銀監(jiān)會金融消費管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范金融機構(gòu)行為，保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。本辦法旨在加強對金融消費活動的監(jiān)督管理，確保金融機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中遵循公平、公正、公開原則，切實維護金融消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)等各項權(quán)益。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等吸收公眾存款的金融機構(gòu)以及政策性銀行；金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀公司等非銀行金融機構(gòu)；經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準設(shè)立的其他金融機構(gòu)。本辦法所指金融消費包括但不限于個人儲蓄、貸款、信用卡、支付結(jié)算、理財、保險、信托、基金等各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買與使用。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則金融機構(gòu)開展金融消費業(yè)務(wù)應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行義務(wù)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營活動。2.公平公正原則金融機構(gòu)應(yīng)公平對待每一位金融消費者，不得歧視任何消費者，在金融產(chǎn)品和服務(wù)的定價、交易條件等方面應(yīng)保持公正。3.信息充分披露原則金融機構(gòu)應(yīng)向金融消費者充分披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，包括產(chǎn)品特點、風(fēng)險狀況、收益計算方式、費用標準等，確保消費者在充分了解的基礎(chǔ)上做出決策。4.保護消費者個人信息安全原則金融機構(gòu)應(yīng)采取有效措施保護金融消費者個人信息安全，防止信息泄露、濫用等情況發(fā)生。二、金融機構(gòu)義務(wù)（一）信息披露義務(wù)1.產(chǎn)品和服務(wù)信息金融機構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置公示各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息，包括產(chǎn)品名稱、類型、期限、利率、收益計算方式、風(fēng)險等級等。對于復(fù)雜金融產(chǎn)品，應(yīng)通過通俗易懂的語言向消費者進行解釋說明，必要時提供案例演示。2.風(fēng)險信息金融機構(gòu)應(yīng)向消費者充分揭示金融產(chǎn)品和服務(wù)存在的風(fēng)險，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險等，并提供風(fēng)險防范措施和應(yīng)對建議。風(fēng)險揭示應(yīng)采用書面形式，由消費者簽字確認。3.費用信息金融機構(gòu)應(yīng)明確告知消費者金融產(chǎn)品和服務(wù)涉及的各項費用，包括手續(xù)費、管理費、利息等，不得在合同中設(shè)置隱藏費用或不合理收費項目。費用標準如有調(diào)整，應(yīng)提前通知消費者。（二）客戶身份識別與驗證義務(wù)1.身份識別金融機構(gòu)在與金融消費者建立業(yè)務(wù)關(guān)系或辦理規(guī)定金額以上的一次性金融業(yè)務(wù)時，應(yīng)要求消費者出示真實有效的身份證件或其他身份證明文件，進行客戶身份識別，并留存相關(guān)身份信息。2.身份驗證金融機構(gòu)應(yīng)采用合理的技術(shù)手段對客戶身份進行驗證，確?？蛻羯矸莸恼鎸嵭院蜏蚀_性。對于高風(fēng)險業(yè)務(wù)或客戶，應(yīng)采取更嚴格的身份驗證措施。（三）金融產(chǎn)品和服務(wù)適當(dāng)性義務(wù)1.了解客戶需求金融機構(gòu)在向消費者推薦金融產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)主動了解消費者的財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、投資目標、風(fēng)險承受能力等信息，以便為消費者提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。2.產(chǎn)品匹配金融機構(gòu)應(yīng)根據(jù)消費者的風(fēng)險承受能力和投資目標，為其推薦風(fēng)險等級適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)，不得向低風(fēng)險承受能力的消費者推薦高風(fēng)險產(chǎn)品。對于復(fù)雜金融產(chǎn)品，應(yīng)進行風(fēng)險評估，并根據(jù)評估結(jié)果向消費者提供明確的投資建議。（四）客戶投訴處理義務(wù)1.投訴渠道建設(shè)金融機構(gòu)應(yīng)建立健全客戶投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，確保消費者能夠方便快捷地反映問題。2.投訴處理流程金融機構(gòu)接到消費者投訴后，應(yīng)及時受理并進行調(diào)查處理。對于簡單投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在一定期限內(nèi)告知消費者處理進展情況，并在處理完畢后向消費者反饋處理結(jié)果。投訴處理過程中，應(yīng)做好記錄，保存相關(guān)證據(jù)。