關(guān)于政務(wù)大廳管理辦法一、總則（一）目的為了加強政務(wù)大廳的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本政務(wù)大廳實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本政務(wù)大廳內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)活動的所有部門、單位及其工作人員，以及進入政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的公民、法人和其他組織。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動合法合規(guī)。2.公開透明原則政務(wù)服務(wù)事項、辦事流程、辦理結(jié)果等應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。3.高效便民原則優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，為辦事群眾提供便捷、高效的服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則樹立服務(wù)意識，熱情周到地為辦事群眾服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。二、政務(wù)大廳機構(gòu)與職責(zé)（一）管理機構(gòu)設(shè)立政務(wù)大廳管理辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常管理和協(xié)調(diào)工作。管理辦公室設(shè)主任一名，副主任若干名，工作人員若干名。（二）管理辦公室職責(zé)1.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政務(wù)服務(wù)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，制定政務(wù)大廳各項管理制度并組織實施。2.負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的整體規(guī)劃、布局調(diào)整和設(shè)施設(shè)備管理。3.對進駐政務(wù)大廳的部門和單位及其工作人員進行管理、監(jiān)督和考核。4.協(xié)調(diào)解決政務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題，受理辦事群眾的投訴和舉報。5.組織開展政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)、宣傳和調(diào)研工作。6.完成上級交辦的其他工作任務(wù)。（三）進駐部門和單位職責(zé)1.按照規(guī)定將本部門、本單位的政務(wù)服務(wù)事項進駐政務(wù)大廳辦理，不得擅自設(shè)立辦事窗口或在政務(wù)大廳外受理、辦理應(yīng)進駐政務(wù)大廳的事項。2.確定本部門、本單位進駐政務(wù)大廳的首席代表，授予其充分的審批決定權(quán)、審核上報權(quán)和組織協(xié)調(diào)權(quán)。3.負(fù)責(zé)本部門、本單位進駐政務(wù)大廳工作人員的選派、培訓(xùn)和管理，確保工作人員熟悉業(yè)務(wù)、遵守紀(jì)律、熱情服務(wù)。4.對本部門、本單位的政務(wù)服務(wù)事項進行梳理，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，并及時向管理辦公室報送相關(guān)信息。5.積極配合管理辦公室做好政務(wù)大廳的各項管理工作，完成管理辦公室交辦的其他任務(wù)。三、政務(wù)服務(wù)事項管理（一）事項進駐1.各部門、單位應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，全面梳理本部門、本單位的政務(wù)服務(wù)事項，編制辦事指南和業(yè)務(wù)手冊，并報送管理辦公室審核。2.經(jīng)審核通過的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)按照規(guī)定進駐政務(wù)大廳辦理。進駐事項應(yīng)明確辦理依據(jù)、受理條件、申請材料、辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并在政務(wù)大廳顯著位置進行公示。3.因法律法規(guī)修訂、政策調(diào)整或其他原因需要對進駐事項進行調(diào)整的，相關(guān)部門、單位應(yīng)及時向管理辦公室提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后進行調(diào)整，并重新公示。（二）事項辦理1.辦事群眾可通過現(xiàn)場窗口、網(wǎng)上辦事大廳、自助終端等方式提出政務(wù)服務(wù)申請。2.窗口工作人員應(yīng)按照辦事指南和業(yè)務(wù)手冊的要求，對申請材料進行初審，符合要求的予以受理；不符合要求的，應(yīng)一次性告知申請人需要補正的材料。3.對受理的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和辦理時限進行辦理。需要現(xiàn)場勘查、專家評審、聽證論證等環(huán)節(jié)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時組織實施。4.辦理結(jié)果應(yīng)及時反饋給申請人。可以當(dāng)場作出決定的，應(yīng)當(dāng)場作出決定并送達申請人；不能當(dāng)場作出決定的，應(yīng)在承諾時限內(nèi)作出決定，并通過適當(dāng)方式通知申請人領(lǐng)取辦理結(jié)果。（三）事項監(jiān)督1.管理辦公室應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)事項辦理情況監(jiān)督檢查制度，定期對進駐部門和單位的事項辦理情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立政務(wù)服務(wù)投訴舉報電話和郵箱，接受辦事群眾的投訴和舉報。對投訴舉報事項，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。3.建立政務(wù)服務(wù)事項辦理情況統(tǒng)計分析制度，定期對政務(wù)服務(wù)事項的辦理數(shù)量、辦理時限、辦理質(zhì)量等情況進行統(tǒng)計分析，為改進政務(wù)服務(wù)工作提供依據(jù)。四、工作人員管理（一）人員選派1.進駐部門和單位應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員進駐政務(wù)大廳。