創(chuàng)新公廁服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了提升公廁服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾日益增長(zhǎng)的需求，打造整潔、舒適、便捷的公廁環(huán)境，特制定本創(chuàng)新公廁服務(wù)管理辦法。本辦法旨在規(guī)范公廁服務(wù)管理流程，提高管理效率，保障公廁設(shè)施正常運(yùn)行，為公眾提供優(yōu)質(zhì)的公廁服務(wù)體驗(yàn)。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所管轄的各類公廁，包括城市主次干道公廁、景區(qū)公廁、車站、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所公廁。（三）基本原則1.以人為本原則始終將公眾需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的公廁服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷滿足公眾對(duì)公廁服務(wù)質(zhì)量的期望。2.規(guī)范化管理原則建立健全公廁服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理流程和操作規(guī)范，確保公廁服務(wù)管理工作有章可循、有序進(jìn)行。3.創(chuàng)新發(fā)展原則積極引入新技術(shù)、新理念、新方法，不斷探索創(chuàng)新公廁服務(wù)管理模式，提高服務(wù)管理水平和效率，推動(dòng)公廁服務(wù)管理工作持續(xù)發(fā)展。4.環(huán)保節(jié)能原則在公廁建設(shè)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，充分考慮環(huán)保節(jié)能要求，采用節(jié)能設(shè)備和環(huán)保材料，減少能源消耗和環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、公廁設(shè)施管理（一）規(guī)劃建設(shè)1.科學(xué)規(guī)劃布局根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃、人口分布、公共場(chǎng)所需求等因素，科學(xué)合理規(guī)劃公廁布局，確保公廁分布均勻，方便公眾使用。在新建、改建公廁時(shí)，要充分考慮周邊環(huán)境和公眾需求，合理確定公廁規(guī)模、位置和建筑風(fēng)格。2.嚴(yán)格設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)公廁設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，滿足功能需求，注重人性化設(shè)計(jì)。要設(shè)置合理的男女廁位比例，配備無(wú)障礙設(shè)施、兒童專用設(shè)施等，確保不同人群的使用需求。同時(shí)，要注重外觀設(shè)計(jì)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)城市文化特色。3.選用優(yōu)質(zhì)材料在公廁建設(shè)過(guò)程中，要選用質(zhì)量可靠、環(huán)保節(jié)能的建筑材料和設(shè)施設(shè)備。如墻面地面材料應(yīng)具有防水、防滑、易清潔等性能；潔具應(yīng)選用節(jié)水型產(chǎn)品，確保使用功能和使用壽命。（二）日常維護(hù)1.建立維護(hù)制度制定詳細(xì)的公廁設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。定期對(duì)公廁設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)加強(qiáng)對(duì)公廁內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，包括便器、洗手盆、水龍頭、照明燈具、通風(fēng)設(shè)備等。及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施設(shè)備，確保其正常使用功能。對(duì)老化、損壞嚴(yán)重的設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)進(jìn)行更新改造。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)保持公廁內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到地面無(wú)積水、無(wú)雜物，墻壁無(wú)污漬、無(wú)灰塵，便器無(wú)污垢、無(wú)堵塞。定期進(jìn)行消毒殺菌，消除異味，為公眾提供良好的使用環(huán)境。（三）設(shè)施更新改造1.定期評(píng)估定期對(duì)公廁設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)使用情況和公眾需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題和不足。結(jié)合城市發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，制定設(shè)施更新改造計(jì)劃。2.更新改造內(nèi)容根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)公廁設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性的更新改造。如升級(jí)節(jié)水型潔具、更換智能化設(shè)備、改善通風(fēng)照明條件等。同時(shí)，要注重提升公廁的舒適度和便利性，增加人性化設(shè)計(jì)元素。3.改造實(shí)施在設(shè)施更新改造過(guò)程中，要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工，確保施工質(zhì)量和安全。施工期間要采取必要的防護(hù)措施，減少對(duì)公眾使用的影響。改造完成后，要進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備符合更新改造要求。三、公廁服務(wù)管理（一）人員管理1.人員配備根據(jù)公廁規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備公廁管理人員和保潔人員。管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的管理知識(shí)和技能，負(fù)責(zé)公廁的日常管理和協(xié)調(diào)工作；保潔人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉保潔操作規(guī)程，確保公廁環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.人員培訓(xùn)定期組織公廁管理人員和保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備操作維護(hù)、安全衛(wèi)生知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)，使管理人員和保潔人員能夠熟練掌握工作技能，為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.績(jī)效考核建立健全公廁管理人員和保潔人員績(jī)效考核制度，制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。定期對(duì)人員工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定公廁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容和要求。公廁管理人員和保潔人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為公眾提供服務(wù)，做到熱情、周到、文明、禮貌。2.開(kāi)放時(shí)間根據(jù)不同區(qū)域和場(chǎng)所的特點(diǎn)，合理確定公廁開(kāi)放時(shí)間。一般情況下，城市主次干道公廁應(yīng)實(shí)行24小時(shí)開(kāi)放；景區(qū)公廁、車站、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所公廁應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，確保公眾隨時(shí)能夠使用。3.特殊服務(wù)為老、弱、病、殘、孕等特殊人群提供特殊服務(wù)，如設(shè)置無(wú)障礙通道、專用廁位、配備輔助設(shè)施等。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)特殊人群的關(guān)懷和幫助，提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。