銀監(jiān)會(huì)柜面業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)柜面業(yè)務(wù)管理，規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，有效防范柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及銀行業(yè)監(jiān)管要求，制定本辦法。本辦法旨在明確柜面業(yè)務(wù)的各項(xiàng)操作規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)管理要求，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)柜面業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，包括政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)等。本辦法所指柜面業(yè)務(wù)涵蓋賬戶管理、存取款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)等各類面向客戶的柜面操作業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合規(guī)審慎原則銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，審慎開展柜面業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)可控。2.客戶至上原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)，保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度。3.內(nèi)控優(yōu)先原則建立健全內(nèi)部控制機(jī)制，加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)流程控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，將內(nèi)部控制要求貫穿于柜面業(yè)務(wù)操作的全過程。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則識(shí)別、評(píng)估和控制柜面業(yè)務(wù)操作過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。二、機(jī)構(gòu)與人員管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理設(shè)置柜面業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)布局科學(xué)合理，滿足客戶服務(wù)需求。2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施和安全防護(hù)設(shè)施，保障業(yè)務(wù)正常開展和客戶人身財(cái)產(chǎn)安全。（二）人員配備1.柜面業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得上崗資格證書。2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶流量，合理配備柜面業(yè)務(wù)人員，確保崗位分工明確，職責(zé)清晰。3.加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的合規(guī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。（三）人員管理1.建立健全柜面業(yè)務(wù)人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績(jī)、合規(guī)操作等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)，鼓勵(lì)員工參加各類專業(yè)資格考試，不斷提高員工綜合素質(zhì)。3.嚴(yán)格執(zhí)行柜面業(yè)務(wù)人員輪崗制度，定期進(jìn)行崗位輪換，防范操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。三、賬戶管理（一）開戶管理1.客戶申請(qǐng)開立銀行賬戶時(shí)，柜面業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定要求客戶提供真實(shí)、完整、有效的身份證件和相關(guān)證明文件，并進(jìn)行身份核實(shí)。2.嚴(yán)格執(zhí)行賬戶實(shí)名制，確保賬戶信息與客戶身份一致，不得為客戶開立匿名賬戶或假名賬戶。3.對(duì)客戶開戶申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，核實(shí)客戶開戶意愿和用途，防范洗錢、詐騙等違法犯罪活動(dòng)。（二）賬戶變更與撤銷1.客戶申請(qǐng)賬戶信息變更時(shí)，柜面業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行審核，確保變更信息真實(shí)、合規(guī)。2.客戶申請(qǐng)撤銷銀行賬戶時(shí)，應(yīng)結(jié)清賬戶余額，交回相關(guān)重要空白憑證，柜面業(yè)務(wù)人員在核實(shí)無(wú)誤后辦理銷戶手續(xù)。3.加強(qiáng)對(duì)賬戶變更與撤銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，防范因賬戶信息變更或撤銷引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）賬戶存續(xù)期管理1.定期對(duì)銀行賬戶進(jìn)行清理，核實(shí)賬戶狀態(tài)，對(duì)長(zhǎng)期不動(dòng)戶等異常賬戶進(jìn)行妥善處理。2.加強(qiáng)對(duì)賬戶資金交易的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置異常交易行為，防范洗錢、套現(xiàn)等風(fēng)險(xiǎn)。3.按照監(jiān)管要求報(bào)送賬戶相關(guān)信息，確保信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。四、存取款業(yè)務(wù)管理（一）現(xiàn)金收付1.柜面業(yè)務(wù)人員在辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金真?zhèn)?，確保收付現(xiàn)金準(zhǔn)確無(wú)誤。2.堅(jiān)持“先收款后記賬，先記賬后付款”的原則，做到賬款相符，嚴(yán)禁白條抵庫(kù)、挪用現(xiàn)金等違規(guī)行為。3.加強(qiáng)現(xiàn)金收付過程中的安全防范，確?，F(xiàn)金存放安全，避免現(xiàn)金丟失、被盜等風(fēng)險(xiǎn)。（二）非現(xiàn)金收付1.辦理非現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性，確保交易信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。2.加強(qiáng)對(duì)支付結(jié)算工具的管理，如支票、匯票、本票等，嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理制度，防范票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。3.做好非現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的后續(xù)跟蹤管理，確保資金到賬及時(shí)、準(zhǔn)確，客戶權(quán)益得到保障。（三）自助設(shè)備管理1.加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，功能完好。2.定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行清機(jī)、加鈔等操作，嚴(yán)格執(zhí)行雙人操作制度，做好相關(guān)記錄。