重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群的有效管理，保障機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)社會秩序，特制定本管理辦法。本辦法旨在規(guī)范重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群的行為，確保其在機(jī)構(gòu)內(nèi)的活動符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，促進(jìn)重點(diǎn)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作的順利開展，保障公共安全和社會穩(wěn)定。（二）適用范圍本辦法適用于各類重點(diǎn)機(jī)構(gòu)，包括但不限于學(xué)校、醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)、公共交通樞紐、商場、娛樂場所等人員密集且具有重要社會功能的機(jī)構(gòu)。本辦法所指的重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群涵蓋機(jī)構(gòu)內(nèi)的全體工作人員、服務(wù)對象以及臨時進(jìn)入機(jī)構(gòu)的各類人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，確保管理行為合法合規(guī)。2.安全第一原則：將保障人員生命財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故和突發(fā)事件。3.分類管理原則：根據(jù)不同機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和人群的性質(zhì)，實(shí)施分類管理，提高管理的針對性和有效性。4.服務(wù)與管理并重原則：在加強(qiáng)管理的同時，注重為重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)與人群之間的和諧關(guān)系。二、管理職責(zé)（一）機(jī)構(gòu)管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善本機(jī)構(gòu)的人群管理制度，明確各部門和人員的管理職責(zé)。2.組織開展對重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群的信息收集、登記和更新工作，建立健全人員信息檔案。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保管理措施的有效落實(shí)，定期對管理工作進(jìn)行檢查和評估。4.組織開展對重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群的安全教育和培訓(xùn)活動，提高其安全意識和自我防范能力。5.負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門和社會組織的溝通協(xié)調(diào)，及時反饋機(jī)構(gòu)人群管理工作中的問題和需求。（二）部門負(fù)責(zé)人職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群的日常管理工作，確保部門人員遵守機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.組織實(shí)施本部門的安全教育和培訓(xùn)計(jì)劃，提高部門人員的安全意識和業(yè)務(wù)能力。3.定期對本部門的管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。4.配合機(jī)構(gòu)管理部門做好相關(guān)工作，及時反饋本部門重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群的動態(tài)信息。（三）工作人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2.積極參加安全教育和培訓(xùn)活動，提高自身安全意識和業(yè)務(wù)水平。3.及時發(fā)現(xiàn)和報告重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群中的異常情況，協(xié)助做好相關(guān)管理工作。4.為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，維護(hù)機(jī)構(gòu)的良好形象。三、人員信息管理（一）信息收集1.重點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人員信息收集制度，要求機(jī)構(gòu)內(nèi)的工作人員、服務(wù)對象等如實(shí)提供個人基本信息、健康狀況、職業(yè)經(jīng)歷、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。2.對于新入職的工作人員和新接收的服務(wù)對象，應(yīng)在入職或接收時及時收集其信息；對于臨時進(jìn)入機(jī)構(gòu)的人員，應(yīng)在進(jìn)入時進(jìn)行信息登記。3.信息收集可通過填寫表格、電子錄入等方式進(jìn)行，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）信息登記與更新1.對收集到的人員信息進(jìn)行及時登記，建立人員信息檔案。信息檔案應(yīng)包括人員基本信息、健康狀況、違規(guī)記錄、培訓(xùn)記錄等內(nèi)容。2.定期對人員信息進(jìn)行更新，及時掌握人員的變動情況。對于人員基本信息發(fā)生變化的，應(yīng)在15個工作日內(nèi)進(jìn)行更新；對于人員健康狀況、違規(guī)記錄等重要信息發(fā)生變化的，應(yīng)及時進(jìn)行更新。3.建立信息安全管理制度，確保人員信息的安全。對人員信息的存儲、使用和傳輸進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止信息泄露。（三）信息查詢與使用1.機(jī)構(gòu)內(nèi)相關(guān)部門和人員因工作需要可查詢?nèi)藛T信息檔案，但應(yīng)嚴(yán)格遵守信息查詢審批制度，經(jīng)授權(quán)后方可查詢。2.人員信息僅用于機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和服務(wù)工作，不得用于其他無關(guān)目的。如需對外提供人員信息，應(yīng)按照國家法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行審批，并確保信息使用的合法性和安全性。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.重點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、責(zé)任分工、安全操作規(guī)程、安全檢查與隱患排查治理、應(yīng)急救援等內(nèi)容。2.安全管理制度應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況進(jìn)行制定和完善，并及時向機(jī)構(gòu)內(nèi)全體人員進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。3.定期對安全管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決制度執(zhí)行過程中存在的問題，確保制度的有效性。（二）安全教育與培訓(xùn)1.制定安全教育和培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群開展安全教育和培訓(xùn)活動。安全教育和培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、安全知識、應(yīng)急處置技能等方面。2.新入職的工作人員和新接收的服務(wù)對象應(yīng)在入職或接收后1個月內(nèi)參加不少于24學(xué)時的安全教育和培訓(xùn)；對于臨時進(jìn)入機(jī)構(gòu)的人員，應(yīng)在進(jìn)入前進(jìn)行必要的安全教育。3.