銀行業(yè)務(wù)外包管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范本公司銀行業(yè)務(wù)外包活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)外包業(yè)務(wù)的管理與監(jiān)督，有效防范外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及銀行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)涉及銀行業(yè)務(wù)外包的所有活動(dòng)，包括但不限于金融產(chǎn)品銷售外包、客戶服務(wù)外包、數(shù)據(jù)處理外包、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)支持外包等各類外包業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外包業(yè)務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)自律規(guī)范，確保外包業(yè)務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)開(kāi)展。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則充分識(shí)別、評(píng)估和控制外包業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、擴(kuò)散和惡化，保障公司業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.審慎管理原則對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行審慎決策和管理，選擇具備良好信譽(yù)、專業(yè)能力和財(cái)務(wù)實(shí)力的外包服務(wù)提供商，建立健全的外包業(yè)務(wù)管理制度和流程。4.信息安全原則高度重視外包業(yè)務(wù)中的信息安全保護(hù)，確?？蛻粜畔?、公司商業(yè)秘密等敏感信息的保密性、完整性和可用性，防止信息泄露和濫用。二、外包業(yè)務(wù)的定義與分類（一）定義銀行業(yè)務(wù)外包是指公司將部分銀行業(yè)務(wù)委托給外部專業(yè)服務(wù)提供商進(jìn)行處理的經(jīng)營(yíng)行為。外包服務(wù)提供商應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，按照公司與外包服務(wù)提供商簽訂的合同約定，為公司提供特定的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。（二）分類1.按業(yè)務(wù)功能分類前臺(tái)業(yè)務(wù)外包：如金融產(chǎn)品銷售外包，包括理財(cái)產(chǎn)品推廣、信用卡營(yíng)銷等。中臺(tái)業(yè)務(wù)外包：例如風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢外包、數(shù)據(jù)分析外包等，為公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供專業(yè)支持和分析。后臺(tái)業(yè)務(wù)外包：涵蓋數(shù)據(jù)處理外包、賬務(wù)處理外包、客戶服務(wù)外包等，負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)和支持。2.按外包服務(wù)提供商的地域分類境內(nèi)外包：外包服務(wù)提供商位于國(guó)內(nèi)境內(nèi)的外包業(yè)務(wù)。境外外包：外包服務(wù)提供商位于國(guó)外境外的外包業(yè)務(wù)，此類外包需特別關(guān)注國(guó)際法律法規(guī)、監(jiān)管差異以及跨境數(shù)據(jù)傳輸?shù)葐?wèn)題。三、外包業(yè)務(wù)的決策與審批（一）外包業(yè)務(wù)的發(fā)起公司各業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求、成本效益分析以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等因素，提出銀行業(yè)務(wù)外包的建議，并填寫《銀行業(yè)務(wù)外包申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明外包業(yè)務(wù)的內(nèi)容、范圍、預(yù)期目標(biāo)、擬選外包服務(wù)提供商等信息。（二）可行性研究與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.公司風(fēng)險(xiǎn)管理部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等組成評(píng)估小組，對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行可行性研究和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括但不限于外包業(yè)務(wù)對(duì)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響、外包服務(wù)提供商的資質(zhì)與能力、外包業(yè)務(wù)的成本效益分析、可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施等。2.評(píng)估小組應(yīng)形成詳細(xì)的可行性研究報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，作為外包業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。報(bào)告應(yīng)明確指出外包業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控建議。（三）決策與審批流程1.外包業(yè)務(wù)建議經(jīng)評(píng)估小組審核通過(guò)后，提交公司高級(jí)管理層進(jìn)行決策。高級(jí)管理層應(yīng)綜合考慮公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展需求、風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素，對(duì)是否開(kāi)展外包業(yè)務(wù)做出最終決策。2.對(duì)于重大外包業(yè)務(wù)（涉及金額較大、對(duì)公司業(yè)務(wù)影響深遠(yuǎn)等），需提交公司董事會(huì)審批。董事會(huì)應(yīng)嚴(yán)格審查外包業(yè)務(wù)的必要性、可行性和風(fēng)險(xiǎn)可控性，確保外包業(yè)務(wù)符合公司整體利益和戰(zhàn)略發(fā)展方向。3.經(jīng)審批通過(guò)的外包業(yè)務(wù)，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)與選定的外包服務(wù)提供商簽訂正式的外包合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保密條款、違約責(zé)任等內(nèi)容，確保外包業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展和雙方權(quán)益的有效保障。四、外包服務(wù)提供商的選擇與管理（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)與信譽(yù)外包服務(wù)提供商應(yīng)具備合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，在銀行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域具有良好的信譽(yù)和業(yè)績(jī)記錄，無(wú)重大違法違規(guī)行為。