旅游食宿水平管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對旅游食宿行業(yè)的規(guī)范管理，提高旅游食宿服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事旅游食宿經(jīng)營活動(dòng)的各類酒店、賓館、民宿、餐飲場所等相關(guān)企業(yè)和組織。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游食宿經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：以提供優(yōu)質(zhì)的食宿服務(wù)為核心目標(biāo)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。3.公平公正原則：對所有旅游食宿經(jīng)營單位一視同仁，公平對待各類市場主體，維護(hù)市場秩序。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)市場變化和行業(yè)發(fā)展，適時(shí)調(diào)整管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，保持管理的有效性和適應(yīng)性。二、食宿設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（一）住宿設(shè)施1.房間布局與面積各類客房應(yīng)布局合理，有良好的自然采光和通風(fēng)條件。標(biāo)準(zhǔn)間面積不低于[X]平方米，大床房面積不低于[X]平方米。房間內(nèi)家具、電器等設(shè)施擺放整齊，方便客人使用，且不影響客人的正?；顒?dòng)空間。2.床鋪與床上用品床的尺寸應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，單人床寬度不窄于[X]厘米，雙人床寬度不窄于[X]厘米。床墊應(yīng)具有良好的彈性和舒適度，床上用品應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)面料，保證干凈、整潔、柔軟。床上用品應(yīng)做到一客一換，長住客人每周至少更換[X]次。3.衛(wèi)生間設(shè)施衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。衛(wèi)生間面積不低于[X]平方米，應(yīng)配備抽水馬桶、淋浴設(shè)施（或浴缸）、洗手盆等基本設(shè)施。淋浴設(shè)施應(yīng)水溫穩(wěn)定、水量充足，水壓正常。衛(wèi)生間應(yīng)提供免費(fèi)的洗漱用品，且用品質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.配套設(shè)施客房內(nèi)應(yīng)配備空調(diào)、電視、電話、無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施，且運(yùn)行正常?？照{(diào)應(yīng)能滿足不同季節(jié)的溫度調(diào)節(jié)需求，電視信號(hào)清晰，網(wǎng)絡(luò)速度穩(wěn)定。酒店應(yīng)設(shè)有公共休息區(qū)域，提供舒適的沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，方便客人休息和交流。同時(shí)，應(yīng)配備飲水機(jī)，提供免費(fèi)的飲用水。（二）餐飲設(shè)施1.餐廳環(huán)境餐廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面干凈無污漬。餐廳內(nèi)應(yīng)有良好的通風(fēng)和采光條件，無異味。餐廳應(yīng)設(shè)有合理的就餐區(qū)域，包括散座和包房。散座應(yīng)根據(jù)餐廳規(guī)模合理布局，保證客人就餐時(shí)的舒適度。包房應(yīng)配備獨(dú)立的空調(diào)、電視等設(shè)施，滿足客人的不同需求。2.廚房設(shè)施廚房應(yīng)按照食品衛(wèi)生安全要求進(jìn)行設(shè)計(jì)和布局，分為粗加工、切配、烹飪、面點(diǎn)制作、餐具清洗消毒等功能區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)相對獨(dú)立，防止交叉污染。廚房應(yīng)配備齊全的烹飪設(shè)備、冷藏設(shè)備、消毒設(shè)備等，且設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。爐灶應(yīng)火力充足，排煙系統(tǒng)良好，能有效排除油煙。3.食品衛(wèi)生餐飲經(jīng)營單位應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，建立健全食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理制度。食品采購應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止食品變質(zhì)。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，避免交叉污染。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行清洗消毒，確保消毒效果。三、服務(wù)質(zhì)量要求（一）服務(wù)人員素質(zhì)1.基本要求旅游食宿服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，誠實(shí)守信，熱情好客，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.語言與溝通服務(wù)人員應(yīng)使用文明、規(guī)范、禮貌的語言與客人交流，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔。能夠熟練運(yùn)用普通話，同時(shí)根據(jù)客人需求，提供必要的外語服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)善于傾聽客人的意見和需求，及時(shí)給予回應(yīng)和解決，保持良好的溝通和互動(dòng)。3.儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)保持整潔的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、得體，符合行業(yè)規(guī)范。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容干凈整潔，不得留怪異發(fā)型和濃妝艷抹。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌，工牌上應(yīng)注明姓名、崗位等信息，便于客人識(shí)別和監(jiān)督。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.接待服務(wù)客人抵達(dá)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，幫助客人搬運(yùn)行李，引導(dǎo)客人辦理入住或就餐手續(xù)。辦理手續(xù)過程中，應(yīng)耐心解答客人的疑問，提供詳細(xì)的信息和幫助。入住登記應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，確?？腿诵畔踩?。2.客房服務(wù)客房服務(wù)應(yīng)及時(shí)、周到，每天定時(shí)打掃客房，保持房間整潔衛(wèi)生。根據(jù)客人需求，提供整理床鋪、更換毛巾、補(bǔ)充洗漱用品等服務(wù)?？腿颂岢龅奶厥夥?wù)需求，應(yīng)盡量滿足，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。如遇客人投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極解決，不得推諉或敷衍。3.餐飲服務(wù)餐廳應(yīng)提前準(zhǔn)備好菜單，菜單內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，包括菜品名稱、價(jià)格、特色介紹等信息。服務(wù)人員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人入座，及時(shí)遞上菜單，并介紹特色菜品。點(diǎn)菜過程中，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)和口味需求，合理推薦菜品，避免浪費(fèi)。上菜應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，按照先冷后熱、先菜后湯的順序進(jìn)行。用餐過程中，應(yīng)關(guān)注客人需求，及時(shí)提供添茶、加水等服務(wù)。4.結(jié)賬與離店服務(wù)客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)提供清晰、準(zhǔn)確的賬單，詳細(xì)列出各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)。服務(wù)人員應(yīng)耐心解答客人關(guān)于賬單的疑問，確保客人清楚了解消費(fèi)情況?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李，送至門口，并禮貌道別。對于常住客人或重要客人，可提供適當(dāng)?shù)乃蛣e服務(wù)，如贈(zèng)送小禮品等，提升客人的滿意度。四、安全管理規(guī)定（一）消防安全1.設(shè)施配備旅游食宿經(jīng)營單位應(yīng)按照國家消防安全標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，便于客人識(shí)別和使用。2.