益設置、會員服務與維護等相關活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則會員開發(fā)管理工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保各項活動合法合規(guī)進行，保護會員和公司的合法權益。2.顧客導向原則以顧客需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、個性化的會員服務，滿足會員多樣化的消費需求，不斷提升會員滿意度。3.數(shù)據(jù)安全原則高度重視會員信息安全，采取有效措施確保會員信息的收集、存儲、使用和傳輸過程中的安全性和保密性，防止信息泄露。4.持續(xù)改進原則不斷總結(jié)會員開發(fā)管理工作中的經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化會員開發(fā)管理策略和流程，提高工作效率和管理水平。二、會員開發(fā)（一）開發(fā)目標1.根據(jù)門店的經(jīng)營目標和市場定位，制定年度會員開發(fā)目標，明確會員數(shù)量增長、會員結(jié)構優(yōu)化等具體指標。2.將會員開發(fā)目標分解到各個部門和崗位，確保目標的有效落實和執(zhí)行。（二）開發(fā)渠道1.線下渠道在門店顯著位置設置會員招募臺，安排專人負責會員招募工作，向顧客介紹會員權益和優(yōu)惠活動，引導顧客辦理會員。在門店舉辦各類促銷活動、主題活動時，同步開展會員招募活動，吸引新顧客辦理會員。與周邊社區(qū)、商圈、學校、企業(yè)等合作，開展會員推廣活動，如舉辦會員專場體驗活動、發(fā)放會員招募傳單等。2.線上渠道建立門店官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等線上平臺，在平臺上設置會員注冊入口，方便顧客在線辦理會員。利用社交媒體平臺進行會員推廣，發(fā)布會員招募信息、優(yōu)惠活動等內(nèi)容，吸引潛在顧客關注并辦理會員。通過電子郵件營銷、短信營銷等方式，向老顧客和潛在顧客發(fā)送會員招募信息和個性化推薦，邀請他們辦理會員。（三）開發(fā)流程1.顧客咨詢當顧客咨詢會員相關事宜時，門店工作人員應熱情接待，耐心解答顧客的疑問，詳細介紹會員權益、辦理流程、優(yōu)惠活動等信息。2.會員申請顧客填寫會員申請表，提供真實、準確的個人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。工作人員對顧客填寫的信息進行審核，確保信息完整、準確。3.資料錄入將審核通過的會員信息錄入會員管理系統(tǒng)，建立會員檔案。為新會員分配唯一的會員編號，作為會員身份識別的標識。4.會員開通完成會員信息錄入后，為新會員開通會員資格，使其能夠享受相應的會員權益。向新會員發(fā)送會員開通通知，告知其會員資格已開通，并提醒其關注會員權益和門店活動。（四）開發(fā)激勵1.制定會員開發(fā)獎勵制度，對在會員開發(fā)工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予獎勵，獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.鼓勵員工積極參與會員開發(fā)工作，通過團隊協(xié)作、個人努力等方式完成會員開發(fā)目標。對于成功推薦新會員的員工，給予一定的推薦獎勵。三、會員信息管理（一）信息收集1.在會員辦理過程中，按照會員申請表的要求，全面收集會員的基本信息、消費信息、偏好信息等。2.通過會員消費記錄、問卷調(diào)查、互動活動等方式，不斷補充和完善會員信息。（二）信息錄入與維護1.安排專人負責會員信息的錄入工作，確保信息準確無誤。2.定期對會員信息進行維護和更新，及時處理會員信息變更、注銷等情況。（三）信息安全管理1.建立嚴格的會員信息安全管理制度，明確信息安全責任，加強對會員信息的保護。2.采取技術措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問控制、防火墻等，防止會員信息泄露、篡改和丟失。3.對涉及會員信息管理的工作人員進行安全培訓，提高其信息安全意識和操作技能。4.嚴格限制會員信息的使用范圍，除法律法規(guī)規(guī)定外，未經(jīng)會員同意，不得向任何第三方披露會員信息。四、會員權益設置（一）基礎權益1.積分累計與兌換會員在門店消費可累計積分，積分可用于兌換禮品、優(yōu)惠券、商品等。2.生日特權會員在生日當天可享受專屬的生日優(yōu)惠，如生日折扣、生日禮品等。3.優(yōu)先服務會員在門店消費時可享受優(yōu)先排隊、優(yōu)先結(jié)賬等服務。（二）等級權益1.根據(jù)會員的消費金額、消費頻次等指標，將會員分為不同等級，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員等。2.不同等級的會員享有不同的權益，如等級越高，積分倍數(shù)越高、折扣力度越大、專屬禮品越豐厚、優(yōu)先參加門店活動等。（三）專項權益1.會員專享活動定期舉辦會員專享活動，如會員日活動、會員專屬體驗活動、會員俱樂部活動等，為會員提供獨特的消費體驗。2.個性化服務根據(jù)會員的消費偏好和歷史記錄，為會員提供個性化的商品推薦、優(yōu)惠信息推送等服務。3.合作商家權益與其他商家合作，為會員提供聯(lián)合優(yōu)惠、合作商家專屬權益等，增加會員的附加值。五、會員服務與維護（一）服務內(nèi)容1.咨詢服務設立專門的會員服務熱線或在線客服渠道，及時解答會員的咨詢和疑問。2.投訴處理認真對待會員的投訴和建議，及時處理并反饋處理結(jié)果，確保會員滿意度。3.活動通知通過短信、微信公眾號、手機APP等方式，及時向會員發(fā)送門店活動通知、優(yōu)惠信息等。4.會員關懷定期對會員進行回訪，了解會員的消費體驗和需求，提供關懷和個性化服務。（二）服務標準1.制定會員服務標準，明確服務流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的要求，確保為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務。2.加強對會員服務人員的培訓，提高其服務意識和專業(yè)技能，不斷提升服務水平。（三）會員維護1.建立會員流失預警機制，對一段時間內(nèi)未消費或消費頻次明顯下降的會員進行分析，找出會員流失的原因，并采取相應的措施進行挽回。2.通過會員關懷活動、個性化營銷等方式，增強會員與門店的粘性和互動性，提高會員的忠誠度和復購率。六、會員數(shù)據(jù)分析與應用（一）數(shù)據(jù)分析1.定期對會員數(shù)據(jù)進行分析，包括會員數(shù)量、會員結(jié)構、消費金額、消費頻次、消費品類等指標的分析，了解會員的消費行為和特征。2.通過數(shù)據(jù)分析，挖掘會員的潛在需求和消費偏好，為會員開發(fā)、權益設置、營銷活動策劃等提供數(shù)據(jù)支持。（二）應用策略1.根據(jù)會員數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定個性化的會員營銷策略，如精準推送優(yōu)惠信息、推薦個性化商品、開展針對性的營銷活動等，提高營銷效果。2.利用會員數(shù)據(jù)優(yōu)化門店的商品陳列、庫存管理等，提高運營效率和顧客滿意度。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立會員開發(fā)管理工作監(jiān)督機制，定期對門店的會員開發(fā)管理工作進行檢查和評估，確保各項工作按照規(guī)定的流程和標準執(zhí)行。2.設立投訴舉報渠道，接受會員和員工對會員開發(fā)管理工作中違規(guī)行為的舉報，及時進行調(diào)查處理。（二）考核指標1.制定會員開發(fā)管理工作考核指標體系，包括會員開發(fā)數(shù)量、會員活躍度、會員滿意度、會員信息安全等方面的指標。2.將考核指標分解到各個部門和崗位，定期對各部門和崗位的工作進行考核評價。（三）考核結(jié)果應用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對未達標的部門和個人進行督促整