食堂投訴考核管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司食堂管理，提高食堂服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理員工對食堂的投訴，規(guī)范食堂考核機(jī)制，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部食堂的管理及對食堂相關(guān)服務(wù)提供商的考核。（三）基本原則1.以員工滿意度為導(dǎo)向，致力于為員工提供優(yōu)質(zhì)、安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)。2.公平、公正、公開原則，對食堂投訴的處理和考核過程透明，結(jié)果公正。3.及時(shí)、高效原則，快速響應(yīng)員工投訴，及時(shí)解決問題，提高處理效率。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的食堂投訴郵箱，員工可將投訴內(nèi)容發(fā)送至[郵箱地址]。2.在食堂顯著位置公布投訴電話，電話號(hào)碼為[具體號(hào)碼]。3.設(shè)立現(xiàn)場投訴意見箱，放置在食堂出入口等顯眼位置。（二）投訴內(nèi)容要求員工投訴應(yīng)明確說明投訴事項(xiàng)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況等，以便準(zhǔn)確調(diào)查和處理。（三）受理流程1.公司行政部門負(fù)責(zé)接收食堂投訴。收到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、部門、投訴內(nèi)容等信息。2.對于緊急投訴事項(xiàng)，行政部門應(yīng)在接到投訴后的[X]小時(shí)內(nèi)通知食堂負(fù)責(zé)人，要求其立即采取措施進(jìn)行處理。3.對于非緊急投訴，行政部門應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給食堂負(fù)責(zé)人，并要求其在[X]個(gè)工作日內(nèi)提交處理報(bào)告。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成食堂負(fù)責(zé)人接到投訴通知后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員包括食堂管理人員、廚師、服務(wù)人員等，必要時(shí)可邀請行政部門人員參與調(diào)查。（二）調(diào)查方法1.與投訴人溝通，了解詳細(xì)情況，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。2.查看相關(guān)記錄，如食堂采購記錄、食品加工記錄、就餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)等。3.實(shí)地查看食堂環(huán)境、食品加工過程、餐具清潔等情況。4.詢問其他就餐員工，了解他們對相關(guān)問題的看法和意見。（三）調(diào)查記錄調(diào)查人員應(yīng)詳細(xì)記錄調(diào)查過程和結(jié)果，形成調(diào)查記錄。調(diào)查記錄應(yīng)包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理建議等信息。四、投訴處理（一）處理原則1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類處理。對于合理的投訴，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改；對于不合理的投訴，應(yīng)向投訴人做好解釋工作。2.處理投訴應(yīng)注重解決實(shí)際問題，提高食堂服務(wù)質(zhì)量，確保員工滿意。（二）處理方式1.對于能夠立即解決的問題，如飯菜中有異物、餐具未清洗干凈等，食堂應(yīng)立即進(jìn)行整改，向投訴人道歉，并給予適當(dāng)補(bǔ)償。2.對于需要一定時(shí)間整改的問題，如食堂環(huán)境較差、菜品口味不佳等，食堂應(yīng)制定整改計(jì)劃，明確整改措施、整改時(shí)間和責(zé)任人，并向行政部門和投訴人報(bào)告。3.對于多次投訴且問題嚴(yán)重的食堂服務(wù)提供商，公司有權(quán)采取警告、罰款、暫停合作等措施，直至解除合作關(guān)系。（三）處理結(jié)果反饋食堂應(yīng)在處理投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給行政部門，行政部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理結(jié)果反饋應(yīng)包括處理措施、整改情況、投訴人滿意度等信息。五、考核指標(biāo)（一）食品質(zhì)量1.食品原材料新鮮度，無變質(zhì)、過期食品。2.菜品口味符合大多數(shù)員工需求，定期更新菜品。3.食品加工過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無交叉污染。（二）食品安全1.食堂工作人員持健康證上崗，個(gè)人衛(wèi)生良好。2.食堂環(huán)境清潔衛(wèi)生，餐具、廚具消毒嚴(yán)格。3.食品儲(chǔ)存條件符合要求，無食品安全事故發(fā)生。（三）服務(wù)態(tài)度1.食堂工作人員熱情、禮貌，主動(dòng)為員工提供服務(wù)。2.及時(shí)響應(yīng)員工需求，解決員工就餐過程中遇到的問題。3.虛心接受員工投訴和建議，積極改進(jìn)服務(wù)。（四）價(jià)格合理性1.食堂飯菜價(jià)格合理，與市場同類餐飲價(jià)格相當(dāng)。2.定期公布菜品價(jià)格，無價(jià)格欺詐行為。（五）就餐環(huán)境1.食堂桌椅擺放整齊，就餐環(huán)境整潔、舒適。2.食堂通風(fēng)良好，無異味。3.就餐區(qū)域設(shè)施設(shè)備完好，正常使用。六、考核方式（一）日常檢查1.行政部門定期對食堂進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括食品質(zhì)量、食品安全、服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境等方面。2.日常檢查可采取現(xiàn)場查看、詢問員工、查閱記錄等方式進(jìn)行。（二）投訴處理考核1.根據(jù)投訴處理情況對食堂進(jìn)行考核。對于合理投訴未及時(shí)處理或處理不到位的，每次扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.對于多次被投訴且問題嚴(yán)重的食堂，加重扣分。（三）員工滿意度調(diào)查1.定期開展員工滿意度調(diào)查，了解員工對食堂服務(wù)的評價(jià)。2.員工滿意度調(diào)查結(jié)果作為食堂考核的重要依據(jù)，滿意度得分較低的食堂，相應(yīng)扣減考核分?jǐn)?shù)。七、考核評分（一）評分標(biāo)準(zhǔn)1.各項(xiàng)考核指標(biāo)滿分均為100分，根據(jù)考核情況進(jìn)行打分。2.食品質(zhì)量30分，食品安全25分，服務(wù)態(tài)度20分，價(jià)格合理性15分，就餐環(huán)境10分。3.考核總分=食品質(zhì)量得分+食品安全得分+服務(wù)態(tài)度得分+價(jià)格合理性得分+就餐環(huán)境得分。（二）評分周期考核評分周期為每月一次，每月末對當(dāng)月食堂各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合考核評分。八、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎(jiǎng)金掛鉤1.將食堂考核結(jié)果與食堂工作人員的績效獎(jiǎng)金掛鉤?？己说梅衷赱X]分以上的，全額發(fā)放績效獎(jiǎng)金；考核得分在[X][X]分之間的，扣減一定比例的績效獎(jiǎng)金；考核得分在[X]分以下的，扣減較多比例的績效獎(jiǎng)金。2.連續(xù)三個(gè)月考核得分在[X]分以下的，食堂負(fù)責(zé)人予以警告處分，并扣發(fā)當(dāng)月績效獎(jiǎng)金。（二）評選優(yōu)秀食堂1.根據(jù)考核得分，每月評選出優(yōu)秀食堂。優(yōu)秀食堂可獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.對優(yōu)秀食堂的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行總結(jié)推廣，促進(jìn)公司食堂整體服務(wù)水平提升。（三）合作關(guān)系調(diào)整1.對于考核結(jié)果較差且多次整改仍無明顯改善的食堂服務(wù)提供商，公司有權(quán)調(diào)整合作關(guān)系，重新選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供商。2.在調(diào)整合作關(guān)