關(guān)于外賣人員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對外賣人員的管理，規(guī)范外賣人員的服務(wù)行為，提高外賣服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進(jìn)外賣業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與本公司/組織簽訂勞動合同或勞務(wù)協(xié)議的所有外賣人員，以及通過合作方式參與外賣配送服務(wù)的相關(guān)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保外賣人員管理工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.服務(wù)至上原則以保障消費者權(quán)益為核心，注重提升外賣人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣服務(wù)。3.公平公正原則對外賣人員的管理和考核做到公平、公正，確保各項規(guī)定和措施得到有效執(zhí)行，維護(hù)良好的工作秩序。4.激勵約束原則建立科學(xué)合理的激勵機(jī)制，鼓勵外賣人員積極工作，同時通過必要的約束措施，規(guī)范其行為，確保服務(wù)質(zhì)量。二、入職與離職管理（一）入職要求1.年齡要求年滿[具體年齡下限]周歲，不超過[具體年齡上限]周歲，以確保外賣人員具備相應(yīng)的體力和反應(yīng)能力從事配送工作。2.健康狀況持有有效的健康證明，無傳染性疾病、精神疾病等可能影響外賣配送工作的健康問題。3.身份證明提供真實有效的身份證件，確保身份信息準(zhǔn)確無誤。4.駕駛資質(zhì)（如適用）若從事電動自行車或摩托車配送，需具備相應(yīng)的駕駛資格證書，并確保證件在有效期內(nèi)。（二）入職流程1.報名登記應(yīng)聘者可通過公司/組織官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、線下門店等渠道進(jìn)行報名登記，填寫個人基本信息、工作經(jīng)歷、聯(lián)系方式等。2.資格審核對報名人員提交的資料進(jìn)行審核，核實其年齡、健康狀況、身份證明、駕駛資質(zhì)等是否符合要求。3.面試與培訓(xùn)通過審核的人員參加面試，了解其對外賣配送工作的認(rèn)識、服務(wù)意識、溝通能力等。面試合格后，參加公司/組織安排的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)規(guī)范、交通安全知識、操作流程、應(yīng)急處理等。4.簽訂協(xié)議培訓(xùn)合格后，與外賣人員簽訂勞動合同或勞務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括工作內(nèi)容、工作時間、勞動報酬、社會保險、福利待遇、保密條款、違約責(zé)任等。（三）離職管理1.正常離職外賣人員因個人原因需要離職的，應(yīng)提前[具體天數(shù)]向公司/組織提交書面離職申請。經(jīng)批準(zhǔn)后，辦理離職手續(xù)，包括工作交接、退還公司財物、結(jié)算工資等。2.辭退離職若外賣人員出現(xiàn)違反公司/組織規(guī)定、嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律、不能勝任工作等情形，公司/組織有權(quán)予以辭退。辭退前應(yīng)提前通知外賣人員，并按照相關(guān)法律法規(guī)和協(xié)議約定辦理辭退手續(xù)。3.離職手續(xù)辦理離職手續(xù)辦理完畢后，公司/組織應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)為外賣人員出具離職證明，并按照法律法規(guī)規(guī)定為其辦理社會保險減員等手續(xù)。三、工作規(guī)范與行為準(zhǔn)則（一）服務(wù)規(guī)范1.接單響應(yīng)接到訂單后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)，及時與消費者取得聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息，包括送餐地址、菜品要求、特殊備注等。2.著裝要求統(tǒng)一穿著公司/組織規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，不得穿著奇裝異服或有明顯污漬、破損的服裝從事配送工作。3.禮貌用語在與消費者溝通交流過程中，使用文明、禮貌、熱情的語言，不得使用粗俗、侮辱性語言。4.送餐準(zhǔn)時按照合理的路線規(guī)劃，確保在規(guī)定時間內(nèi)將餐品送達(dá)消費者手中。如因特殊原因可能導(dǎo)致延誤，應(yīng)提前與消費者溝通說明情況，并盡快采取措施縮短送餐時間。5.餐品保護(hù)在送餐過程中，采取必要的措施保護(hù)餐品不受損壞，如使用保溫設(shè)備、避免顛簸等。如發(fā)現(xiàn)餐品有損壞或變質(zhì)情況，應(yīng)及時與消費者和公司/組織聯(lián)系，協(xié)商解決方案。（二）交通安全規(guī)范1.遵守交通規(guī)則嚴(yán)格遵守交通信號燈、交通標(biāo)志、標(biāo)線等交通規(guī)則，不闖紅燈、不逆行、不超速、不酒駕、不疲勞駕駛。2.佩戴安全裝備騎行電動自行車或摩托車時，必須佩戴符合國家標(biāo)準(zhǔn)的安全頭盔，并確保頭盔佩戴牢固。3.車輛維護(hù)定期對配送車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛性能良好，剎車、燈光等安全裝置齊全有效。不得駕駛存在安全隱患的車輛從事配送工作。4.避讓行人在道路行駛過程中，注意避讓行人，特別是老人、兒童、殘疾人等弱勢群體，不得與行人搶道、爭行。（三）信息安全規(guī)范1.