根據(jù)不同崗位和人群的特點(diǎn)，開展有針對性的安全教育和培訓(xùn)。如對學(xué)校學(xué)生開展交通安全、消防安全教育；對醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員開展醫(yī)療安全、感染防控教育等。4.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)至少每年進(jìn)行1次，演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等方面。（三）安全檢查與隱患排查治理1.建立安全檢查制度，定期對重點(diǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等進(jìn)行檢查。安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行及時登記，并按照“五落實(shí)”的要求進(jìn)行整改。即落實(shí)整改措施、責(zé)任、資金、時限和預(yù)案。3.建立隱患排查治理臺賬，對隱患排查治理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。對于重大安全隱患，應(yīng)及時向上級主管部門報告，并采取有效的防范措施，確保安全。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行制定，并定期進(jìn)行修訂和完善。2.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行救援和處置，并及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告。在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.重點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)，制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)投訴處理等方面。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向機(jī)構(gòu)內(nèi)全體人員進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，確保其熟悉和掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。3.定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督、服務(wù)對象評價等方式，對重點(diǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立服務(wù)投訴渠道，及時受理服務(wù)對象的投訴和建議。對于投訴和建議，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并及時反饋處理結(jié)果。3.定期對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對存在的問題采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。（三）服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)1.鼓勵重點(diǎn)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)創(chuàng)新活動，探索新的服務(wù)模式和方法，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.定期收集服務(wù)對象的意見和建議，了解其需求和期望的變化，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足服務(wù)對象的個性化需求。3.加強(qiáng)與同行業(yè)機(jī)構(gòu)的交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理模式，不斷提升自身的服務(wù)水平。六、行為規(guī)范管理（一）行為準(zhǔn)則制定1.重點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定人員行為準(zhǔn)則，明確機(jī)構(gòu)內(nèi)人員在工作、學(xué)習(xí)、生活等方面應(yīng)遵守的行為規(guī)范。行為準(zhǔn)則應(yīng)包括遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德、社會公德、文明禮儀等方面。2.行為準(zhǔn)則應(yīng)向機(jī)構(gòu)內(nèi)全體人員進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，確保其熟悉和遵守行為準(zhǔn)則的要求。3.將行為準(zhǔn)則納入績效考核體系，對遵守行為準(zhǔn)則表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵；對違反行為準(zhǔn)則的人員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。（二）違規(guī)行為處理1.建立違規(guī)行為舉報制度，鼓勵機(jī)構(gòu)內(nèi)人員和服務(wù)對象對違規(guī)行為進(jìn)行舉報。對于舉報信息，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)。2.對于違反行為準(zhǔn)則的人員，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理。處理方式包括批評教育、警告、罰款、辭退等。3.對于違規(guī)行為造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。（三）誠信管理1.建立重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群誠信檔案，記錄人員的誠信信息，包括遵守法律法規(guī)、行為準(zhǔn)則、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。2.將誠信檔案與人員的績效考核、晉升、獎勵等掛鉤，對誠信表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予優(yōu)先考慮；對誠信記錄不良的人員進(jìn)行限制和約束。3.加強(qiáng)誠信宣傳教育，營造誠實(shí)守信的良好氛圍，引導(dǎo)重點(diǎn)機(jī)構(gòu)人群樹立誠信意識，自覺遵守誠信規(guī)范。七、特殊人群管理（一）老年人管理1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全老年人管理制度，為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、文化娛樂等全方位的服務(wù)。2.關(guān)注老年人的身心健康，定期組織健康檢查，建立健康檔案。為患有慢性疾病的老年人提供個性化的護(hù)理服務(wù)和用藥指導(dǎo)。3.尊重老年人的意愿和權(quán)益，鼓勵老年人參與機(jī)構(gòu)內(nèi)的各項(xiàng)活動，豐富其精神文化生活。加強(qiáng)與老年人及其家屬的溝通與聯(lián)系，及時反饋老年人的生活情況。（二）兒童管理1.學(xué)校應(yīng)建立健全兒童管理制度，保障兒童的受教育權(quán)利和身心健康。加強(qiáng)對兒童的安全教育和管理，預(yù)防校園欺凌和意外傷害事故的發(fā)生。2.關(guān)注兒童的心理健康，配備專業(yè)的心理咨詢教師，為兒童提供心理咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。加強(qiáng)與家長的溝通與合作，共同促進(jìn)兒童的健康成長。3.組織開展豐富多彩的課外活動，培養(yǎng)兒童的興趣愛好和綜合素質(zhì)。加強(qiáng)對兒童的品德教育和行為規(guī)范教育，引導(dǎo)兒童樹立正確的價值觀和人生觀。（三）殘疾人管理1.各類機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)殘疾人的特點(diǎn)和需求，提供必要的無障礙設(shè)施和服務(wù)。為殘疾人提供平等的