旅游誠(chéng)信管理暫行辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游行業(yè)誠(chéng)信管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的旅行社、景區(qū)、旅游飯店、在線旅游經(jīng)營(yíng)者等旅游企業(yè)及從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保誠(chéng)信管理工作有法可依、有章可循。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正地評(píng)價(jià)旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信狀況，不偏袒、不歧視。3.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，及時(shí)反映其誠(chéng)信變化情況。4.協(xié)同共治原則：加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)同合作，形成政府、企業(yè)、行業(yè)組織、社會(huì)公眾共同參與的旅游誠(chéng)信管理格局。二、誠(chéng)信信息采集（一）采集主體1.旅游主管部門：負(fù)責(zé)采集旅游企業(yè)及從業(yè)人員在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中與誠(chéng)信相關(guān)的各類信息。2.行業(yè)協(xié)會(huì)：協(xié)助旅游主管部門采集會(huì)員單位及個(gè)人的誠(chéng)信信息，并及時(shí)反饋行業(yè)內(nèi)的誠(chéng)信動(dòng)態(tài)。3.消費(fèi)者協(xié)會(huì)：收集旅游者對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員的投訴、建議等信息，作為誠(chéng)信信息采集的重要來(lái)源。4.其他相關(guān)部門：如市場(chǎng)監(jiān)管、公安、稅務(wù)等部門，根據(jù)職責(zé)分工提供涉及旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信信息。（二）采集內(nèi)容1.企業(yè)基本信息：包括企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)地址等。2.經(jīng)營(yíng)行為信息旅游合同履行情況，如是否按照合同約定提供服務(wù)、是否存在擅自變更行程等違約行為。服務(wù)質(zhì)量信息，包括旅游者滿意度調(diào)查結(jié)果、旅游投訴處理情況等。廣告宣傳真實(shí)性，是否存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等行為。3.市場(chǎng)監(jiān)管信息行政處罰記錄，如因違反旅游法律法規(guī)、市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)定等受到的罰款、吊銷許可證等處罰。抽查檢查結(jié)果，包括旅游主管部門及其他相關(guān)部門的日常檢查、專項(xiàng)抽查等情況。4.行業(yè)自律信息行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員遵守行業(yè)規(guī)范、自律公約的情況。獲得的行業(yè)榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)等信息。5.社會(huì)公眾評(píng)價(jià)信息旅游者、媒體等社會(huì)公眾對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員的評(píng)價(jià)、舉報(bào)等。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)信息，涉及旅游企業(yè)及從業(yè)人員的負(fù)面輿情、輿論熱點(diǎn)等。（三）采集方式1.主動(dòng)填報(bào)：旅游企業(yè)及從業(yè)人員按照規(guī)定定期向旅游主管部門或相關(guān)部門報(bào)送誠(chéng)信信息，確保信息的真實(shí)性和完整性。2.系統(tǒng)抓?。豪眯畔⒒夹g(shù)，從旅游監(jiān)管系統(tǒng)、市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)、信用信息共享平臺(tái)等獲取相關(guān)誠(chéng)信信息。3.投訴舉報(bào)受理：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受旅游者、社會(huì)公眾對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員誠(chéng)信問(wèn)題的投訴舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。4.信息共享：加強(qiáng)與其他部門的信息共享，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信信息的互聯(lián)互通，避免重復(fù)采集。三、誠(chéng)信信息評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)指標(biāo)：考察旅游企業(yè)是否具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，是否按時(shí)辦理相關(guān)證照年檢等。2.經(jīng)營(yíng)行為指標(biāo)：重點(diǎn)評(píng)價(jià)旅游合同履行、服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳等方面的情況，根據(jù)違約次數(shù)、投訴率等進(jìn)行量化評(píng)分。3.市場(chǎng)監(jiān)管指標(biāo)：依據(jù)行政處罰記錄、抽查檢查結(jié)果等，對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員的合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.行業(yè)自律指標(biāo)：參考行業(yè)協(xié)會(huì)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)、會(huì)員遵守自律公約情況等，衡量企業(yè)的行業(yè)自律水平。5.社會(huì)公眾評(píng)價(jià)指標(biāo)：綜合考慮旅游者滿意度、媒體曝光度、網(wǎng)絡(luò)輿情等社會(huì)公眾反饋，評(píng)估旅游企業(yè)及從業(yè)人員的社會(huì)形象。（二）評(píng)價(jià)方法1.定量評(píng)價(jià)：對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化打分，根據(jù)得分情況確定旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信等級(jí)。2.定性評(píng)價(jià)：對(duì)于一些難以量化的指標(biāo)，如行業(yè)自律表現(xiàn)、社會(huì)公眾評(píng)價(jià)等，通過(guò)專家評(píng)審、綜合分析等方式進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。3.綜合評(píng)價(jià)：將定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)結(jié)果相結(jié)合，形成全面、客觀的誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)論。（三）評(píng)價(jià)周期旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)周期為一年。每年年初對(duì)上一年度的誠(chéng)信信息進(jìn)行匯總、分析和評(píng)價(jià)，確定誠(chéng)信等級(jí)，并向社會(huì)公布。四、誠(chéng)信等級(jí)劃分與公示（一）誠(chéng)信等級(jí)劃分1.AAA級(jí)：誠(chéng)信狀況優(yōu)秀，經(jīng)營(yíng)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量高，市場(chǎng)信譽(yù)良好，近一年內(nèi)無(wú)任何違法違規(guī)行為和有效投訴。