旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)本辦法旨在加強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的各類旅游企業(yè)和從業(yè)人員?；驹瓌t旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，履行社會(huì)責(zé)任，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的旅游服務(wù)。旅游經(jīng)營(yíng)主體管理市場(chǎng)準(zhǔn)入1.設(shè)立條件申請(qǐng)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，應(yīng)具備符合規(guī)定的注冊(cè)資本、專業(yè)人員、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等條件，并依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可。2.許可程序按照法定程序向旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，提交相關(guān)材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.依法經(jīng)營(yíng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得損害國(guó)家利益和旅游者合法權(quán)益。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建立健全誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度，加強(qiáng)員工誠(chéng)信教育，自覺履行合同約定，向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游信息。3.公平競(jìng)爭(zhēng)不得采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，擾亂旅游市場(chǎng)秩序，不得進(jìn)行虛假宣傳、低價(jià)傾銷等行為。變更與終止1.變更登記旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)生名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍等變更事項(xiàng)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到相關(guān)部門辦理變更登記手續(xù)。2.終止經(jīng)營(yíng)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)提前向旅游行政管理部門報(bào)告，并依法辦理相關(guān)注銷手續(xù)，妥善處理旅游者的善后事宜。旅游從業(yè)人員管理資格認(rèn)證1.從業(yè)資格從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游服務(wù)工作的人員，應(yīng)依法取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。2.培訓(xùn)考核旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，并定期組織考核，確保從業(yè)人員具備相應(yīng)的專業(yè)能力。職業(yè)規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)，熱情周到，文明禮貌，不得擅自改變行程、減少服務(wù)項(xiàng)目等。2.信息保密對(duì)旅游者的個(gè)人信息和隱私予以保密，不得泄露或非法使用。3.禁止行為不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目。監(jiān)督管理1.建立檔案旅游行政管理部門建立從業(yè)人員檔案，記錄其從業(yè)情況、獎(jiǎng)懲記錄等信息。2.違規(guī)處理對(duì)違反職業(yè)規(guī)范的從業(yè)人員，依法給予警告、罰款、吊銷從業(yè)資格證書等處罰，并向社會(huì)公布。旅游產(chǎn)品與服務(wù)管理產(chǎn)品開發(fā)1.規(guī)劃設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)符合市場(chǎng)需求和旅游資源特色，進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，確保產(chǎn)品的合理性和可行性。2.安全評(píng)估對(duì)新開發(fā)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的安全保障措施，確保旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)提供1.合同簽訂與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.服務(wù)質(zhì)量按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的管理和監(jiān)督，及時(shí)處理旅游者的投訴和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)旅游企業(yè)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐，不得設(shè)置價(jià)格陷阱。2.價(jià)格調(diào)整因特殊原因需要調(diào)整價(jià)格的，應(yīng)提前告知旅游者，并說(shuō)明理由。旅游安全管理安全制度1.建立體系旅游企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。2.安全教育加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員和旅游者的安全教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。安全保障1.設(shè)施設(shè)備確保旅游交通工具、住宿設(shè)施、游樂設(shè)施等設(shè)施設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，及時(shí)消除安全隱患。2.環(huán)境安全關(guān)注旅游目的地的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境安全，采取必要的防范措施，避免因自然災(zāi)害、社會(huì)事件等給旅游者造成損失。應(yīng)急處置1.預(yù)案啟動(dòng)發(fā)生旅游安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取救援措施，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門。2.善后處理妥善處理事故善后事宜，積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查處理工作，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅游合同管理合同簽訂1.規(guī)范文本使用旅游行政管理部門統(tǒng)一制定的旅游合同示范文本，明確合同雙方的權(quán)利義務(wù)。2.條款說(shuō)明向旅游者詳細(xì)說(shuō)明合同條款內(nèi)容，確保旅游者充分理解并同意合同條款。合同履行1.嚴(yán)格執(zhí)行旅游企業(yè)和旅游者應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。2.變更解除因不可抗力等特殊原因需要變更或解除合同的，應(yīng)按照法律規(guī)定和合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)通知對(duì)方。合同糾紛處理1.協(xié)商解決發(fā)生合同糾紛時(shí)，雙方應(yīng)首先通過協(xié)商解決，達(dá)成和解協(xié)議。2.調(diào)解仲裁訴訟協(xié)商不成的，可以通過旅游行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟等方式解決。旅游投訴處理投訴渠道1.設(shè)立方式旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)受理旅游者投訴，并向社會(huì)公布投訴電話、郵箱等投訴渠道。2.暢通機(jī)制確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理旅游者的投訴，不得推諉、拖延。處理程序1.登記受理對(duì)旅游者的投訴進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時(shí)受理。2.調(diào)查核實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定，并及時(shí)反饋給投訴人，告知處理結(jié)果和理由。結(jié)果跟蹤1.整改落實(shí)督促旅游企業(yè)對(duì)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改落實(shí)，確保類似問題不再發(fā)生。2.定期總結(jié)定期對(duì)旅游投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施，不斷完善旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理工作。監(jiān)督檢查檢查主體旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法履行監(jiān)管職責(zé)。檢查內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)檢查旅游企業(yè)是否具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，是否超范圍經(jīng)營(yíng)。2.服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游服務(wù)等方面。3.安全管理檢查旅游企業(yè)的安全管理制度落實(shí)情況、設(shè)施設(shè)備安全狀況等。4.合同執(zhí)行檢查旅游合同的簽訂、履行情況，是否存在違法違規(guī)行為。檢查方式1.日常檢查開展定期或不定期的日常檢查，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。2.專項(xiàng)檢查針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問題，開展專項(xiàng)檢查，集中整治違法違規(guī)行為。3.投訴檢查根據(jù)旅游者投訴線索，對(duì)相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。檢查處理1.責(zé)令整改對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令旅游企業(yè)限期整改，消除隱患。2.行政處罰對(duì)違法違規(guī)行為，依法給予警告、罰款、吊銷經(jīng)營(yíng)許可證等行政處罰。3.信用管理將旅游企業(yè)的違法違規(guī)行為納入信用檔案，實(shí)施信用懲戒，向社會(huì)公布。法律責(zé)任違規(guī)處罰1.對(duì)旅游企業(yè)的處罰旅游企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部門依法給予警告、罰款、吊銷經(jīng)營(yíng)許可證等處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對(duì)從業(yè)人員的處罰旅游從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部門依法給予警告、罰款、吊銷從業(yè)資格證書等處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。