鐵路票務計件管理辦法總則目的為加強鐵路票務管理，規(guī)范票務工作流程，提高票務工作效率和質量，確保票務工作的準確性和安全性，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于鐵路系統(tǒng)內涉及票務銷售、改簽、退票等相關業(yè)務的部門和工作人員。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)相關標準和規(guī)定。2.準確性原則：確保票務信息的準確無誤，避免因信息錯誤給旅客和鐵路運營帶來損失。3.效率性原則：優(yōu)化票務工作流程，提高工作效率，減少旅客等待時間。4.安全性原則：保障票務數(shù)據的安全，防止信息泄露和票務欺詐行為。票務工作流程售票1.售票窗口管理售票窗口工作人員應提前做好準備工作，包括開啟售票系統(tǒng)、檢查設備運行情況等。嚴格按照規(guī)定的票價和售票政策進行售票操作，不得擅自更改票價或違規(guī)售票。認真核對旅客身份信息，確保購票人、乘車人身份一致，防止冒用他人身份購票。2.網絡售票加強對網絡售票平臺的維護和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。及時處理旅客在網絡購票過程中遇到的問題，如支付故障、訂單異常等。按照規(guī)定時間和規(guī)則發(fā)售車票，避免超售等情況的發(fā)生。改簽1.改簽條件明確旅客改簽的適用條件，如開車前規(guī)定時間內、有余票等情況。2.改簽流程旅客提出改簽申請后，工作人員應認真審核相關信息，包括原車票信息、改簽車次和座位情況等。在符合改簽條件的前提下，按照系統(tǒng)操作流程為旅客辦理改簽手續(xù)，并打印新的車票。退票1.退票規(guī)定嚴格執(zhí)行鐵路部門關于退票的相關規(guī)定，明確退票手續(xù)費的收取標準和計算方式。2.退票流程旅客申請退票時，工作人員應核實旅客身份和車票信息。根據退票規(guī)定計算退票手續(xù)費，并在系統(tǒng)中辦理退票手續(xù)，將票款及時退還旅客。計件管理規(guī)定售票計件1.售票任務設定根據不同售票窗口的客流量、工作時間等因素，合理設定售票任務量。2.計件標準按照實際售出的車票數(shù)量計算工作量，對于不同類型車票（如普通車票、學生票、殘疾軍人票等）可根據工作難度設定不同的計件系數(shù)。3.統(tǒng)計與核算每日結束后，售票系統(tǒng)自動統(tǒng)計各窗口工作人員的售票數(shù)量，并按照計件標準進行工作量核算。改簽與退票計件1.工作量統(tǒng)計分別統(tǒng)計改簽和退票業(yè)務的辦理數(shù)量。2.計件系數(shù)根據改簽和退票業(yè)務的復雜程度設定相應的計件系數(shù)，如改簽業(yè)務中涉及車次變更、座位變更等復雜情況的可適當提高計件系數(shù)。3.核算方式按照計件系數(shù)計算改簽和退票業(yè)務的工作量，并與售票工作量一同進行月度或季度匯總核算。績效考核考核指標1.工作質量指標售票準確率：統(tǒng)計售票信息錯誤的數(shù)量，計算準確率。改簽退票差錯率：核算改簽退票業(yè)務中出現(xiàn)的錯誤次數(shù)，計算差錯率。2.工作效率指標平均售票時間：記錄每位工作人員售出一張車票的平均用時。改簽退票辦理時長：統(tǒng)計辦理改簽和退票業(yè)務的平均時間。3.服務質量指標通過旅客滿意度調查等方式收集旅客對工作人員服務態(tài)度、業(yè)務辦理速度等方面的評價?？己酥芷谠露瓤己伺c年度考核相結合。月度考核主要對當月的工作表現(xiàn)進行評價，年度考核綜合全年各月考核結果?？己私Y果應用1.績效獎金發(fā)放根據績效考核結果，確定工作人員的績效獎金數(shù)額，績效獎金與工作量和工作質量掛鉤。2.晉升與獎勵對于考核優(yōu)秀的工作人員，在職務晉升、評先評優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮；對于考核不達標或出現(xiàn)嚴重工作失誤的人員，進行相應的處罰和培訓。培訓與提升培訓計劃制定根據票務工作的實際需求和員工的業(yè)務水平，制定年度培訓計劃，包括業(yè)務知識培訓、系統(tǒng)操作培訓、服務禮儀培訓等。培訓內容1.業(yè)務知識培訓鐵路票務政策法規(guī)培訓，確保工作人員熟悉相關規(guī)定。不同類型車票的發(fā)售、改簽、退票規(guī)定培訓。旅客身份核驗知識培訓。2.系統(tǒng)操作培訓售票系統(tǒng)、改簽退票系統(tǒng)等的操作流程培訓。系統(tǒng)故障處理培訓，提高工作人員應對突發(fā)情況的能力。3.服務禮儀培訓溝通技巧培訓，提升與旅客交流的能力。服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)培訓，樹立良好的鐵路窗口形象。培訓方式1.集中培訓定期組織全體票務工作人員進行集中培訓，邀請專家或業(yè)務骨干進行授課。2.現(xiàn)場指導在工作現(xiàn)場，由經驗豐富的老員工對新員工或業(yè)務不熟練的員工進行一對一指導。3.在線學習搭建在線學習平臺，提供相關培訓資料和視頻，方便工作人員隨時進行學習。監(jiān)督與檢查內部監(jiān)督1.票務管理部門定期檢查票務管理部門定期對各售票窗口、改簽退票窗口等進行工作檢查，包括工作流程執(zhí)行情況、票務信息準確性、服務質量等方面。2.工作人員自查與互查鼓勵工作人員在日常工作中進行自我檢查，同時開展窗口之間的互查活動，相互學習和監(jiān)督。外部監(jiān)督1.旅客投訴處理及時受理旅客關于票務工作的投訴，對投訴內容進行調查核實，并根據處理結果對相關工作人員進行問責。2.上級部門檢查接受上級鐵路部門的定期檢查和不定期抽查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。數(shù)據管理與安全票務數(shù)據收集1.售票、改簽、退票等業(yè)務操作過程中產生的數(shù)據應及時、準確地錄入系統(tǒng)。2.建立數(shù)據備份機制，定期對票務數(shù)據進行備份，防止數(shù)據丟失。數(shù)據存儲與保管1.采用安全可靠的存儲設備和存儲方式，確保票務數(shù)據的安全性和完整性。2.對數(shù)據存儲環(huán)境進行定期檢查和維護，防止數(shù)據受到損壞或泄露。數(shù)據安全防護1.加強票務系統(tǒng)的安全防護措施，設置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，防止網絡攻擊和數(shù)據泄露。2.對工作人員的賬號和密碼進行嚴格管理，定期更換密碼，防止賬號被盜用。應急處理突發(fā)事件類型1.售票系統(tǒng)故障，導致無法正常售票。2.網絡購票平臺癱瘓，影響旅客購票。3.出現(xiàn)大規(guī)模旅客集中改簽、退票情況。應急處理流程1.故障報告一旦發(fā)生突發(fā)事件，工作人員應立即向上級報告，詳細說明事件情況。2.應急響應啟動應急預案，成立應急處理小組，明確各成員的職責和任務。3.故障排除與業(yè)務恢復技術人員迅速對系統(tǒng)故障進行排查和修復，同時采取臨時應急措施，如人工售票、引導旅客通過其他渠道購