3.加強(qiáng)自助設(shè)備的安全管理，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，防范自助設(shè)備被不法分子利用進(jìn)行詐騙、竊取客戶信息等風(fēng)險(xiǎn)。五、支付結(jié)算業(yè)務(wù)管理（一）票據(jù)業(yè)務(wù)1.嚴(yán)格按照票據(jù)法等法律法規(guī)辦理票據(jù)業(yè)務(wù)，確保票據(jù)的真實(shí)性、有效性和合規(guī)性。2.加強(qiáng)對(duì)票據(jù)承兌、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)的審查，防范票據(jù)欺詐、偽造等風(fēng)險(xiǎn)。3.做好票據(jù)保管工作，建立票據(jù)登記制度，確保票據(jù)流轉(zhuǎn)過程可追溯。（二）匯兌業(yè)務(wù)1.認(rèn)真審核匯兌憑證的填寫內(nèi)容，確保收款人信息準(zhǔn)確無(wú)誤，款項(xiàng)及時(shí)匯出。2.加強(qiáng)對(duì)匯兌業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，防范因信息錯(cuò)誤、系統(tǒng)故障等原因?qū)е碌馁Y金延誤或損失。3.按照規(guī)定辦理查詢查復(fù)業(yè)務(wù)，及時(shí)解決匯兌過程中出現(xiàn)的問題。（三）銀行卡業(yè)務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行銀行卡發(fā)卡審批制度，確保申請(qǐng)人符合發(fā)卡條件，防范信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)。2.加強(qiáng)對(duì)銀行卡交易的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置異常交易行為，保障客戶資金安全。3.做好銀行卡掛失、解掛、換卡等業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范操作流程，確保客戶權(quán)益得到保障。六、代理業(yè)務(wù)管理（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)資格，并嚴(yán)格按照保險(xiǎn)代理合同約定開展業(yè)務(wù)。2.柜面業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益情況，不得誤導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。3.加強(qiáng)對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的管理，確保手續(xù)費(fèi)收取合規(guī)、合理，不得違規(guī)支付高額手續(xù)費(fèi)。（二）代理基金業(yè)務(wù)1.代理基金銷售業(yè)務(wù)應(yīng)遵守基金銷售管理相關(guān)規(guī)定，對(duì)基金產(chǎn)品進(jìn)行充分風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，向客戶提供合適的投資建議。2.嚴(yán)格執(zhí)行基金銷售適用性原則，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資目標(biāo)，推薦適合的基金產(chǎn)品。3.做好基金銷售過程中的信息披露工作，確保客戶知情權(quán)得到保障。（三）其他代理業(yè)務(wù)1.對(duì)于其他代理業(yè)務(wù)，如代理國(guó)債、代收代付等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)合同要求，認(rèn)真履行代理職責(zé)，確保業(yè)務(wù)操作規(guī)范、準(zhǔn)確。2.加強(qiáng)對(duì)代理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，防范因代理關(guān)系不清、操作失誤等原因引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。七、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查。2.識(shí)別柜面業(yè)務(wù)操作過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，如操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，采取有效的風(fēng)險(xiǎn)防范手段，如加強(qiáng)內(nèi)部控制、完善業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化員工培訓(xùn)等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，采取措施進(jìn)行預(yù)警和處置，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。3.加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)與分析，定期向上級(jí)管理部門報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)狀況，為決策提供依據(jù)。（三）應(yīng)急管理1.制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備和管理工作，確保應(yīng)急處置工作順利開展。八、內(nèi)部控制與監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部控制1.建立健全柜面業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度，明確各崗位的職責(zé)權(quán)限和操作流程，確保業(yè)務(wù)操作相互制約、相互監(jiān)督。2.加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)重要環(huán)節(jié)的控制，如授權(quán)管理、印章管理、重要空白憑證管理等，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。3.定期對(duì)內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以整改，確保內(nèi)部控制制度有效運(yùn)行。（二）監(jiān)督檢查1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)的內(nèi)部監(jiān)督檢查，定期開展現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)。2.內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，檢查業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、內(nèi)部控制的有效性等，提出審計(jì)意見和建議。3.接受外部監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管工作，對(duì)監(jiān)管部門提出的問題及時(shí)整改落實(shí)。九、信息管理（一）客戶信息管理1.嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)的管理。2.確?？蛻粜畔踩乐箍蛻粜畔⑿孤丁⒋鄹牡仁录l(fā)生，保障客戶隱私。3.按照規(guī)定要求向客戶披露信息，保障客戶知情權(quán)。（二）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理1.建立健全柜面業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理制度，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完