公司客戶營(yíng)銷管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司客戶營(yíng)銷管理工作，提高營(yíng)銷效率和質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的互利共贏。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶營(yíng)銷管理的部門(mén)、團(tuán)隊(duì)及員工。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，深入了解客戶特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化、專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期望，提升客戶價(jià)值。2.誠(chéng)信合規(guī)原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保營(yíng)銷活動(dòng)合法合規(guī)，維護(hù)公司良好形象。3.全員營(yíng)銷原則強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)，各部門(mén)緊密協(xié)作、相互支持，形成全員參與、共同推進(jìn)客戶營(yíng)銷工作的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)公司整體營(yíng)銷目標(biāo)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則積極關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，勇于探索創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、方法和手段，不斷提升公司營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓新的市場(chǎng)空間。二、客戶分類與管理（一）客戶分類標(biāo)準(zhǔn)1.按規(guī)模分類根據(jù)客戶的營(yíng)業(yè)收入、資產(chǎn)規(guī)模等指標(biāo)，將客戶分為大型客戶、中型客戶和小型客戶。2.按行業(yè)分類依據(jù)客戶所處的行業(yè)領(lǐng)域，如制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等進(jìn)行分類。3.按合作關(guān)系分類分為戰(zhàn)略合作伙伴、重要客戶、一般客戶和潛在客戶。戰(zhàn)略合作伙伴是指與公司具有長(zhǎng)期、穩(wěn)定、深度合作關(guān)系，在業(yè)務(wù)、資源等方面相互支持、協(xié)同發(fā)展的客戶；重要客戶是對(duì)公司業(yè)務(wù)有較大貢獻(xiàn)，具有較高合作價(jià)值的客戶；一般客戶是合作關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定，但業(yè)務(wù)量和影響力相對(duì)較小的客戶；潛在客戶是具有一定需求和合作潛力，但尚未與公司建立合作關(guān)系的客戶。（二）客戶信息收集與整理1.信息收集渠道營(yíng)銷人員通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜訪、商務(wù)活動(dòng)等方式直接收集客戶信息。公司內(nèi)部其他部門(mén)如銷售、客服、財(cái)務(wù)等部門(mén)在工作過(guò)程中獲取的與客戶相關(guān)的信息及時(shí)反饋給營(yíng)銷部門(mén)。利用互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)報(bào)告、專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)等外部渠道收集客戶行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息等。2.信息內(nèi)容客戶信息應(yīng)涵蓋客戶基本情況（包括公司名稱、法定代表人、注冊(cè)地址、聯(lián)系方式等）、經(jīng)營(yíng)狀況（如經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)情況等）、業(yè)務(wù)需求、合作歷史、決策鏈信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。3.信息整理與分析營(yíng)銷部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)客戶信息的整理和分析，建立客戶信息檔案庫(kù)。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和梳理，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，深入挖掘客戶需求和潛在價(jià)值，為客戶營(yíng)銷決策提供依據(jù)。（三）不同類型客戶管理策略1.戰(zhàn)略合作伙伴管理建立高層定期溝通機(jī)制，加強(qiáng)雙方在戰(zhàn)略層面的協(xié)同合作，共同制定長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和合作戰(zhàn)略。成立專門(mén)的合作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)推進(jìn)具體合作項(xiàng)目的實(shí)施，確保合作項(xiàng)目順利進(jìn)行并取得預(yù)期效果。共享雙方優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，共同開(kāi)拓市場(chǎng)，提升雙方在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。定期對(duì)合作效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷優(yōu)化合作模式和機(jī)制。2.重要客戶管理為重要客戶配備專屬的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。深入了解重要客戶的業(yè)務(wù)需求和痛點(diǎn)，為其量身定制解決方案，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，確?？蛻魸M意度。定期組織重要客戶回訪和溝通活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，及時(shí)了解客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。建立重要客戶激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)客戶合作貢獻(xiàn)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠政策，提高客戶合作積極性。3.一般客戶管理制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和方案，為一般客戶提供穩(wěn)定、高效的服務(wù)，確?？蛻艋拘枨蟮玫綕M足。通過(guò)定期的客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、產(chǎn)品推薦等，保持與一般客戶的溝通和聯(lián)系，提升客戶忠誠(chéng)度。關(guān)注一般客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)建議，挖掘客戶潛在需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。4.潛在客戶管理對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理，根據(jù)其需求潛力和合作可能性制定不同的跟進(jìn)策略。安排專人負(fù)責(zé)潛在客戶的跟進(jìn)工作，通過(guò)電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶保持定期溝通，了解其需求變化，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，逐步建立信任關(guān)系。針對(duì)潛在客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，提供有針對(duì)性的解決方案和案例參考，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶的成功率。三、營(yíng)銷計(jì)劃與策劃（一）年度營(yíng)銷計(jì)劃制定1.