疏散通道與安全出口經(jīng)營單位應(yīng)確保疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。安全出口應(yīng)保持常閉狀態(tài)，且易于開啟，不得鎖閉或堵塞。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志，確保在緊急情況下客人能夠迅速、安全地疏散。3.消防安全培訓(xùn)與演練經(jīng)營單位應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防知識(shí)和技能，掌握火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和操作方法。應(yīng)至少每年組織一次全員參與的消防安全演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地組織客人疏散和滅火救援。（二）食品安全1.食品采購安全餐飲經(jīng)營單位應(yīng)從正規(guī)渠道采購食品，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存食品采購發(fā)票、檢驗(yàn)檢疫證明等相關(guān)憑證。嚴(yán)禁采購和使用變質(zhì)、過期、三無食品以及國家明令禁止的食品原料。2.食品加工安全食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，確保食品不受污染。加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品添加劑應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用，不得超范圍、超劑量使用。加工好的食品應(yīng)及時(shí)上桌或妥善保存，防止交叉污染和變質(zhì)。3.食品安全自查與監(jiān)督餐飲經(jīng)營單位應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對旅游食宿行業(yè)的食品安全監(jiān)督檢查，對不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營單位依法進(jìn)行處罰，確保消費(fèi)者的飲食安全。（三）治安安全1.人員與財(cái)物安全經(jīng)營單位應(yīng)加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和防范能力。員工應(yīng)注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。應(yīng)設(shè)置必要的安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)維護(hù)經(jīng)營場所的治安秩序。同時(shí)，應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋主要公共區(qū)域和出入口，確保監(jiān)控?zé)o死角，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。經(jīng)營單位應(yīng)提醒客人保管好個(gè)人財(cái)物，在客房、餐廳等場所設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)。對于貴重物品，可提供寄存服務(wù)，確?？腿素?cái)物安全。2.突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)營單位應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效地采取措施，保障客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。五、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.旅游食宿經(jīng)營單位應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示各類食宿產(chǎn)品的價(jià)格，包括客房價(jià)格、餐飲菜品價(jià)格、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.價(jià)格公示應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言和文字。同時(shí)，應(yīng)注明價(jià)格包含的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)項(xiàng)目，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。（二）價(jià)格調(diào)整1.經(jīng)營單位如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前[X]天在經(jīng)營場所顯著位置進(jìn)行公示，告知客人價(jià)格調(diào)整的原因和幅度。2.對于已預(yù)訂的客人，應(yīng)按照預(yù)訂時(shí)約定的價(jià)格執(zhí)行，不得擅自提高價(jià)格。如因特殊原因需要調(diào)整價(jià)格，應(yīng)與客人協(xié)商一致，并取得客人的書面同意。（三）價(jià)格投訴處理1.經(jīng)營單位應(yīng)設(shè)立專門的價(jià)格投訴處理渠道，公布投訴電話或郵箱，方便客人反映價(jià)格問題。2.對于客人提出的價(jià)格投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。如確實(shí)存在價(jià)格違規(guī)行為，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向客人道歉和退還多收的費(fèi)用。同時(shí)，應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人，并做好記錄。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對旅游食宿行業(yè)進(jìn)行綜合管理和監(jiān)督指導(dǎo)，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施，規(guī)范市場秩序。2.市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對旅游食宿經(jīng)營單位的食品衛(wèi)生、價(jià)格、廣告等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。3.消防部門負(fù)責(zé)對旅游食宿經(jīng)營單位的消防安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)和督促經(jīng)營單位落實(shí)消防安全責(zé)任，消除火災(zāi)隱患。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好旅游食宿行業(yè)的管理和監(jiān)督工作。（二）檢查方式與頻率1.監(jiān)管部門應(yīng)采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對旅游食宿經(jīng)營單位進(jìn)行監(jiān)督檢查。定期檢查每年不少于[X]次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)進(jìn)行。2.檢查內(nèi)容包括食宿設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求、安全管理規(guī)定、價(jià)格管理等方面的執(zhí)行情況。檢查過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令經(jīng)營單位限期整改。（三）整改與復(fù)查1.經(jīng)營單位應(yīng)按照整改通知書的要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)。整改完成后，應(yīng)向監(jiān)管部門提交整改報(bào)告，申請復(fù)查。2.監(jiān)管部門應(yīng)在接到整改報(bào)告后及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，對整改不到位的經(jīng)營單位，應(yīng)依法予以處罰，并繼續(xù)督促其整改，直至達(dá)到規(guī)定要求。七、投訴處理（一）投訴受理1.旅游食宿經(jīng)營單位應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)或崗位，明確專人負(fù)責(zé)受理客人的投訴。投訴受理渠道應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示，包括投訴電話、郵箱、意見箱等。2.對于客人的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽客人的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客人承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的全貌。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)給予客人滿意的答復(fù)和處理。2.對于較為復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析研究，制定解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮客人的合理訴求，確保處理結(jié)果公平、公正、合理。3.在處理投訴過程中，應(yīng)保持與客人的溝通，及時(shí)向客人反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴得到妥善解決。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告