銀監(jiān)會(huì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法一、總則（一）制定目的為有效指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。（三）基本原則銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)遵循以下基本原則：1.全面性原則：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)覆蓋各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各分支機(jī)構(gòu)及全體員工，貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過(guò)程。2.前瞻性原則：應(yīng)主動(dòng)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和控制潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，提前采取措施防范聲譽(yù)事件的發(fā)生。3.匹配性原則：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略應(yīng)與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相匹配，與銀行的總體發(fā)展戰(zhàn)略相一致。4.有效性原則：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施應(yīng)切實(shí)有效，能夠及時(shí)、妥善處置聲譽(yù)事件，降低負(fù)面影響。（四）定義與職責(zé)1.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。2.董事會(huì)：負(fù)責(zé)制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略、政策和程序，監(jiān)督高級(jí)管理層有效履行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)，確保銀行有足夠的資源和能力管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。3.高級(jí)管理層：負(fù)責(zé)制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施方案，組織實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和控制工作，及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。4.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)：承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的日常工作，制定和執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、流程和應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)測(cè)和分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，協(xié)調(diào)處理聲譽(yù)事件。5.其他部門(mén)：各業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，配合聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)做好相關(guān)工作。二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系（一）治理架構(gòu)1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理治理架構(gòu)，明確董事會(huì)、高級(jí)管理層、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)及其他部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)分工。2.董事會(huì)應(yīng)下設(shè)專(zhuān)門(mén)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，定期審議聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況報(bào)告，研究制定重大聲譽(yù)事件的應(yīng)對(duì)策略。（二）制度建設(shè)1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)、原則、流程、方法和措施。2.制度應(yīng)涵蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作有章可循。（三）流程設(shè)計(jì)1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別可能影響銀行聲譽(yù)的內(nèi)外部因素。內(nèi)部因素包括經(jīng)營(yíng)決策失誤、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、員工違規(guī)行為、內(nèi)部管理不善等。外部因素包括宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化、金融市場(chǎng)波動(dòng)、社會(huì)輿論負(fù)面評(píng)價(jià)、突發(fā)事件等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：采用科學(xué)合理的方法對(duì)識(shí)別出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。評(píng)估方法可包括定性分析、定量分析或兩者相結(jié)合，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)涵蓋銀行的品牌形象、客戶滿意度、媒體關(guān)注度、監(jiān)管評(píng)價(jià)等方面。3.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)：建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，持續(xù)跟蹤聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括輿情動(dòng)態(tài)、客戶投訴、媒體報(bào)道、監(jiān)管反饋等，監(jiān)測(cè)頻率應(yīng)根據(jù)銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)狀況和外部環(huán)境等因素合理確定。4.風(fēng)險(xiǎn)控制：根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，采取有效手段降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。控制措施可包括改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、優(yōu)化信息披露、積極應(yīng)對(duì)輿情、妥善處理客戶投訴等。5.報(bào)告與處置：建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度，定期向董事會(huì)、高級(jí)管理層和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。發(fā)生聲譽(yù)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，最大限度地減少事件對(duì)銀行聲譽(yù)的損害。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件情況，配合監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展調(diào)查和處置工作。三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估（一）識(shí)別要點(diǎn)1.關(guān)注銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)因素，評(píng)估其可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的可能性。例如，信貸業(yè)務(wù)中的不良貸款率上升、理財(cái)產(chǎn)品的兌付風(fēng)險(xiǎn)、金融服務(wù)收費(fèi)不合理等問(wèn)題，都可能引發(fā)客戶不滿和社會(huì)輿論關(guān)注，進(jìn)而導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。2.重視外部環(huán)境變化對(duì)銀行聲譽(yù)的影響，及時(shí)識(shí)別潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)源。如宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力增大、金融監(jiān)管政策調(diào)整、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、重大社會(huì)事件等，都可能給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)挑戰(zhàn)。（二）評(píng)估方法1.定性評(píng)估：通過(guò)專(zhuān)家判斷、情景分析、案例研究等方法，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度進(jìn)行定性分析。例如，組織內(nèi)部專(zhuān)家對(duì)聲譽(yù)事件可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行評(píng)估，分析事件對(duì)銀行品牌形象、客戶關(guān)系、市場(chǎng)份額等方面的潛在影響。2.定量評(píng)估：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)模型、統(tǒng)計(jì)分析等工具，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估?？