農(nóng)村城鎮(zhèn)酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)農(nóng)村城鎮(zhèn)酒店的管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)村城鎮(zhèn)酒店行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于農(nóng)村城鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)各類酒店，包括但不限于星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、民宿等提供住宿、餐飲及相關(guān)配套服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則酒店應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法辦理相關(guān)證照，合法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，確保服務(wù)質(zhì)量，履行合同約定，維護(hù)消費(fèi)者信任。3.安全第一原則高度重視安全管理，保障消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。4.服務(wù)至上原則以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者多樣化的住宿、餐飲等需求。二、酒店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.場(chǎng)地要求酒店選址應(yīng)符合農(nóng)村城鎮(zhèn)總體規(guī)劃，不得位于地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)區(qū)、水源保護(hù)區(qū)等禁止建設(shè)區(qū)域。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)具備合法的產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同，并符合消防安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)要求。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備基本的住宿設(shè)施，如床鋪、桌椅、衣柜等，確保干凈整潔、舒適安全。餐飲設(shè)施應(yīng)滿足衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，具備廚房設(shè)備、餐具消毒設(shè)備等，保證食品安全。根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，應(yīng)配備相應(yīng)的公共區(qū)域設(shè)施，如電梯、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等。3.人員配備擁有具備相應(yīng)從業(yè)資格的管理人員、服務(wù)人員和安保人員。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)流程和規(guī)范要求。4.管理制度建立健全各項(xiàng)管理制度，包括但不限于人員管理、財(cái)務(wù)管理、食品安全管理、消防安全管理等制度。（二）審批程序1.申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門提交設(shè)立申請(qǐng)，同時(shí)提交場(chǎng)地證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、管理制度等相關(guān)材料。2.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到申請(qǐng)后，進(jìn)行初步審核，對(duì)符合基本條件的申請(qǐng)予以受理。3.聯(lián)合消防、衛(wèi)生防疫、公安等相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)地核查，重點(diǎn)檢查場(chǎng)地安全、衛(wèi)生狀況、消防設(shè)施等是否符合要求。4.經(jīng)各部門審核通過(guò)后，申請(qǐng)人領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證、特種行業(yè)許可證等其他相關(guān)證照。三、酒店服務(wù)規(guī)范（一）住宿服務(wù)1.房間清潔每日對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、地面清掃、衛(wèi)生間消毒等，確保房間干凈整潔、無(wú)異味。定期更換床上用品、洗漱用品等，保證用品的衛(wèi)生質(zhì)量。2.設(shè)施維護(hù)及時(shí)檢查和維護(hù)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電器、家具、門窗等，確保正常使用。對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修或更換，不得影響消費(fèi)者正常使用。3.服務(wù)響應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的需求和投訴。對(duì)于消費(fèi)者提出的合理要求，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給予解決或答復(fù)。（二）餐飲服務(wù)1.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、留樣等全過(guò)程食品安全管理制度。采購(gòu)的食品應(yīng)索證索票，確保來(lái)源合法、質(zhì)量合格，嚴(yán)禁采購(gòu)和使用過(guò)期變質(zhì)食品。廚房操作人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品衛(wèi)生安全。2.菜品質(zhì)量提供豐富多樣的菜品，注重菜品的口味、營(yíng)養(yǎng)搭配和色澤美觀。定期更新菜品菜單，滿足消費(fèi)者不同的口味需求。3.餐飲服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熱情周到，及時(shí)為消費(fèi)者提供點(diǎn)餐、上菜等服務(wù)。合理安排就餐時(shí)間，避免消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待。（三）其他服務(wù)1.會(huì)議服務(wù)具備舉辦各類會(huì)議的場(chǎng)地和設(shè)施條件，如會(huì)議室音響設(shè)備、投影儀、桌椅等。提供會(huì)議策劃、餐飲安排、資料準(zhǔn)備等一站式服務(wù)，確保會(huì)議順利進(jìn)行。2.娛樂(lè)服務(wù)如酒店設(shè)有娛樂(lè)設(shè)施，應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備安全可靠，符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。制定娛樂(lè)服務(wù)管理制度，規(guī)范服務(wù)流程，保障消費(fèi)者娛樂(lè)體驗(yàn)。四、酒店安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備按照規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施完好有效。在酒店公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期檢查消防通道的門、窗等設(shè)施，確保能夠正常開(kāi)啟和關(guān)閉。3.消防安全培訓(xùn)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。對(duì)新入職員工進(jìn)行消防安全入職培訓(xùn)，確保其熟悉酒店消防安全制度和操作規(guī)程。4.應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定完善的消防安全應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。（二）治安安全1.安保人員配備根據(jù)酒店規(guī)模配備足夠數(shù)量的安保人員，安保人員應(yīng)具備相應(yīng)的安保知識(shí)和技能。安保人員應(yīng)24小時(shí)值班巡邏，維護(hù)酒店治安秩序。2.安全監(jiān)控系統(tǒng)安裝覆蓋酒店公共區(qū)域、出入口等關(guān)鍵部位的安全監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，錄像資料保存一定期限。