三、金融消費者權(quán)利（一）知情權(quán)金融消費者有權(quán)了解金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況，包括產(chǎn)品特點、風(fēng)險狀況、收益計算方式、費用標準等信息。金融機構(gòu)應(yīng)按照本辦法規(guī)定，向消費者充分披露相關(guān)信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費者。（二）選擇權(quán)金融消費者有權(quán)自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品和服務(wù)，金融機構(gòu)不得強制或變相強制消費者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)。在同等條件下，金融消費者有權(quán)獲得公平的交易機會。（三）財產(chǎn)安全權(quán)金融機構(gòu)應(yīng)采取有效措施保障金融消費者的財產(chǎn)安全，防止金融產(chǎn)品和服務(wù)給消費者造成財產(chǎn)損失。對于因金融機構(gòu)自身原因?qū)е碌南M者財產(chǎn)損失，金融機構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）受教育權(quán)金融消費者有權(quán)接受金融知識教育，了解金融市場基本知識、金融產(chǎn)品和服務(wù)特點、風(fēng)險防范等內(nèi)容。金融機構(gòu)應(yīng)積極開展金融知識普及活動，提高消費者的金融素養(yǎng)。（五）監(jiān)督權(quán)金融消費者有權(quán)對金融機構(gòu)的經(jīng)營行為進行監(jiān)督，對金融機構(gòu)侵害其合法權(quán)益的行為有權(quán)向監(jiān)管部門投訴舉報。監(jiān)管部門應(yīng)及時受理消費者的投訴舉報，并依法進行調(diào)查處理。四、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管機構(gòu)職責(zé)1.制定監(jiān)管政策中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)和金融市場發(fā)展情況，制定金融消費管理相關(guān)的監(jiān)管政策和制度，規(guī)范金融機構(gòu)行為，保護金融消費者權(quán)益。2.監(jiān)督檢查監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)定期對金融機構(gòu)的金融消費業(yè)務(wù)進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括信息披露、客戶身份識別、產(chǎn)品適當(dāng)性、投訴處理等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)責(zé)令金融機構(gòu)限期整改，并依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。3.投訴舉報處理監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴舉報渠道，受理金融消費者對金融機構(gòu)的投訴舉報。對于投訴舉報事項，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，并依法處理。對侵害金融消費者權(quán)益的金融機構(gòu)，應(yīng)依法予以處罰。（二）行業(yè)自律組織作用金融行業(yè)自律組織應(yīng)在金融消費管理中發(fā)揮積極作用，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)金融機構(gòu)自覺遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，加強行業(yè)自律管理。行業(yè)自律組織應(yīng)建立健全投訴處理機制，協(xié)調(diào)解決金融機構(gòu)與金融消費者之間的糾紛，促進金融市場和諧穩(wěn)定發(fā)展。五、法律責(zé)任（一）金融機構(gòu)違法責(zé)任金融機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷其經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.未按照規(guī)定進行信息披露的；2.未履行客戶身份識別與驗證義務(wù)的；3.向金融消費者推薦不適當(dāng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的；4.拒絕或拖延處理客戶投訴的；5.其他違反本辦法規(guī)定的行為。（二）對金融消費者的賠償責(zé)任金融機構(gòu)因違反本辦法規(guī)定給金融消費者造成財產(chǎn)損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍包括直接損失和間接損失。金融機構(gòu)應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定，及時足額向金融消費者支付賠償金。六、爭議解決（一）協(xié)商解決金融消費者與金融機構(gòu)之間發(fā)生金融消費爭議的，雙方應(yīng)首先通過協(xié)商解決。金融機構(gòu)應(yīng)積極與消費者溝通，了解消費者訴求，尋求解決方案。協(xié)商過程中，雙方應(yīng)遵循公平、公正、合法原則，不得采取威脅、欺詐等手段。（二）調(diào)解解決如雙方協(xié)商不成，可以向金融行業(yè)自律組織或消費者協(xié)會等第三方機構(gòu)申請調(diào)解。調(diào)解機構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，對爭議進行調(diào)解，提出調(diào)解意見。調(diào)解意見對雙方具有一定的約束力，雙方應(yīng)按照調(diào)解意見履行各自義務(wù)。（三）