蛇x取如媒體負(fù)面報(bào)道數(shù)量、客戶投訴率、市場(chǎng)份額變動(dòng)率等相關(guān)指標(biāo)，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，計(jì)算聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)得分，直觀反映銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況。（三）風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)劃分為不同等級(jí)，如低風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)。1.低風(fēng)險(xiǎn)：聲譽(yù)事件對(duì)銀行的影響較小，風(fēng)險(xiǎn)可控，短期內(nèi)不會(huì)對(duì)銀行的正常經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù)造成重大損害。2.中風(fēng)險(xiǎn)：聲譽(yù)事件可能對(duì)銀行的局部業(yè)務(wù)或部分地區(qū)產(chǎn)生一定影響，需要采取相應(yīng)措施加以應(yīng)對(duì)，以降低風(fēng)險(xiǎn)影響程度。3.高風(fēng)險(xiǎn)：聲譽(yù)事件具有較大的影響力和破壞力，可能對(duì)銀行的整體經(jīng)營(yíng)、品牌形象和市場(chǎng)地位造成嚴(yán)重?fù)p害，甚至危及銀行的生存與發(fā)展。四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)體系建設(shè)1.建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，涵蓋輿情監(jiān)測(cè)、客戶投訴、內(nèi)部管理等多個(gè)方面。輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)可包括媒體報(bào)道熱度、社交媒體關(guān)注度、網(wǎng)絡(luò)輿情sentiment分析等；客戶投訴指標(biāo)可包括投訴數(shù)量、投訴類(lèi)型、投訴處理滿意度等；內(nèi)部管理指標(biāo)可包括員工違規(guī)行為發(fā)生率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等。2.運(yùn)用信息技術(shù)手段，搭建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集、分析和展示。監(jiān)測(cè)平臺(tái)應(yīng)具備數(shù)據(jù)整合、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、報(bào)告生成等功能，為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供有力支持。（二）預(yù)警機(jī)制1.設(shè)置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，當(dāng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。例如，當(dāng)媒體負(fù)面報(bào)道數(shù)量連續(xù)一周超過(guò)一定數(shù)值，或客戶投訴率在一個(gè)月內(nèi)上升至某一比例時(shí)，觸發(fā)預(yù)警機(jī)制。2.根據(jù)預(yù)警信號(hào)的嚴(yán)重程度，采取不同級(jí)別的預(yù)警措施。對(duì)于低級(jí)別預(yù)警，可要求相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)關(guān)注，及時(shí)分析原因，采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?；?duì)于高級(jí)別預(yù)警，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行應(yīng)急處置。五、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程和措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括輿情應(yīng)對(duì)、客戶投訴處理、信息披露、危機(jī)公關(guān)等方面的內(nèi)容，確保在聲譽(yù)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開(kāi)展處置工作。（二）應(yīng)急處置流程1.事件報(bào)告：聲譽(yù)事件發(fā)生后，涉事部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)報(bào)告事件情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響范圍、發(fā)展態(tài)勢(shì)等。2.應(yīng)急響應(yīng)：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)接到報(bào)告后，應(yīng)迅速評(píng)估事件的嚴(yán)重程度，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門(mén)成立應(yīng)急處置小組，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。3.輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)：加強(qiáng)對(duì)輿情動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握媒體和社會(huì)輿論的關(guān)注焦點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)發(fā)布準(zhǔn)確、客觀的信息，引導(dǎo)輿論走向，避免不實(shí)信息的傳播和擴(kuò)散。4.客戶投訴處理：妥善處理客戶投訴，及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切，積極解決客戶問(wèn)題，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。對(duì)于客戶提出的合理訴求，應(yīng)盡快予以滿足；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作，避免矛盾激化。5.信息披露：按照信息披露相關(guān)規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向社會(huì)公眾披露聲譽(yù)事件的相關(guān)信息，包括事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理情況等，增強(qiáng)信息透明度，維護(hù)銀行的公信力。6.危機(jī)公關(guān)：積極與媒體、監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各方的理解和支持。通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布聲明、接受媒體采訪等方式，正面回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，妥善化解危機(jī)。（三）后續(xù)整改與總結(jié)1.聲譽(yù)事件處置完畢后，應(yīng)針對(duì)事件暴露的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.對(duì)聲譽(yù)事件進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估事件處置效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和應(yīng)急預(yù)案，提高銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。六、信息披露與溝通（一）信息披露原則1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、公平的信息披露原則，主動(dòng)、充分地披露聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)信息。2.信息披露應(yīng)有助于公眾了解銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況，增強(qiáng)市場(chǎng)信心，維護(hù)銀行的良好形象。（二）披露內(nèi)容1.定期披露聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、目標(biāo)、措施和成效等信息。2.發(fā)生聲譽(yù)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)披露事件的基本情況、處置過(guò)程和結(jié)果等信息。（三）溝通機(jī)制1.建立健全與監(jiān)管部門(mén)、媒體、客戶、股東、員工等利益相關(guān)方的溝通機(jī)制，保持良好的溝通渠道。2.定期向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作情況，主動(dòng)接受監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)。3.加強(qiáng)與媒體的溝通合作，及時(shí)回應(yīng)媒體關(guān)切，妥善處理媒體負(fù)面報(bào)道，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道銀行相關(guān)情況。4.重視與客戶的溝通交流，及時(shí)了解客戶需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶滿意度。5.加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，確保各部門(mén)之間信息共享、協(xié)同配合，共同做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。七、監(jiān)督管理與考核評(píng)價(jià)（一）監(jiān)督檢查1.監(jiān)管部門(mén)應(yīng)定期對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)、制度執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、處置與整改等方面。2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料