ICS03.080.01

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T3203—2024

“全代辦”工作規(guī)范第1部分：服務(wù)要求

2024-12-31發(fā)布2024-03-31實施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T3203—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5人員要求............................................................................2

6場地及設(shè)施設(shè)備要求..................................................................2

7質(zhì)量要求............................................................................2

8服務(wù)內(nèi)容............................................................................3

9服務(wù)要求............................................................................3

10管理要求...........................................................................3

11服務(wù)評價...........................................................................4

12持續(xù)改進(jìn)...........................................................................4

附錄A（資料性）“全代辦”服務(wù)委托書..................................................5

附錄B（資料性）“全代辦”服務(wù)辦結(jié)單..................................................6

附錄C（資料性）“全代辦”服務(wù)中止單..................................................7

附錄D（資料性）“全代辦”服務(wù)續(xù)辦委托書..............................................8

I

DB14/T3203—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局、山西省市場監(jiān)督管理局共同提出，各主管部門依各職責(zé)組織

實施并監(jiān)督檢查。

山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SXS/TC12）歸口。

本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山西省行政審批服務(wù)管理局、山西省市場監(jiān)督管理局、汾西

縣行政審批服務(wù)管理局。

本文件主要起草人：劉春卉、魏如清、郭曉青、劉輝、張勝、鄧琛巷、楊杰、郝茂林、葛建秀、張

曦、趙永明。

II

DB14/T3203—2024

“全代辦”工作規(guī)范第1部分：服務(wù)要求

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)投資項目“全代辦”服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、場地及設(shè)施設(shè)備

要求、質(zhì)量要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)評價、持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用于提供企業(yè)投資項目“全代辦”服務(wù)的機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB∕T38227投資項目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

DB14/T3201-2024界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

代辦組織

政府部門設(shè)立的負(fù)責(zé)開展投資項目建設(shè)審批“全代辦”服務(wù)的組織。

政務(wù)服務(wù)中心

人民政府設(shè)立的集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其

他服務(wù)項目的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)。

4基本要求

合法高效

“全代辦”服務(wù)要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得損害公共利益和項目單位的合

法權(quán)益。

自愿委托

符合“全代辦”范圍的投資項目，由項目單位自主選擇是否委托“全代辦”?！叭k”人員必須

尊重項目單位意愿，在委托范圍內(nèi)提供“全代辦”服務(wù)，不得強制要求“全代辦”。

無償服務(wù)

除法律法規(guī)明確規(guī)定必須由項目單位交納的費用外，一律實行免費“全代辦”服務(wù)。

1

DB14/T3203—2024

公開透明

代辦組織應(yīng)結(jié)合實際，把與企業(yè)投資項目密切相關(guān)的審批服務(wù)事項納入“全代辦”服務(wù)范圍，編制

“全代辦”服務(wù)事項目錄清單并向社會公開。

服務(wù)保密

在提供“全代辦”服務(wù)過程中，對服務(wù)委托方申請的代辦服務(wù)事項及提供的相關(guān)信息，全程予以保

密，且僅用于所代辦的服務(wù)事項。

全程跟蹤

“全代辦”實行專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤服務(wù)。

5人員要求

代辦組織應(yīng)組建“全代辦”工作人員團隊。應(yīng)配置“全代辦”協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)組織“全代辦”

聯(lián)席會議，出具工作計劃，組織協(xié)調(diào)“全代辦”工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題。應(yīng)配備符合實際需求數(shù)量的“全

代辦”工作專(兼）職人員。

代辦組織本著簡潔、高效的原則，應(yīng)制定各崗位工作職責(zé)要求。

代辦組織應(yīng)建立“全代辦”工作人員培訓(xùn)機制，定期開展相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

應(yīng)熟悉相關(guān)政策法規(guī)、辦理制度、辦理流程及辦理要求，具備提供“全代辦”服務(wù)的能力。

具有良好的溝通、協(xié)調(diào)和管理能力，舉止文明、服務(wù)熱情、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。

宜統(tǒng)一著裝，佩戴“全代辦”服務(wù)相關(guān)標(biāo)識牌。

6場地及設(shè)施設(shè)備要求

應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心配置“全代辦”組織，并根據(jù)各地和產(chǎn)業(yè)實際需求設(shè)置