市場(chǎng)分析營(yíng)銷部門(mén)在每年年初對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行全面深入分析，包括宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶需求變化等，為制定年度營(yíng)銷計(jì)劃提供依據(jù)。2.目標(biāo)設(shè)定根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和市場(chǎng)分析結(jié)果，確定年度營(yíng)銷目標(biāo)，包括銷售額、市場(chǎng)份額、客戶數(shù)量增長(zhǎng)等具體指標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)明確、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)限（SMART原則）。3.策略制定產(chǎn)品策略：根據(jù)市場(chǎng)需求和公司產(chǎn)品特點(diǎn)，制定產(chǎn)品組合優(yōu)化策略、新產(chǎn)品研發(fā)推廣策略等。價(jià)格策略：綜合考慮成本、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求等因素，制定合理的價(jià)格體系，包括定價(jià)原則、價(jià)格調(diào)整機(jī)制等。渠道策略：選擇適合公司產(chǎn)品和客戶特點(diǎn)的營(yíng)銷渠道，如直銷、代理、電商平臺(tái)等，并制定渠道拓展和優(yōu)化策略。促銷策略：策劃各類促銷活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)、廣告宣傳等，吸引客戶購(gòu)買(mǎi)，提高市場(chǎng)占有率。4.行動(dòng)計(jì)劃將年度營(yíng)銷目標(biāo)分解為季度、月度具體行動(dòng)計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和資源需求等。行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和可監(jiān)控性，確保營(yíng)銷計(jì)劃能夠有效執(zhí)行。（二）營(yíng)銷策劃方案設(shè)計(jì)1.項(xiàng)目策劃針對(duì)特定的營(yíng)銷項(xiàng)目或活動(dòng)，如新產(chǎn)品上市、大型促銷活動(dòng)、客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)等，制定詳細(xì)的策劃方案。策劃方案應(yīng)包括項(xiàng)目背景、目標(biāo)設(shè)定、活動(dòng)內(nèi)容、執(zhí)行流程、預(yù)算安排、預(yù)期效果評(píng)估等內(nèi)容。2.創(chuàng)意設(shè)計(jì)注重營(yíng)銷策劃的創(chuàng)意性和獨(dú)特性，結(jié)合市場(chǎng)熱點(diǎn)、客戶需求和公司品牌形象，設(shè)計(jì)富有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)形式和宣傳內(nèi)容。創(chuàng)意設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮目標(biāo)客戶群體的喜好和傳播渠道特點(diǎn)，確保能夠有效吸引客戶關(guān)注和參與。3.可行性評(píng)估在營(yíng)銷策劃方案實(shí)施前，組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)方案的可行性進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括方案的目標(biāo)合理性、執(zhí)行難度、資源需求與公司實(shí)際情況的匹配性、潛在風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施等。根據(jù)評(píng)估意見(jiàn)對(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化和完善，確保方案切實(shí)可行。四、營(yíng)銷執(zhí)行與監(jiān)控（一）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組建與培訓(xùn)1.團(tuán)隊(duì)組建根據(jù)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)需求，組建專業(yè)、高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、客戶服務(wù)等方面的專業(yè)能力，同時(shí)要具備良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和創(chuàng)新精神。2.培訓(xùn)體系建立完善的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷技巧、行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)等方面。通過(guò)培訓(xùn)不斷提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需要。（二）營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行1.任務(wù)分配根據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃和策劃方案，將各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)合理分配到具體的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員或部門(mén)，明確工作責(zé)任和要求。確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。2.過(guò)程監(jiān)控建立營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)定期匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)掌握營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度和效果。對(duì)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保營(yíng)銷活動(dòng)按照計(jì)劃順利進(jìn)行。（三）營(yíng)銷效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)設(shè)定制定科學(xué)合理的營(yíng)銷效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括銷售額、銷售量、客戶滿意度、市場(chǎng)份額、品牌知名度、客戶忠誠(chéng)度等定量指標(biāo)，以及客戶反饋、市場(chǎng)口碑、品牌形象提升等定性指標(biāo)。2.定期評(píng)估定期對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，一般按季度或年度進(jìn)行全面評(píng)估。通過(guò)對(duì)比營(yíng)銷目標(biāo)與實(shí)際達(dá)成情況，分析各項(xiàng)營(yíng)銷措施的有效性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營(yíng)銷決策提供參考。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)營(yíng)銷效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化營(yíng)銷策略、方法和行動(dòng)計(jì)劃。針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升營(yíng)銷工作質(zhì)量和效果。五、客戶關(guān)系維護(hù)與管理（一）客戶溝通與反饋機(jī)制1.溝通渠道建設(shè)建立多元化的客戶溝通渠道，包括電話、郵件、短信、在線客服、面對(duì)面拜訪等，方便客戶與公司進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。同時(shí)，確保各溝通渠道暢通無(wú)阻，客戶反饋能夠得到及時(shí)響應(yīng)。2.定期溝通計(jì)劃制定客戶定期溝通計(jì)劃，明確與不同類型客戶的溝通頻率、內(nèi)容和方式。例如，每月向重要客戶發(fā)送業(yè)務(wù)進(jìn)展報(bào)告和個(gè)性化服務(wù)建議，每季度組織一次客戶座談會(huì)等。