供排水客戶服務(wù)員職業(yè)技能鑒定經(jīng)典試題含答案工種：供排水客戶服務(wù)員等級(jí)：初級(jí)/中級(jí)時(shí)間：120分鐘滿分：100分---一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.客戶服務(wù)人員上崗前應(yīng)具備的基本素質(zhì)不包括（）。A.良好的溝通能力B.熟悉供水系統(tǒng)知識(shí)C.擅長體力勞動(dòng)D.具備應(yīng)急處理能力2.發(fā)現(xiàn)客戶水表讀數(shù)錯(cuò)誤時(shí)，正確的處理方式是（）。A.直接按標(biāo)準(zhǔn)讀數(shù)寫入系統(tǒng)B.要求客戶自行核對(duì)C.現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核并記錄異常D.忽略讀數(shù)差異3.客戶報(bào)修漏水時(shí)，優(yōu)先采取的措施是（）。A.立即關(guān)閉總閥門B.要求客戶自行修理C.現(xiàn)場(chǎng)拍照存證D.指導(dǎo)客戶聯(lián)系物業(yè)4.供排水服務(wù)中，不屬于客戶投訴處理“五步法”的是（）。A.傾聽客戶訴求B.立即解決問題C.調(diào)查核實(shí)情況D.后續(xù)回訪確認(rèn)5.客戶反映水質(zhì)異常時(shí)，應(yīng)首先（）。A.安撫客戶情緒B.立即停水排查C.了解用水時(shí)間及范圍D.要求客戶提供水樣6.供水管道爆管事故應(yīng)急處理中，錯(cuò)誤的做法是（）。A.立即關(guān)閉上游閥門B.向下游用戶發(fā)放補(bǔ)貼C.設(shè)置警示標(biāo)志D.通知搶修隊(duì)伍7.客戶服務(wù)中，不屬于“服務(wù)禮儀”范疇的是（）。A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.拒絕客戶要求D.語氣平和8.客戶投訴記錄應(yīng)包含的內(nèi)容不包括（）。A.投訴時(shí)間B.客戶聯(lián)系方式C.投訴內(nèi)容D.客戶家庭照片9.供排水服務(wù)中，不屬于“首問負(fù)責(zé)制”的是（）。A.答疑解惑B.立即處理C.轉(zhuǎn)移投訴D.做好記錄10.客戶辦理用水開戶時(shí)，需提供的資料通常不包括（）。A.身份證明B.房產(chǎn)證明C.用水預(yù)算D.鄰居推薦信11.客戶反映水壓不足時(shí)，可能的原因是（）。①管道老化；②市政改造；③用水高峰A.①②③B.①③C.②③D.①②12.客戶服務(wù)人員接聽投訴電話時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A.30秒內(nèi)接聽電話B.使用專業(yè)術(shù)語C.重復(fù)客戶問題D.記錄關(guān)鍵信息13.供排水服務(wù)中，不屬于“客戶滿意度調(diào)查”方法的是（）。A.問卷調(diào)查B.電話回訪C.社交媒體投票D.隨機(jī)攔截訪問14.客戶投訴處理時(shí)限一般不超過（）。A.2小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí)D.72小時(shí)15.客戶反映水費(fèi)異常時(shí)，正確的處理步驟是（）。①核對(duì)用水量；②檢查水表讀數(shù)；③調(diào)查收費(fèi)依據(jù)A.①②③B.②①③C.③①②D.①③②16.客戶服務(wù)中，不屬于“服務(wù)態(tài)度”評(píng)價(jià)指標(biāo)的是（）。A.耐心程度B.專業(yè)水平C.出勤率D.著裝規(guī)范17.供排水服務(wù)中，不屬于“安全生產(chǎn)”要求的是（）。A.穿戴防護(hù)用品B.隨意攀爬管道C.檢查作業(yè)區(qū)域D.做好記錄18.客戶投訴升級(jí)時(shí)，應(yīng)（）。A.直接向上級(jí)匯報(bào)B.先自行解決C.指導(dǎo)客戶自行申訴D.忽略投訴19.客戶辦理過戶手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)的內(nèi)容不包括（）。A.用水設(shè)施狀況B.用水歷史記錄C.客戶信用評(píng)分D.新戶身份證明20.客戶反映水費(fèi)賬單錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)（）。A.立即調(diào)整費(fèi)用B.要求客戶簽字確認(rèn)C.核實(shí)收費(fèi)依據(jù)D.推卸責(zé)任21.供排水服務(wù)中，不屬于“服務(wù)流程”的是（）。A.投訴受理B.問題派單C.客戶回訪D.薪資調(diào)整22.客戶投訴處理中，不屬于“溝通技巧”的是（）。A.傾聽B.責(zé)備C.肯定D.理解23.客戶服務(wù)中，不屬于“應(yīng)急處理”的是（）。A.管道爆管B.水質(zhì)污染C.客戶糾紛D.節(jié)假日值班24.客戶辦理節(jié)水裝置安裝時(shí)，需（）。A.收取高額費(fèi)用B.提供技術(shù)指導(dǎo)C.拒絕非居民申請(qǐng)D.忽略環(huán)保政策25.客戶投訴處理中，不屬于“記錄管理”的是（）。A.投訴編號(hào)B.處理結(jié)果C.客戶評(píng)價(jià)D.隨機(jī)評(píng)價(jià)26.客戶服務(wù)中，不屬于“服務(wù)規(guī)范”的是（）。A.工作時(shí)間B.儀容儀表C.服務(wù)語言D.個(gè)人愛好27.