3.治安管理制度建立健全治安管理制度，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出酒店人員和車輛的登記管理。對(duì)酒店內(nèi)發(fā)生的治安事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并積極配合調(diào)查處理。（三）食品安全1.食品儲(chǔ)存安全設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，分類存放食品，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好、干燥清潔。食品應(yīng)隔墻離地存放，避免交叉污染，定期檢查食品儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過(guò)期變質(zhì)食品。2.食品加工安全廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范要求，做到生熟分開(kāi)、煮熟煮透。嚴(yán)格控制食品加工過(guò)程中的溫度、時(shí)間等關(guān)鍵參數(shù)，防止食物中毒事故發(fā)生。3.食品安全自查酒店應(yīng)定期開(kāi)展食品安全自查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改落實(shí)。配合食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。五、酒店衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.大堂、走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)每日清掃，保持地面干凈、無(wú)污漬，墻面、天花板整潔無(wú)灰塵。2.定期對(duì)公共區(qū)域的門窗、扶手、電梯轎廂等進(jìn)行清潔消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（二）客房衛(wèi)生1.客房?jī)?nèi)的床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)一客一換，如有污漬應(yīng)及時(shí)更換清洗。2.衛(wèi)生間應(yīng)每日進(jìn)行深度清潔消毒，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，確保無(wú)異味、無(wú)積水。3.客房?jī)?nèi)的家具、電器等設(shè)施表面應(yīng)定期擦拭，保持干凈整潔。（三）餐飲衛(wèi)生1.餐廳桌椅、餐具等應(yīng)每餐清潔消毒，確保用餐環(huán)境衛(wèi)生。2.食品加工過(guò)程中使用的工具、容器等應(yīng)及時(shí)清洗消毒，防止交叉污染。3.餐廳應(yīng)保持通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。六、酒店價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.酒店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，包括住宿價(jià)格、餐飲價(jià)格、會(huì)議服務(wù)價(jià)格、娛樂(lè)服務(wù)價(jià)格等。2.價(jià)格公示內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得有虛假標(biāo)價(jià)、誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)等行為。（二）價(jià)格調(diào)整1.酒店如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前一定時(shí)間向消費(fèi)者告知，告知方式可通過(guò)酒店官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、店堂公告等渠道進(jìn)行。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理合法，不得隨意抬高價(jià)格或進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)行為。（三）價(jià)格投訴處理1.設(shè)立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者關(guān)于價(jià)格方面的投訴。2.對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)格投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。七、酒店人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.制定科學(xué)合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的人員。2.定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面，不斷提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（二）績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)等進(jìn)行量化考核。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）員工權(quán)益保障1.依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保障員工合法權(quán)益。2.按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，按時(shí)足額發(fā)放工資。3.為員工提供良好的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展空間，關(guān)心員工生活，增強(qiáng)員工歸屬感。八、酒店投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)受理。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，不得推諉、敷衍。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和酒店內(nèi)部管理制度，及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。3.對(duì)于消費(fèi)者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至消費(fèi)者滿意為止。（三）投訴記錄與分析1.建立投訴記錄檔案，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果等信息。2.定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析總結(jié)，查找酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和不足，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。九、監(jiān)督檢查（一）部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)主體資格、明碼標(biāo)價(jià)、廣告宣傳等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.消防部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的消防安全設(shè)施配備、消防通道暢通、消防安全制度落實(shí)等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.衛(wèi)生防疫部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.公安部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的治安安全、特種行業(yè)許可等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）檢查方式1.定期檢查各相關(guān)部門按照各自職責(zé)，定期對(duì)酒店進(jìn)行全面檢查，檢查周期根據(jù)實(shí)際情況確定。2.不定期抽查各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要，對(duì)酒店進(jìn)行不定期抽查，重點(diǎn)檢查酒店的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題。（三）檢查