通過(guò)定期溝通，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和聯(lián)系，增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解和信任。3.客戶反饋處理建立客戶反饋快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶提出的問(wèn)題、建議和投訴等及時(shí)進(jìn)行記錄和分類。明確責(zé)任部門(mén)和處理時(shí)限，確?？蛻舴答伳軌虻玫酵咨铺幚?。處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的客戶投訴受理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被受理。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶基本信息、聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查與分析及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事件的全貌和原因。通過(guò)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)走訪、與客戶溝通等方式，深入分析投訴產(chǎn)生的根源，找出問(wèn)題所在。3.投訴處理與反饋根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)限。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意。同時(shí)，針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。（三）客戶忠誠(chéng)度提升1.忠誠(chéng)度計(jì)劃制定設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、合作年限等指標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行忠誠(chéng)度分級(jí)，并為不同等級(jí)的客戶提供相應(yīng)的專屬權(quán)益和優(yōu)惠政策，如積分兌換、優(yōu)先服務(wù)、專屬禮品、價(jià)格優(yōu)惠等。2.個(gè)性化服務(wù)提供深入了解客戶需求和偏好，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。例如，為重要客戶提供定制化的產(chǎn)品解決方案，為長(zhǎng)期合作客戶提供專屬的增值服務(wù)等。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感，提升客戶忠誠(chéng)度。3.客戶關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展定期開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、會(huì)員專享活動(dòng)等。通過(guò)這些活動(dòng)表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)心和重視，增進(jìn)與客戶的情感聯(lián)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。六、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，識(shí)別市場(chǎng)需求變化、價(jià)格波動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略調(diào)整等因素可能給公司營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.客戶風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注客戶信用狀況、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性、合作意愿等方面的變化，識(shí)別客戶違約、拖欠貨款、終止合作等風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)狀況的影響。3.政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)了解國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)政策的變化，識(shí)別因政策調(diào)整、法規(guī)限制等因素可能給公司營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)的限制和影響程度。4.內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)審視公司內(nèi)部營(yíng)銷管理流程、制度執(zhí)行情況、人員素質(zhì)等方面存在的問(wèn)題，識(shí)別因內(nèi)部管理不善導(dǎo)致的營(yíng)銷效率低下、客戶投訴增加、信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，提前制定應(yīng)對(duì)策略。優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)力，降低價(jià)格波動(dòng)等市場(chǎng)因素對(duì)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響。建立市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)和閾值，當(dāng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)接近或超出閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，以便公司及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)。2.客戶風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建立客戶信用評(píng)估體系，對(duì)客戶進(jìn)行全面的信用評(píng)級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。在與客戶開(kāi)展合作前，嚴(yán)格審查客戶信用狀況，謹(jǐn)慎選擇合作對(duì)象，降低客戶違約風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和溝通，及時(shí)了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況和合作意愿變化。對(duì)于出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)跡象的客戶，提前采取措施，如調(diào)整合作方式、加強(qiáng)貨款催收等，防范客戶風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。購(gòu)買(mǎi)信用保險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)管理工具，將部分客戶信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，降低公司因客戶違約可能遭受的損失。3.政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)設(shè)立政策法規(guī)研究崗位或聘請(qǐng)專業(yè)法律顧問(wèn)，及時(shí)跟蹤國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)政策變化，為公司營(yíng)銷決策提供法律支持和合規(guī)建議。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和宣傳，提高公司員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)，確保營(yíng)銷活動(dòng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政策要求。根據(jù)政策法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整公司營(yíng)銷戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，確保公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。4.內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)完善公司內(nèi)部營(yíng)銷管理制度和流程，明確各