客戶反映水表計(jì)量不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)（）。A.立即更換水表B.要求客戶配合檢查C.拒絕處理D.告知非人為故障28.客戶服務(wù)中，不屬于“客戶關(guān)系管理”的是（）。A.生日祝福B.定期回訪C.薪資談判D.需求分析29.客戶投訴處理中，不屬于“責(zé)任劃分”的是（）。A.管理責(zé)任B.操作責(zé)任C.經(jīng)濟(jì)責(zé)任D.法律責(zé)任30.客戶服務(wù)中，不屬于“服務(wù)意識(shí)”的是（）。A.以客戶為中心B.主動(dòng)服務(wù)C.推卸責(zé)任D.誠信服務(wù)---二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通能力包括（）。A.傾聽能力B.表達(dá)能力C.說服能力D.抗壓能力2.客戶投訴處理中，可能涉及的原因有（）。①服務(wù)態(tài)度；②政策不明確；③技術(shù)問題A.①②③B.①②C.②③D.①③3.客戶反映水壓不足時(shí)，可能采取的措施有（）。A.檢查管道B.調(diào)整閥門C.安裝增壓設(shè)備D.要求客戶自行維修4.客戶服務(wù)中，屬于“服務(wù)禮儀”的行為有（）。A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.使用專業(yè)術(shù)語D.保持距離5.客戶投訴處理中，不屬于“應(yīng)急處理”的情況有（）。A.管道爆管B.水質(zhì)污染C.客戶爭吵D.節(jié)假日值班6.客戶辦理用水開戶時(shí)，需提供的資料通常包括（）。A.身份證明B.房產(chǎn)證明C.用水預(yù)算D.鄰居推薦信7.客戶服務(wù)中，屬于“安全生產(chǎn)”要求的有（）。A.穿戴防護(hù)用品B.檢查作業(yè)區(qū)域C.隨意攀爬管道D.做好記錄8.客戶投訴處理中，不屬于“責(zé)任劃分”的有（）。A.管理責(zé)任B.操作責(zé)任C.經(jīng)濟(jì)責(zé)任D.道德責(zé)任9.客戶服務(wù)中，屬于“服務(wù)流程”的有（）。A.投訴受理B.問題派單C.客戶回訪D.薪資調(diào)整10.客戶服務(wù)中，屬于“服務(wù)意識(shí)”的有（）。A.以客戶為中心B.主動(dòng)服務(wù)C.推卸責(zé)任D.誠信服務(wù)---三、判斷題（每題1分，共10分）1.客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。（√）2.客戶投訴處理中，可以直接拒絕不合理要求。（×）3.發(fā)現(xiàn)水表讀數(shù)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正并記錄。（√）4.客戶服務(wù)中，可以隨意打斷客戶講話。（×）5.客戶投訴處理時(shí)限一般不超過24小時(shí)。（√）6.客戶反映水質(zhì)異常時(shí)，應(yīng)立即停水排查。（√）7.客戶服務(wù)人員可以泄露客戶隱私。（×）8.客戶辦理過戶手續(xù)時(shí)，無需確認(rèn)用水設(shè)施狀況。（×）9.客戶投訴升級(jí)時(shí)，可以直接向上級(jí)匯報(bào)。（√）10.客戶服務(wù)中，可以忽視服務(wù)規(guī)范。（×）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客戶投訴處理的“五步法”。答：①傾聽客戶訴求；②調(diào)查核實(shí)情況；③提出解決方案；④做好服務(wù)記錄；⑤后續(xù)回訪確認(rèn)。2.客戶反映水壓不足時(shí)，可能的原因有哪些？答：①管道老化或堵塞；②市政改造影響；③用水高峰期；④閥門未調(diào)節(jié)。3.客戶服務(wù)中，如何提升客戶滿意度？答：①耐心傾聽；②專業(yè)解答；③及時(shí)響應(yīng)；④做好回訪；⑤主動(dòng)服務(wù)。4.客戶服務(wù)中，安全生產(chǎn)有哪些要求？答：①穿戴防護(hù)用品；②檢查作業(yè)區(qū)域；③遵守操作規(guī)程；④做好記錄；⑤避免高空作業(yè)。---五、案例分析題（每題10分，共20分）1.案例：客戶投訴水費(fèi)過高，稱未使用大量用水設(shè)備，但賬單金額仍較高。問題：請(qǐng)分析可能的原因并提出處理步驟。答：可能原因：①水表計(jì)量不準(zhǔn)；②用水設(shè)備泄漏；③政策調(diào)整；④賬單計(jì)算錯(cuò)誤。處理步驟：①核對(duì)水表讀數(shù)；②檢查用水設(shè)備；③確認(rèn)收費(fèi)政策；④調(diào)賬或解釋原因。2.案例：客戶投訴管道漏水，要求立即維修并賠償損失。問題：請(qǐng)分析處理要點(diǎn)。答：處理要點(diǎn)：①現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏水情況；②安排搶修隊(duì)伍；③告知客戶維修時(shí)間；④確認(rèn)賠償標(biāo)準(zhǔn)（如非人為損壞則不賠償）。---答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.A4.B5.C6.B7.C8.D9.C10.C11.A12.C13.C14.C15.A16.C17.B18.A19.C20.C21.D22.B23.C24.B25.D26.D27.B28.C29.C30.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.A3.AB