2024年客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)計劃一、重點學(xué)習(xí)內(nèi)容概述1.全球通VIP服務(wù)項目及其評定標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)解讀。2.針對個人大客戶、中高端客戶的具體考核指標(biāo)進(jìn)行深入研究。3.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運營原理、發(fā)展動態(tài)及市場趨勢分析。4.知識庫中的全部內(nèi)容,包括但不限于最新政策、業(yè)務(wù)流程等。5.市客服每月發(fā)布的培訓(xùn)計劃所涵蓋的所有內(nèi)容。6.涵蓋最新業(yè)務(wù)知識,確保與市場發(fā)展同步。7.各項服務(wù)技能的提升以及服務(wù)禮儀的規(guī)范。二、學(xué)習(xí)形式與要求細(xì)則1.學(xué)習(xí)時間安排(1)全年安排的集中學(xué)習(xí)時間不得少于____天,并根據(jù)市客服的培訓(xùn)計劃,于每月____號組織班組進(jìn)行學(xué)習(xí)。(2)針對本部門對新業(yè)務(wù)的掌握程度,可向數(shù)據(jù)中心提出鞏固培訓(xùn)的申請,每季度一次。（3)利用部門每天的晨會時間,及時組織班組成員學(xué)習(xí)最新的市場活動及個人大客戶、中高端客戶的考核指標(biāo)。(4）每年組織____次由知名咨詢公司進(jìn)行的客戶經(jīng)理外呼技巧、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。2.學(xué)習(xí)形式多樣化(1)堅持個人自學(xué)與集中學(xué)習(xí)研討相結(jié)合,以集體學(xué)習(xí)研討作為班組學(xué)習(xí)的主要形式。(2)根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容與實際情況,采用專題學(xué)習(xí)會、專題讀書會、研討交流及學(xué)習(xí)考察等多種形式,全年組織____次服務(wù)競賽活動。（3）每月對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)撥測,于每月____號進(jìn)行,并將撥測成績納入每月的績效考核。3.學(xué)習(xí)要求明確(1)依據(jù)學(xué)習(xí)計劃與要求,主持學(xué)習(xí)活動,并對班組成員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。(2)部門成員應(yīng)嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)制度,確保不遲到、不缺席,合理安排工作與學(xué)習(xí),妥善處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,力求學(xué)習(xí)到位率最大化。（3)班組成員在參與集中學(xué)習(xí)的應(yīng)結(jié)合自身工作與思想實際,積極開展自學(xué)活動,認(rèn)真學(xué)習(xí)指定書籍,并每年撰寫____至____篇調(diào)研報告或理論文章,至少進(jìn)行____次專題發(fā)言。2024年客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)計劃(二)在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯中,培訓(xùn)環(huán)節(jié)至關(guān)重要,其中ASK模型——即態(tài)度(Attitude)、技巧(Skill)、知識(Knowledge)構(gòu)成了核心框架。一、態(tài)度(Attitude）:態(tài)度是行動的先導(dǎo),決定著一切成果的取得。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的初步培訓(xùn)應(yīng)著重于培養(yǎng)“五顆心”:對銀行的忠誠之心、對客戶的關(guān)愛之心、對事業(yè)的不懈追求之心、對細(xì)節(jié)的耐心以及面對成功的堅定信心。對銀行的忠誠是首要條件,新入職的客戶經(jīng)理應(yīng)首先接受價值觀的培訓(xùn),培養(yǎng)對銀行文化、價值觀的認(rèn)同,并將個人職業(yè)生涯與銀行的發(fā)展緊密結(jié)合。他們應(yīng)樂于與客戶互動,對事業(yè)充滿熱情,對細(xì)節(jié)保持耐心,對成功持有堅定信念。具體而言,銀行在態(tài)度方面的培訓(xùn)課程應(yīng)涵蓋：銀行發(fā)展歷史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、團(tuán)隊合作、客戶服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵與壓力管理等方面。二、技巧(Skill):掌握正確的營銷技巧與方法?；句N售技巧包括但不限于:銷售前的準(zhǔn)備工作(如理解銷售策略、確定目標(biāo)客戶、制定銷售計劃等)、銷售禮儀、接觸客戶的技巧(例如電話或直接拜訪)、開場白技巧、詢問與傾聽技巧、產(chǎn)品展示與說明技巧、處理客戶異議技巧、關(guān)鍵時刻的成交技巧、撰寫金融服務(wù)方案技巧等。專業(yè)銷售技巧則包括人際溝通、演講、談判、沖突管理等方面。而更高級的技巧則涉及渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團(tuán)隊管理等內(nèi)容。三、知識(Knowledge）:精通各類銀行產(chǎn)品與服務(wù)知識。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、宣傳資料的使用方法、銀行電腦軟硬件知識、設(shè)備操作知識、專業(yè)知識、競爭對手分析等。