投資項目“全代辦窗口”以及其他事項“全代辦窗口”。

應(yīng)按行政層級、管轄區(qū)域和企業(yè)投資項目情況等因素，合理配置窗口數(shù)量和設(shè)施設(shè)備。

應(yīng)在固定場所提供“全代辦”服務(wù)，宜配備自助設(shè)備支持事項查詢和辦理，并定期維護(hù)。

應(yīng)設(shè)置明顯的“全代辦”服務(wù)標(biāo)識。

“全代辦”服務(wù)窗口宜放置與辦理審批服務(wù)事項相關(guān)的便民用品。

7質(zhì)量要求

代辦服務(wù)事項在正常辦理前提下，按時辦結(jié)率達(dá)到100%。

代辦服務(wù)事項信息公開透明度達(dá)到100%。

咨詢、投訴及時處理率達(dá)到100%。

2

DB14/T3203—2024

滿意率達(dá)到98%以上。

8服務(wù)內(nèi)容

“全代辦”服務(wù)包括企業(yè)投資項目從立項到施工許可證發(fā)放的所有行政審批事項及其他相關(guān)服務(wù)。

根據(jù)項目單位實際需要，“全代辦”服務(wù)內(nèi)容可擴大至投資主體確立階段的企業(yè)名稱預(yù)登記、企

業(yè)注冊登記等審批和相關(guān)服務(wù)事項，投資項目竣工驗收階段的各類竣工驗收等相關(guān)服務(wù)事項，權(quán)證辦理

階段的不動產(chǎn)登記等審批和相關(guān)服務(wù)事項。

列入省、市、區(qū)重大項目和重點技改項目，以及入駐省級以上工業(yè)園區(qū)的新建、改建、擴建工業(yè)

項目審批的“全代辦”服務(wù)，可為項目投資者提供從項目立項到施工許可證發(fā)放的所有行政審批事項及

其相關(guān)服務(wù)。

涉及中介技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的非審批事項，由項目單位自主選擇技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，“全代辦”人員提供

相應(yīng)協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)。

項目單位提出的其他合理服務(wù)需求，如咨詢輔導(dǎo)、服務(wù)方案定制、材料收集與報送、協(xié)調(diào)督辦、

跟蹤反饋、結(jié)果交付、資料歸檔等。

確需“全代辦”的其他事項，如接待咨詢、政策法規(guī)及辦事信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理前期指導(dǎo)等。

9服務(wù)要求

應(yīng)一次性告知服務(wù)對象提供代辦事項所需的真實、全面的材料以及受理要求。

應(yīng)對服務(wù)對象申請的代辦服務(wù)事項及提供的相關(guān)信息予以保密，且僅用于所代辦服務(wù)事項。

應(yīng)保留“全代辦”日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評價等記錄。

10管理要求

接待咨詢

代辦組織應(yīng)為企業(yè)投資項目單位提供相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程等方面的咨詢服務(wù)，針對具體

項目列出審批事項清單，精準(zhǔn)告知審批所需的全部材料、審批流程、審批條件及審批時限，對咨詢內(nèi)容

一次性作出明確答復(fù)，并建立接待咨詢記錄，登記項目單位名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。

委托受理

代辦組織應(yīng)主動向符合條件的企業(yè)投資項目單位提出“全代辦”服務(wù)邀請，由項目單位自主選擇是

否委托“全代辦”。如需“全代辦”，應(yīng)根據(jù)項目單位提供的投資項目相關(guān)材料，與項目單位簽訂《“全

代辦”服務(wù)委托書》(見附錄A）,明確“全代辦”服務(wù)事項和雙方職責(zé)，并指定代辦人員。

制定清單

“全代辦”人員根據(jù)項目單位委托的具體代辦事項，按照“一窗受理、集成服務(wù)”要求，列出審批

事項清單，明確代辦審批事項的具體名稱和辦理時限，制定辦理進(jìn)度計劃，確定必須由項目單位提供的

材料、繳納的規(guī)費、到現(xiàn)場實名認(rèn)證和簽字的環(huán)節(jié)，并一次性告知項目單位。

3

DB14/T3203—2024

審批全代辦

“全代辦”人員按照清單及時完成審批資料準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)項目單位繳納相關(guān)規(guī)費，向?qū)徟翱谶M(jìn)行派

單審批并跟蹤催辦、督辦。對審批權(quán)限在上級部門的事項，“全代辦”人員應(yīng)與審批部門聯(lián)動，并在完

成本級審批職能后1個工作日內(nèi)上報上級部門。“全代辦”人員要及時掌握審批進(jìn)度，及時協(xié)調(diào)解決審

批過程中遇到的困難和問題。

辦結(jié)告知

“全代辦”人員要建立工作臺賬，每個階段、各個環(huán)節(jié)審批事項辦結(jié)后，及時告知項目單位審批結(jié)

果并進(jìn)行滿意度評價，及時送達(dá)相關(guān)證照文件。事項全部辦結(jié)后，由項目單位在《“全代辦”服務(wù)辦結(jié)

單》(見附錄B）上簽字確認(rèn)，“全代辦”服務(wù)終止。代辦人員應(yīng)及時將相關(guān)資料歸檔。

服務(wù)中止與續(xù)辦

出現(xiàn)下列情況之一導(dǎo)致“全代辦”服務(wù)無法進(jìn)行的，應(yīng)中止“全代辦”服務(wù)，并由項目單位在《“全

代辦”服務(wù)中止單》（見附錄C）上簽字確認(rèn)。中止原因消除后，代辦組織可根據(jù)項目單位意愿，與項

目單位簽訂《“全代辦”服務(wù)續(xù)辦委托書》（見附錄D）,繼續(xù)開展代辦服務(wù)：

a）投資項目不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求；

b）申請材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，且不能補正；

c）申請材料內(nèi)容不真實；

d）項目單位未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，“全代辦”人員催促后仍未提交；

e）項目單位未及時繳納相關(guān)規(guī)費；

f）項目單位提出暫停委托“全代辦”服務(wù)；

g）其他確需中止“全代辦”服務(wù)的客觀情況。

11服務(wù)評價

代辦組織應(yīng)建立“全代辦”服務(wù)評價機制。宜采取現(xiàn)場評價、問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱等方式，定