保護(hù)消費者信息嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，保護(hù)消費者的個人信息安全，不得泄露、出售或非法使用消費者的訂單信息、聯(lián)系方式等。2.妥善保管工作設(shè)備妥善保管工作用的手機(jī)、平板電腦等設(shè)備，設(shè)置必要的密碼或指紋解鎖，防止設(shè)備丟失或被盜導(dǎo)致信息泄露。如設(shè)備丟失或被盜，應(yīng)及時向公司/組織報告，并采取措施防止信息進(jìn)一步泄露。3.不得傳播不當(dāng)信息不得利用工作設(shè)備傳播淫穢、暴力、恐怖、邪教等有害信息，不得發(fā)布詆毀公司/組織、競爭對手或其他不當(dāng)言論。（四）廉潔自律規(guī)范1.不得接受賄賂嚴(yán)禁外賣人員接受商家、消費者或其他相關(guān)方的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.不得參與不正當(dāng)競爭不得通過不正當(dāng)手段爭搶訂單、惡意壓低價格、損害其他外賣人員或公司/組織利益等方式參與市場競爭。3.誠實守信秉持誠實守信的原則，如實提供工作信息，不得虛報、瞞報工作情況，不得弄虛作假騙取勞動報酬或其他福利待遇。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.入職培訓(xùn)新入職的外賣人員必須參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織概況、服務(wù)規(guī)范、交通安全知識、操作流程、應(yīng)急處理等，確保其盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.定期培訓(xùn)定期組織外賣人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司/組織實際情況進(jìn)行更新，包括新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、配送技巧、食品安全知識、法律法規(guī)解讀等，不斷提升外賣人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.專項培訓(xùn)針對外賣人員在工作中出現(xiàn)的問題或特殊需求，開展專項培訓(xùn)，如針對送餐延誤、餐品損壞等問題進(jìn)行原因分析和解決方法培訓(xùn)，針對新區(qū)域、新業(yè)務(wù)開展專項操作培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課通過線下集中授課的方式，由公司/組織內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請外部專家進(jìn)行培訓(xùn)，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。2.線上學(xué)習(xí)利用公司/組織開發(fā)的手機(jī)應(yīng)用程序、在線學(xué)習(xí)平臺等，提供線上學(xué)習(xí)課程，方便外賣人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。線上學(xué)習(xí)課程包括視頻教程、文字資料、在線測試等，以提高學(xué)習(xí)效果。3.實地演練組織外賣人員進(jìn)行實地演練，如模擬送餐場景、處理突發(fā)情況等，讓外賣人員在實踐中掌握操作技能和應(yīng)對方法，提高實際工作能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道為表現(xiàn)優(yōu)秀的外賣人員提供晉升機(jī)會，設(shè)立不同的職級和崗位，如配送組長、區(qū)域主管等，鼓勵外賣人員通過努力工作和提升自身能力實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。2.獎勵機(jī)制建立完善的獎勵機(jī)制，對工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高、遵守公司/組織規(guī)定的外賣人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、獎品等，激勵外賣人員積極進(jìn)取。3.培訓(xùn)與晉升掛鉤將培訓(xùn)情況與晉升掛鉤，優(yōu)先考慮參加培訓(xùn)并取得良好成績的外賣人員晉升，促使外賣人員重視培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。五、考核與獎懲（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量考核根據(jù)消費者評價、投訴情況等對外賣人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括送餐準(zhǔn)時率、餐品完好率、服務(wù)態(tài)度滿意度等。2.工作紀(jì)律考核對外賣人員遵守工作規(guī)范、行為準(zhǔn)則、勞動紀(jì)律等情況進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括出勤情況、著裝規(guī)范、信息安全、廉潔自律等。3.業(yè)務(wù)能力考核通過培訓(xùn)測試、實際工作表現(xiàn)等對外賣人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括訂單處理效率、路線規(guī)劃合理性、應(yīng)急處理能力等。（二）考核方式1.消費者評價消費者在收到餐品后，可通過公司/組織提供的評價渠道對配送服務(wù)進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。2.