工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，確需調(diào)整的，應(yīng)提前向管理辦公室報備。2.進駐政務(wù)大廳的工作人員應(yīng)與原單位工作脫鉤，集中精力在政務(wù)大廳工作。（二）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和政務(wù)大廳的各項管理制度，嚴(yán)格依法辦事，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。3.工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，使用文明用語，耐心解答問題，不得推諉、刁難辦事群眾。4.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時間內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻等做與工作無關(guān)的事情。（三）培訓(xùn)考核1.管理辦公室應(yīng)定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立工作人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面進行考核?？己私Y(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)、晉升晉級的重要依據(jù)。3.對違反政務(wù)大廳管理制度的工作人員，管理辦公室應(yīng)視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、通報批評等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)建議其原單位給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。五、信息化建設(shè)與應(yīng)用（一）建設(shè)目標(biāo)加強政務(wù)大廳信息化建設(shè)，構(gòu)建集網(wǎng)上辦事、自助服務(wù)、信息公開、效能監(jiān)察等功能于一體的政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的便捷化、智能化、規(guī)范化。（二）平臺建設(shè)1.建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上申報、受理、辦理、查詢、反饋等功能，方便辦事群眾隨時隨地辦理業(yè)務(wù)。2.配備自助服務(wù)終端設(shè)備，為辦事群眾提供自助申報、自助查詢、自助打印等服務(wù)，提高辦事效率。3.建立政務(wù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)事項辦理情況、工作人員考勤情況、辦事群眾評價情況等進行實時監(jiān)控和管理，為政務(wù)服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息公開1.在政務(wù)大廳顯著位置設(shè)置信息公開欄，及時公開政務(wù)服務(wù)事項、辦事流程、辦理結(jié)果、收費標(biāo)準(zhǔn)、工作人員信息等內(nèi)容。2.利用網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號、手機APP等渠道，及時發(fā)布政務(wù)服務(wù)動態(tài)、政策法規(guī)解讀等信息，方便辦事群眾了解政務(wù)服務(wù)情況。（四）安全管理1.建立健全政務(wù)大廳信息化系統(tǒng)安全管理制度，加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，確保政務(wù)服務(wù)平臺安全穩(wěn)定運行。2.對涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的信息，應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定進行管理，防止信息泄露。六、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施建設(shè)1.按照政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，合理規(guī)劃政務(wù)大廳的功能區(qū)域，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、辦事窗口區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、投訴舉報區(qū)等。2.配備必要的辦公設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等，確保政務(wù)大廳正常運行。3.完善政務(wù)大廳的無障礙設(shè)施建設(shè)，為殘疾人、老年人等特殊群體提供便利。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.建立政務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，定期進行清掃保潔，保持政務(wù)大廳整潔衛(wèi)生。2.加強對政務(wù)大廳內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護管理，營造舒適、美觀的辦事環(huán)境。（三）秩序維護1.制定政務(wù)大廳秩序維護制度，加強對政務(wù)大廳的巡查，維護辦事秩序。2.引導(dǎo)辦事群眾有序排隊，文明辦事，不得在政務(wù)大廳內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、亂扔垃圾等。3.加強對政務(wù)大廳周邊環(huán)境的管理，確保交通暢通、秩序良好。七、投訴處理與應(yīng)急管理（一）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口，負(fù)責(zé)受理辦事群眾的投訴和舉報。投訴受理窗口應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，確保投訴舉報渠道暢通。2.對辦事群眾的投訴和舉報，應(yīng)及時進行登記，并按照規(guī)定的程序進行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)反饋給投訴舉報人。3.建立投訴處理檔案，對投訴處理情況進行詳細(xì)記錄，定期對投訴處理情況進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施。（二）應(yīng)急管理1.制定政務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)