2.專業(yè)能力具備從事外包業(yè)務(wù)所需的專業(yè)技術(shù)、人員和設(shè)備，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠提供高質(zhì)量、專業(yè)化的服務(wù)。3.財(cái)務(wù)實(shí)力具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)實(shí)力，能夠承擔(dān)外包業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，確保在服務(wù)期內(nèi)具備持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)能力。4.信息安全管理能力建立健全的信息安全管理制度和流程，具備完善的信息安全技術(shù)措施，能夠有效保障公司信息安全。5.服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格在服務(wù)質(zhì)量方面能夠滿足公司要求，同時(shí)在價(jià)格方面具有合理的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠提供性價(jià)比高的服務(wù)方案。（二）供應(yīng)商篩選與盡職調(diào)查1.公司通過(guò)多種渠道收集潛在外包服務(wù)提供商信息，建立外包服務(wù)提供商名錄。名錄應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)潛在外包服務(wù)提供商進(jìn)行初步篩選，確定入圍名單。3.對(duì)入圍的外包服務(wù)提供商進(jìn)行盡職調(diào)查，包括實(shí)地考察、查閱資料、訪談相關(guān)人員等，全面了解其經(jīng)營(yíng)狀況、管理水平、技術(shù)能力、財(cái)務(wù)狀況、信息安全管理等方面的情況。盡職調(diào)查結(jié)束后，形成盡職調(diào)查報(bào)告。（三）合同管理1.外包合同應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、雙方的權(quán)利義務(wù)、保密條款、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等重要條款。合同條款應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保雙方權(quán)益得到有效保障。2.公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)外包合同的簽訂、履行、變更、終止等管理工作。在合同履行過(guò)程中，密切跟蹤外包服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。3.如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因需對(duì)外包合同進(jìn)行變更，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行審批，并與外包服務(wù)提供商協(xié)商一致后簽訂變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、對(duì)服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)期限的影響等事項(xiàng)。4.外包合同期滿或提前終止時(shí)，公司應(yīng)按照合同約定進(jìn)行清算和結(jié)算工作，確保雙方的權(quán)利義務(wù)得到妥善處理。同時(shí)，對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，為后續(xù)外包業(yè)務(wù)管理提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（四）監(jiān)督與考核1.建立對(duì)外包服務(wù)提供商的定期監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)外包服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、信息安全管理等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查評(píng)估可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析等多種方式進(jìn)行。2.制定科學(xué)合理的外包服務(wù)提供商考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如客戶滿意度、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等）、工作效率指標(biāo)（如任務(wù)完成及時(shí)率等）、成本控制指標(biāo)（如實(shí)際服務(wù)費(fèi)用與預(yù)算的偏差率等）、信息安全指標(biāo)（如信息安全事件發(fā)生率等）等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包服務(wù)提供商給予獎(jiǎng)勵(lì)，如續(xù)簽合同、增加業(yè)務(wù)量等；對(duì)表現(xiàn)不佳的外包服務(wù)提供商進(jìn)行警告、限期整改，如整改后仍不符合要求，可終止合同。五、外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.公司應(yīng)建立健全外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，全面、系統(tǒng)地識(shí)別外包業(yè)務(wù)過(guò)程中可能面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，如定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)定期進(jìn)行，確保風(fēng)險(xiǎn)狀況得到及時(shí)準(zhǔn)確的掌握。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，可要求外包服務(wù)提供商提供足額的履約保證金或信用擔(dān)保；對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)與外包服務(wù)提供商協(xié)商合理的價(jià)格調(diào)整機(jī)制等方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)；對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)提供商的操作流程監(jiān)督和培訓(xùn)，建立應(yīng)急處理預(yù)案；對(duì)于信息安全風(fēng)險(xiǎn)，簽訂嚴(yán)格的保密協(xié)議，加強(qiáng)數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制和加密管理等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)接近或超過(guò)閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，防止風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大。（三）應(yīng)急管理1.制定外包業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如外包服務(wù)提供商破產(chǎn)、重大信息安全事件、自然災(zāi)害等。