后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控利用公司/組織的后臺管理系統(tǒng)，對外賣人員的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，如接單時間、送餐時間、訂單完成情況等，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行考核。3.實地檢查不定期對外賣人員的工作情況進(jìn)行實地檢查，包括著裝、車輛狀況、服務(wù)態(tài)度等，確保各項規(guī)定得到有效執(zhí)行。（三）獎懲措施1.獎勵月度優(yōu)秀：每月評選出一定比例的月度優(yōu)秀外賣人員，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵，并在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行表彰。年度優(yōu)秀：每年評選出年度優(yōu)秀外賣人員，給予更豐厚的獎金、獎品等獎勵，并提供晉升機(jī)會或其他職業(yè)發(fā)展支持。特殊貢獻(xiàn)獎勵：對外賣人員在工作中做出特殊貢獻(xiàn)，如幫助公司/組織解決重大問題、提出合理化建議并被采納等，給予額外的獎勵。2.懲罰警告：對于首次違反公司/組織規(guī)定或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)輕微問題的外賣人員，給予警告處分，并要求其限期整改。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對外賣人員進(jìn)行罰款處理，罰款金額從其當(dāng)月工資中扣除。辭退：對于多次違反公司/組織規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)、給公司/組織造成重大損失的外賣人員，予以辭退處理。六、薪酬福利與勞動保障（一）薪酬體系1.基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)和外賣人員的工作崗位、工作經(jīng)驗等因素確定基本工資，確保外賣人員的基本生活需求得到保障。2.績效工資根據(jù)外賣人員的考核結(jié)果發(fā)放績效工資，績效工資與服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力等考核指標(biāo)掛鉤，鼓勵外賣人員提高工作質(zhì)量和效率。3.訂單提成按照外賣人員完成的訂單數(shù)量和金額給予一定比例的提成，作為其勞動報酬的一部分，激勵外賣人員積極接單送餐。（二）福利保障1.社會保險按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為外賣人員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障外賣人員的社會保險權(quán)益。2.商業(yè)保險為外賣人員購買商業(yè)保險，如意外險、雇主責(zé)任險等，進(jìn)一步提高外賣人員的保障水平，降低工作風(fēng)險。3.其他福利根據(jù)公司/組織實際情況，為外賣人員提供其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)補(bǔ)貼、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)等，增強(qiáng)外賣人員的歸屬感和忠誠度。（三）勞動保障措施1.工作時間與休息休假合理安排外賣人員的工作時間，確保其每周至少休息一天。如因工作需要安排加班的，按照國家法律法規(guī)規(guī)定支付加班工資或安排補(bǔ)休。2.勞動保護(hù)用品為外賣人員提供必要的勞動保護(hù)用品，如安全頭盔、工作服、保溫箱等，保障其在工作過程中的人身安全和健康。3.職業(yè)健康監(jiān)護(hù)定期組織外賣人員進(jìn)行職業(yè)健康檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能存在的職業(yè)健康問題，確保外賣人員的身體健康。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.消費者投訴消費者可通過公司/組織官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、客服熱線等渠道對外賣人員的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)包括訂單信息、投訴事項、相關(guān)證據(jù)等。2.內(nèi)部監(jiān)督投訴公司/組織內(nèi)部員工或其他相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)外賣人員存在違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問題，可通過內(nèi)部監(jiān)督渠道進(jìn)行投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)真實、客觀。（二）投訴處理流程1.投訴受理接到投訴后，公司/組織相關(guān)部門應(yīng)及時受理，并對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人信息、投訴事項、訂單信息等。2.調(diào)查核實安排專人對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，通過與外賣人員、消費者溝通，查看訂單記錄、配送軌跡、監(jiān)控視頻等方式，了解事情真相。3.處理結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查核實情況，按照公司/組織規(guī)定的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，對外賣人員進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。處理結(jié)果反饋應(yīng)包括處理措施、處理依