信訪閉環(huán)工作管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作流程，提高信訪工作效率，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、妥善處理，維護(hù)公司正常工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)外部人員通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式，向公司反映問題、提出意見、建議或投訴等信訪事項(xiàng)的處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，依法處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時(shí)間。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。4.就地化解原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級(jí)信訪和重復(fù)信訪。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、部署、協(xié)調(diào)公司信訪工作，定期聽取信訪工作匯報(bào)，分析信訪形勢(shì)，解決信訪工作中的重大問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司綜合管理部門，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)；2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)；3.督促檢查信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)情況；4.統(tǒng)計(jì)、分析信訪情況，定期向上級(jí)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5.指導(dǎo)、檢查和考核各部門的信訪工作；6.負(fù)責(zé)信訪檔案的管理工作。（三）各部門職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的處理，并配合信訪工作辦公室做好相關(guān)工作。具體職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接待本部門的來訪人員，解答相關(guān)問題；2.對(duì)涉及本部門的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并提出處理意見；3.落實(shí)信訪工作辦公室交辦的信訪事項(xiàng)處理任務(wù)；4.及時(shí)向信訪工作辦公室反饋本部門信訪工作情況。三、信訪事項(xiàng)受理（一）受理范圍1.對(duì)公司各項(xiàng)工作的意見、建議；2.涉及公司員工切身利益的問題，如薪酬福利、勞動(dòng)保障、工作環(huán)境等；3.對(duì)公司內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等方面的投訴和舉報(bào)；4.其他與公司有關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.書信：信訪人可以通過書信形式將信訪事項(xiàng)郵寄至公司信訪工作辦公室，地址為[具體地址]，郵編為[具體郵編]。2.電子郵件：信訪人可以將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司指定的電子郵箱，郵箱地址為[具體郵箱]。3.電話：信訪人可以撥打公司信訪工作辦公室電話[具體電話號(hào)碼]，進(jìn)行信訪事項(xiàng)的反映。4.走訪：信訪人可以到公司信訪接待場(chǎng)所進(jìn)行走訪，反映信訪事項(xiàng)。公司信訪接待場(chǎng)所設(shè)在[具體地點(diǎn)]，接待時(shí)間為[具體時(shí)間]。（三）受理程序1.信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并根據(jù)信訪事項(xiàng)的內(nèi)容和性質(zhì)，確定承辦部門。2.對(duì)于屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)直接交辦給承辦部門處理；對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)的部門處理，并告知信訪人。3.承辦部門收到信訪工作辦公室交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)簽收，并進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。四、信訪事項(xiàng)辦理（一）辦理要求1.承辦部門應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的辦理，明確辦理期限和責(zé)任人。2.承辦部門應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查研究，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)，提出切實(shí)可行的處理意見。3.承辦部門應(yīng)當(dāng)與信訪人保持密切溝通，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況，聽取信訪人的意見和建議。4.對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，必要時(shí)可以邀請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行論證。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在30個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。情況特殊的，經(jīng)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過60個(gè)工作日，并告知信訪人延期理由。（三）辦理方式1.書面答復(fù)：承辦部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，撰寫書面答復(fù)意見，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，加蓋部門公章，反饋給信訪人。書面答復(fù)意見應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見及依據(jù)等內(nèi)容。2.當(dāng)面溝通：對(duì)于信訪人要求當(dāng)面溝通的，承辦部門應(yīng)當(dāng)安排專人與信訪人進(jìn)行當(dāng)面溝通，聽取信訪人的意見和建議，解答信訪人的疑問，并記錄溝通情況。當(dāng)面溝通后，承辦部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)整理溝通情況，形成書面材料，反饋給信訪人。3.會(huì)議協(xié)商：對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，或者信訪人對(duì)處理意見不滿意的，承辦部門可以組織相關(guān)部門召開會(huì)議，進(jìn)行協(xié)商處理。會(huì)議應(yīng)當(dāng)形成會(huì)議紀(jì)要，明確處理意見和責(zé)任分工，并及時(shí)反饋給信訪人。五、信訪事項(xiàng)督辦（一）督辦主體信訪工作辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦。（二）督辦方式1.電話督辦：信訪工作辦公室通過電話與承辦部門溝通，了解信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)展情況，督促承辦部門按時(shí)辦理。2.書面督辦：信訪工作辦公室定期向承辦部門發(fā)送《信訪事項(xiàng)督辦通知書》，明確督辦事項(xiàng)、辦理要求和期限，督促承辦部門加快辦理進(jìn)度。3.實(shí)地督辦：對(duì)于重要信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室可以派人到承辦部門進(jìn)行實(shí)地督辦，了解辦理情況，協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的問題。（三）督辦結(jié)果運(yùn)用1.承辦部門未按照規(guī)定期限辦理信訪事項(xiàng)的，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行催辦，并將催辦情況記錄在案。2.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等問題的，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令承辦部門限期整改。3.對(duì)于因承辦部門工作不力，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)，引發(fā)不良影響的，公司將按照有關(guān)規(guī)定追究承辦部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員的責(zé)任。六、信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意的，可以自收到處理結(jié)果之日起30個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原承辦部門，并告知信訪人。原承辦部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。復(fù)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的復(fù)查情況、處理意見及依據(jù)等內(nèi)容。（二）復(fù)核信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起30個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核申請(qǐng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門和人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。復(fù)核結(jié)果為最終處理意見，信訪人應(yīng)當(dāng)接受。七、信訪檔案管理（一）檔案收集信訪工作辦公室負(fù)責(zé)收集、整理信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等，建立信訪檔案。（二）檔案整理信訪檔案應(yīng)當(dāng)按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序進(jìn)行整理，做到分類清晰、編號(hào)規(guī)范、資料完整。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，防止丟失、損壞和泄密。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)當(dāng)按照公司檔案管理規(guī)定辦理查閱手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、復(fù)印、摘抄信訪檔案。八、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人責(zé)任追究信訪人在信訪過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，不得采取過激行為，擾亂公司正常工作秩序。對(duì)于違反規(guī)定的信訪人，公司將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、罰款等處理；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）對(duì)公司工作人員責(zé)任追究公司工作人員在信訪工作中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。對(duì)于存在下列情形之一的，公司將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等處理；構(gòu)成犯罪的，