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評(píng)估，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，最大限度地減少損失，保障公司業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。六、信息安全管理（一）信息安全責(zé)任界定1.明確公司與外包服務(wù)提供商在信息安全管理方面的責(zé)任。公司負(fù)責(zé)制定信息安全政策和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外包服務(wù)提供商的信息安全管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；外包服務(wù)提供商負(fù)責(zé)按照公司要求建立健全自身的信息安全管理制度和流程，采取有效的信息安全技術(shù)措施，保障公司信息的安全。2.在簽訂外包合同時(shí)，應(yīng)明確信息安全責(zé)任條款，要求外包服務(wù)提供商承諾遵守公司的信息安全規(guī)定，承擔(dān)因信息安全問(wèn)題導(dǎo)致的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。（二）信息安全措施要求1.外包服務(wù)提供商應(yīng)建立完善的信息安全管理體系，包括信息安全策略制定、人員安全管理、物理安全防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、數(shù)據(jù)安全管理、應(yīng)急響應(yīng)等方面的措施。2.加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)提供商人員的信息安全培訓(xùn)和教育，提高其信息安全意識(shí)和技能。對(duì)外包服務(wù)提供商人員的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保其僅具有完成工作所需的最小訪問(wèn)權(quán)限。3.要求外包服務(wù)提供商對(duì)涉及公司信息的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等進(jìn)行定期的安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸和存儲(chǔ)，防止數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中被竊取或篡改。（三）信息安全監(jiān)督與審計(jì)1.公司定期對(duì)外包服務(wù)提供商的信息安全管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括信息安全管理制度執(zhí)行情況、信息安全技術(shù)措施落實(shí)情況、人員信息安全培訓(xùn)情況等。2.委托專業(yè)的信息安全審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)外包服務(wù)提供商進(jìn)行定期審計(jì)，審計(jì)內(nèi)容包括信息安全管理體系的有效性、信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制情況、信息安全事件處理情況等。審計(jì)報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交公司管理層，作為決策參考依據(jù)。七、保密管理（一）保密協(xié)議簽訂在與外包服務(wù)提供商簽訂外包合同的同時(shí)，必須簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應(yīng)明確保密信息的范圍，包括但不限于公司客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等；保密期限；保密責(zé)任與違約責(zé)任等內(nèi)容。（二）保密措施要求1.外包服務(wù)提供商應(yīng)采取有效的保密措施，確保保密信息不被泄露、使用或披露給任何第三方。保密措施應(yīng)包括物理安全措施（如限制訪問(wèn)區(qū)域、加密存儲(chǔ)設(shè)備等）、網(wǎng)絡(luò)安全措施（如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等）、人員管理措施（如簽訂保密承諾書(shū)、進(jìn)行保密培訓(xùn)等）等。2.對(duì)外包服務(wù)提供商接觸保密信息的人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查和權(quán)限管理，確保其具備良好的職業(yè)道德和保密意識(shí)，僅在授權(quán)范圍內(nèi)接觸和處理保密信息。（三）保密監(jiān)督與檢查1.公司定期對(duì)外包服務(wù)提供商的保密工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查保密協(xié)議的執(zhí)行情況、保密措施的落實(shí)情況等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求外包服務(wù)提供商進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。2.如發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)提供商存在保密違規(guī)行為，應(yīng)按照保密協(xié)議的約定追究其違約責(zé)任，要求其采取措施消除影響，并視情節(jié)輕重決定是否終止外包合同。八、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)管理1.公司應(yīng)根據(jù)外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和需求，對(duì)外包服務(wù)提供商的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、信息安全知識(shí)、保密要求等方面。2.制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保外包服務(wù)提供商人員能夠熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能，滿足公司業(yè)務(wù)需求。3.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)外包服務(wù)提供商人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）溝通機(jī)制1.建立公司與外包服務(wù)提供商之間的定期溝通機(jī)制，包括定期會(huì)議、工作匯報(bào)、信息共享等。通過(guò)溝通，及時(shí)了解外包業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保外包業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。2.設(shè)立專門的溝通渠道，如熱線電話、電子郵箱、即時(shí)通訊工具等，方便雙方人員在工作中及時(shí)溝通交流。對(duì)于重要事項(xiàng)和緊急問(wèn)題，應(yīng)確保能夠及時(shí)傳達(dá)和處理。3.加強(qiáng)與外包服務(wù)提供商的文化融合，增進(jìn)雙方人員之間的了解和信任，營(yíng)造良好的合作氛圍，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的外包業(yè)務(wù)管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。定期對(duì)外包業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)狀況等進(jìn)行檢查和評(píng)