期對“全代辦”服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，獲取服務(wù)對象及相關(guān)方的意見和建議。

評價事項包括代辦組織的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、便利度，線上服務(wù)平

臺的便捷性、完善性，以及工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等。

12持續(xù)改進(jìn)

代辦組織應(yīng)建立服務(wù)投訴處理機制以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)及時處理服務(wù)對象的投訴和建議，對存在

的問題采取有效處理措施。

投訴事項包括對事項辦理、線上服務(wù)平臺以及工作人員服務(wù)態(tài)度等。

4

DB14/T3203—2024

附錄A

（資料性）

“全代辦”服務(wù)委托書

受(項目單位名稱)委托，開展(項目名稱/地塊編號)審批“全代辦”

服務(wù)，現(xiàn)對“全代辦”服務(wù)約定如下：

一、全代辦服務(wù)事項

二、雙方職責(zé)

(一)項目單位職責(zé)

(二)“全代辦”服務(wù)工作職責(zé)

三、雙方聯(lián)系人

(一)項目單位指定為項目聯(lián)系人，聯(lián)系電話。

(二)代辦組織指定為項目領(lǐng)辦人，聯(lián)系電話；指定為項

目代辦員，聯(lián)系電話。

四、權(quán)責(zé)說明

(一)代辦組織僅負(fù)責(zé)約定服務(wù)事項的“全代辦”，相關(guān)法律責(zé)任由項目單位承擔(dān)。

(二)在委托“全代辦”期間，因出現(xiàn)下列情況之一導(dǎo)致“全代辦”服務(wù)中止，由此產(chǎn)生的損

失由項目單位承擔(dān)：

1.投資項目不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求；

2.申請材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，且不能補正；

3.申請材料內(nèi)容不真實；

4.項目單位未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，“全代辦”人員催促后仍未提交；

5.項目單位未及時繳納相關(guān)規(guī)費；

6.項目單位提出暫停委托“全代辦”服務(wù)；

7.其他確需中止“全代辦”服務(wù)的客觀情況。

本委托書自簽發(fā)之日起生效，一式份，項目單位份，代辦組織份。

項目單位：(蓋章或簽字)代辦組織：(蓋章)

代辦人員：(簽字)

年月日年月日

5

DB14/T3203—2024

附錄B

（資料性）

“全代辦”服務(wù)辦結(jié)單

茲有“全代辦”項目(項目名稱/地塊編號),項目代碼,已

于年月日終止“全代辦”服務(wù)工作，有關(guān)材料已向項目單位移交完畢，現(xiàn)作辦

結(jié)處理。

已移交材料如下：

1................

2................

請對本次“全代辦”服務(wù)進(jìn)行評價：1.滿意；2.比較滿意；3.一般；4.不太滿意；5.不滿意。

項目單位：(蓋章或簽字)代辦組織：(蓋章)

代辦人員：(簽字)

年月日年月日

注：第一聯(lián)項目單位留存，第二聯(lián)代辦組織存檔

“全代辦”服務(wù)辦結(jié)單存根

茲有“全代辦”項目(項目名稱/地塊編號),項目代碼,已

于年月日終止“全代辦”服務(wù)工作，有關(guān)材料已向項目單位移交完畢，現(xiàn)作辦

結(jié)處理。

已移交材料如下：

1................

2................

請對本次“全代辦”服務(wù)進(jìn)行評價：1.滿意；2.比較滿意；3.一般；4.不太滿意；5.不滿意。

項目單位：(蓋章或簽字)代辦組織：(蓋章)

代辦人員：(簽字)

年月日年月日

6

DB14/T3203—2024

附錄C

（資料性）

“全代辦”服務(wù)中止單

茲有“全代辦”項目(項目名稱/地塊編號),項目代碼,現(xiàn)

因,經(jīng)雙方認(rèn)可，于年月日中止“全代辦”，相關(guān)材料已向項目單

位移交完畢。

已移交材料如下：

1................

2................

項目單位：(蓋章或簽字)代辦組織：(蓋章)

代辦人員：(簽字)

年月日年月日

注：第一聯(lián)項目單位留存，第二聯(lián)代辦組織存檔。

“全代辦”服務(wù)中止單存根

茲有“全代辦”項目(項目名稱/地塊編號),項目代碼,現(xiàn)

因,經(jīng)雙方認(rèn)可，于年月日中止“全代辦”，相關(guān)材料已向項目單位

移交完畢。

已移交材料如下：

1................

2................

項目單位：(蓋章或簽字)代辦組織：(蓋章)

代辦人員：(簽字)

7

DB14/T3203—2024

年月日年月日