（三）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)公廁服務(wù)管理工作進(jìn)行檢查。管理人員要加強(qiáng)對(duì)保潔人員工作情況的日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。同時(shí)，要設(shè)立意見(jiàn)箱，廣泛收集公眾意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)管理工作。2.公眾監(jiān)督鼓勵(lì)公眾對(duì)公廁服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，及時(shí)受理公眾投訴和舉報(bào)。對(duì)公眾反映的問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。同時(shí)，要定期開(kāi)展公眾滿意度調(diào)查，了解公眾對(duì)公廁服務(wù)管理工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，不斷提高公眾滿意度。3.定期評(píng)估定期對(duì)公廁服務(wù)管理工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)管理工作機(jī)制，提高服務(wù)管理水平。四、創(chuàng)新服務(wù)舉措（一）智能化管理1.引入智能設(shè)備在公廁內(nèi)引入智能化設(shè)備，如智能感應(yīng)潔具、智能照明系統(tǒng)、智能通風(fēng)系統(tǒng)等。通過(guò)智能化設(shè)備的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)公廁設(shè)施設(shè)備的自動(dòng)化控制，提高使用效率和舒適度。2.建立智能管理平臺(tái)建立公廁智能管理平臺(tái)，對(duì)公廁設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、人員工作情況、公眾使用數(shù)據(jù)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。通過(guò)智能管理平臺(tái)，管理人員可以及時(shí)掌握公廁運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制和調(diào)度，提高管理效率。3.數(shù)據(jù)分析應(yīng)用利用智能管理平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘。通過(guò)分析公眾使用習(xí)慣、設(shè)施設(shè)備使用頻率等數(shù)據(jù)，為公廁服務(wù)管理工作提供決策依據(jù)，優(yōu)化服務(wù)管理資源配置。（二）人性化服務(wù)1.設(shè)置人性化設(shè)施在公廁內(nèi)設(shè)置更多人性化設(shè)施，如母嬰護(hù)理臺(tái)、兒童游樂(lè)區(qū)、無(wú)障礙扶手、緊急呼叫按鈕等。為不同人群提供更加貼心、便捷的服務(wù)，提升公廁的服務(wù)品質(zhì)。2.提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)公眾需求，提供個(gè)性化服務(wù)。如為有特殊需求的公眾提供專用公廁、為長(zhǎng)途旅行者提供臨時(shí)休息區(qū)等。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，滿足公眾多樣化的需求，提高公眾滿意度。3.開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)結(jié)合不同節(jié)日、主題活動(dòng)等，開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)。如在旅游旺季為游客提供免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)、在重要節(jié)日為公眾提供節(jié)日祝福等。通過(guò)特色服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)公廁與公眾之間的互動(dòng)和聯(lián)系，提升公廁的社會(huì)形象。（三）環(huán)保節(jié)能措施1.采用節(jié)能技術(shù)在公廁建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，廣泛采用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備。如采用太陽(yáng)能熱水器、節(jié)能燈具、節(jié)水型潔具等，減少能源消耗和環(huán)境污染。2.實(shí)施垃圾分類處理在公廁內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)公眾進(jìn)行垃圾分類投放。對(duì)收集的垃圾進(jìn)行分類處理，實(shí)現(xiàn)資源回收利用，減少對(duì)環(huán)境的污染。3.推廣中水回用技術(shù)有條件的公廁可推廣中水回用技術(shù)，將公廁產(chǎn)生的污水進(jìn)行處理后，用于公廁內(nèi)部的沖洗、綠化灌溉等，實(shí)現(xiàn)水資源的循環(huán)利用，節(jié)約水資源。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)公廁可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，包括自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件等。分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，為制定應(yīng)急預(yù)案提供依據(jù)。2.預(yù)案內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。明確各部門和人員在應(yīng)急處置中的職責(zé)和任務(wù)，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。3.預(yù)案修訂定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)實(shí)際情況和應(yīng)急演練結(jié)果，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急處置措施和流程。確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置措施1.設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處置當(dāng)公廁設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，管理人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行搶修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。如無(wú)法及時(shí)修復(fù)，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，引導(dǎo)公眾到其他公廁使用。2.自然災(zāi)害應(yīng)急處置在遇到自然災(zāi)害時(shí)，如暴雨、洪水、地震等，管理人員應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)公廁進(jìn)行檢查和防護(hù)。關(guān)閉電源、水源等設(shè)施，確保人員安全。對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)修復(fù)和清理，盡快恢復(fù)公廁正常使用。3.公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置在發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，如傳染病疫情等，要加強(qiáng)公廁的衛(wèi)生管理和消毒殺菌工作。增加消毒頻次，確保公廁環(huán)境衛(wèi)生安全。同時(shí)，要配合相關(guān)部門做好防控措施，防止疫情傳播。（三）應(yīng)急演練1.演練計(jì)劃制定應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織應(yīng)急演練。演練內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處置、自然災(zāi)害應(yīng)急處置、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置等。通過(guò)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高人員應(yīng)急處置能力。2.演練組織實(shí)施應(yīng)急演練由公司/組織統(tǒng)一組織實(shí)