特別強(qiáng)調(diào)對公授信產(chǎn)品的精通,這是核心關(guān)鍵,必須深入理解這些產(chǎn)品的應(yīng)用方式。在重要性排序上,態(tài)度是成功的基礎(chǔ),是三者中最關(guān)鍵的要素。擁有積極態(tài)度的客戶經(jīng)理將自發(fā)地學(xué)習(xí)知識、提升技能。正如扇形圖所示,若增強(qiáng)"態(tài)度"的夾角,"技巧"與"知識"的擴(kuò)展將呈倍數(shù)增長,形成"以小搏大"的效果。以下以一個實例說明態(tài)度培訓(xùn)的實踐方式。支行和大客戶業(yè)務(wù)部是典型的團(tuán)隊,團(tuán)隊精神的培養(yǎng)是一種態(tài)度培訓(xùn),旨在確保不同部門或銷售團(tuán)隊在大項目銷售過程中的協(xié)調(diào)一致。態(tài)度的轉(zhuǎn)變不僅依賴于集中培訓(xùn),更需日常不斷強(qiáng)化,需"年年講、月月講、天天講",以身作則,樹立榜樣,以達(dá)到潛移默化的效果。ASK模型的中文含義為"問",寓意企業(yè)應(yīng)構(gòu)建一個勤學(xué)好問的環(huán)境。從培訓(xùn)時間順序來看,知識培訓(xùn)應(yīng)在入職時開始,技巧培訓(xùn)可根據(jù)個人表現(xiàn)和需求進(jìn)行,而態(tài)度的培養(yǎng)則是日常工作的長期任務(wù)。只有平衡好ASK三方面的培訓(xùn),才能有效提升客戶經(jīng)理的能力,同時確保人才的留存。2024年客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)計劃(三）崗位說明書一、崗位概述本崗位旨在明確KTV包房營銷人員的工作職責(zé)、層級關(guān)系、工作內(nèi)容與技巧,以及職業(yè)素質(zhì)要求,以確保為公司提供高效、專業(yè)的服務(wù),促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。(一)管理層級關(guān)系直接上級:營銷總監(jiān)直接下級:佳麗小姐(二)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)KTV包房的營銷活動,直接與顧客互動,建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系,提升個人訂房業(yè)績,保持客戶忠誠度,積極拓展新客戶群體。2.配合公司管理層工作,以公司整體利益為重,協(xié)調(diào)各部門管理層之間的關(guān)系,加強(qiáng)內(nèi)部溝通,以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.注重個人儀容儀表,保持發(fā)型整潔,化妝得體,指甲修剪整潔,穿著規(guī)范的工作制服。4.積極接受工作任務(wù),接待顧客時表現(xiàn)出主動、熱情、禮貌和自然的態(tài)度,佳麗組長需以健康、積極的心態(tài)對待每一位顧客,確保公平對待。5.顧客離場時,禮貌地送客至樓下大門,并誠摯邀請顧客再次光臨。6.遵守公司行為規(guī)范,具備良好的道德品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。7.掌握基本的溝通和營銷技能。8.定期組織新佳麗的選拔和培訓(xùn),優(yōu)化員工隊伍結(jié)構(gòu)。9.監(jiān)督本部門佳麗的日常工作,完成上級分配的任務(wù)及訂房目標(biāo),保持良好的工作狀態(tài)。10.每日記錄工作日志,總結(jié)工作經(jīng)驗。(三）工作內(nèi)容1.達(dá)成營業(yè)指標(biāo)及訂房任務(wù)。2.引進(jìn)和優(yōu)化公關(guān)佳麗隊伍,組織專業(yè)教育培訓(xùn)。3.合理安排佳麗的排班,確保"公平、公正"的原則。4.檢查本部門佳麗的出勤情況,確保為顧客提供及時高效的服務(wù)。5.嚴(yán)格監(jiān)督佳麗的儀容儀表。6.協(xié)同營銷總監(jiān)工作,完成上級指派的任務(wù),并與樓面部緊密協(xié)作。7.巡視和檢查包廂,及時補(bǔ)充遺漏的房間,并監(jiān)督佳麗的服務(wù)質(zhì)量。8.妥善處理顧客投訴,建立良好的客戶關(guān)系。9.提升部門佳麗的服務(wù)水平和公關(guān)意識。10.完成每周一次的培訓(xùn)課程,并關(guān)注佳麗的思想動態(tài)。(四)工作技巧1.在服務(wù)過程中,積極與同事溝通,了解顧客需求,適時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),共同留住顧客。2.面對初次見面的顧客,首先要給予良好的第一印象,建立友好關(guān)系。3.深入理解顧客心理,以便及時提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。A.營造輕松氛圍,掌握游戲和幽默技巧,活躍包廂氣氛,使顧客放松并愿意交流。B.善于理解顧客,觀察并引導(dǎo)顧客,滿足其心理需求,建立穩(wěn)定的顧客群。C.讓顧客感受到尊重,全心全意為顧客服務(wù)。D.做好傾聽者,抓住時機(jī),讓顧客在輕松的氛圍中釋放壓力,贏得顧客信任。工作技巧需在實際工作中不斷學(xué)習(xí)和完善。二、職業(yè)素質(zhì)1.具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神,鑒于娛樂業(yè)務(wù)涉及情感豐富的顧客,且工作時間為晚間,服務(wù)難度較大,服務(wù)質(zhì)量直接影響公司聲譽和效益,因此,客戶經(jīng)理需具備高度的職業(yè)敬業(yè)精神。2.擁有敏銳的觀察能力,在互動過程中積極與顧客交流,了解顧客對公司服務(wù)的意見和建議,能夠洞察顧客心理,提供定制化服務(wù)。3.保持良好的服務(wù)態(tài)度,使用禮貌的服務(wù)語言,使顧客感受到熱情和友好,保持自然微笑,語氣親切真誠。4.具備說服顧客的能力,面對不同類型的顧客,保持冷靜,積極配合管理人員,提供高質(zhì)量的服務(wù),真誠交流,改變顧客態(tài)度。5.具備廣泛的知識面,不斷學(xué)習(xí)企業(yè)知識、社會知識、