2.AA級(jí)：誠(chéng)信狀況良好，經(jīng)營(yíng)行為較為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量較高，市場(chǎng)信譽(yù)較好，近一年內(nèi)違法違規(guī)行為和有效投訴較少。3.A級(jí)：誠(chéng)信狀況一般，基本能夠遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)標(biāo)，市場(chǎng)信譽(yù)尚可，近一年內(nèi)有少量違法違規(guī)行為或有效投訴。4.B級(jí)：誠(chéng)信狀況較差，存在一定的違法違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，市場(chǎng)信譽(yù)受到一定影響，近一年內(nèi)違法違規(guī)行為或有效投訴較多。5.C級(jí)：誠(chéng)信狀況嚴(yán)重不良，違法違規(guī)行為較多，服務(wù)質(zhì)量差，市場(chǎng)信譽(yù)惡劣，近一年內(nèi)受到較重行政處罰或存在重大誠(chéng)信問(wèn)題。（二）公示方式1.旅游主管部門官網(wǎng)：在官方網(wǎng)站設(shè)立誠(chéng)信信息公示專欄，及時(shí)公布旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信等級(jí)、誠(chéng)信信息等內(nèi)容，方便社會(huì)公眾查詢。2.行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站：行業(yè)協(xié)會(huì)在自身網(wǎng)站上同步公示會(huì)員單位及個(gè)人的誠(chéng)信等級(jí)信息，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。3.信用信息共享平臺(tái)：將旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信信息推送至全國(guó)信用信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域的信用信息共享和應(yīng)用。4.媒體公告：通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道，對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信等級(jí)進(jìn)行公告，擴(kuò)大社會(huì)知曉度。五、激勵(lì)與懲戒措施（一）激勵(lì)措施1.政策支持：對(duì)誠(chéng)信等級(jí)較高的旅游企業(yè)，在項(xiàng)目申報(bào)、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面給予優(yōu)先考慮和政策傾斜。2.榮譽(yù)表彰：授予誠(chéng)信等級(jí)較高的旅游企業(yè)及從業(yè)人員相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)，如“誠(chéng)信旅游企業(yè)”“誠(chéng)信導(dǎo)游員”等，并進(jìn)行廣泛宣傳。3.簡(jiǎn)化審批：對(duì)誠(chéng)信記錄良好的旅游企業(yè)，在行政審批、備案等方面適當(dāng)簡(jiǎn)化程序，提高辦事效率。4.合作機(jī)會(huì)：鼓勵(lì)誠(chéng)信企業(yè)參與行業(yè)合作、交流活動(dòng)，優(yōu)先推薦其承接政府購(gòu)買旅游服務(wù)項(xiàng)目等。（二）懲戒措施1.重點(diǎn)監(jiān)管：將誠(chéng)信等級(jí)較低的旅游企業(yè)列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，增加檢查頻次，加強(qiáng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督管理。2.行業(yè)限制：限制誠(chéng)信等級(jí)較低的旅游企業(yè)參與行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，限制其享受相關(guān)政策優(yōu)惠。3.輿論曝光：通過(guò)媒體曝光誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)重的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，對(duì)其市場(chǎng)形象造成負(fù)面影響。4.聯(lián)合懲戒：加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、稅務(wù)、金融等部門的協(xié)同合作，對(duì)誠(chéng)信缺失的旅游企業(yè)及從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，如限制貸款、限制出境、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。六、誠(chéng)信信息查詢與使用（一）查詢主體1.旅游企業(yè)：可查詢本企業(yè)及上下游合作企業(yè)的誠(chéng)信信息，以便評(píng)估合作風(fēng)險(xiǎn)，選擇誠(chéng)信合作伙伴。2.從業(yè)人員：查詢自身的誠(chéng)信信息，了解自身誠(chéng)信狀況，促進(jìn)自身誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。3.旅游者：查詢旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信等級(jí)和相關(guān)誠(chéng)信信息，作為選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)的參考依據(jù)。4.其他相關(guān)部門：根據(jù)工作需要，依法依規(guī)查詢旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信信息，用于行政管理、公共服務(wù)等目的。（二）查詢方式1.線上查詢：通過(guò)旅游主管部門官網(wǎng)、信用信息共享平臺(tái)等網(wǎng)站，提供便捷的在線查詢服務(wù)，查詢?nèi)丝奢斎胂嚓P(guān)信息進(jìn)行查詢。2.線下查詢：設(shè)立專門的查詢窗口或服務(wù)熱線，接受查詢?nèi)爽F(xiàn)場(chǎng)或電話查詢申請(qǐng)，并提供相應(yīng)的查詢服務(wù)。（三）信息使用規(guī)定1.合法合規(guī)使用：查詢和使用誠(chéng)信信息的主體應(yīng)遵守法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，不得將誠(chéng)信信息用于非法目的或泄露給無(wú)關(guān)第三方。2.信用修復(fù)：旅游企業(yè)及從業(yè)人員在糾正失信行為、履行相關(guān)義務(wù)后，可按照規(guī)定申請(qǐng)信用修復(fù)，經(jīng)審核通過(guò)后，相關(guān)誠(chéng)信信息可進(jìn)行調(diào)整或刪除。3.異議處理：查詢?nèi)藢?duì)誠(chéng)信信息有異議的，可向信息提供部門提出異議申請(qǐng)，信息提供部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果告知查詢?nèi)恕Ｆ?、監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.旅游主管部門：定期對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保誠(chéng)信信息采集、評(píng)價(jià)、公示等工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.行業(yè)協(xié)會(huì)：加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位誠(chéng)信管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，督促會(huì)員遵守誠(chéng)信自律公約，維護(hù)行業(yè)誠(chéng)信形象。3.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)旅游誠(chéng)信管理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)，形成全社會(huì)共同參與的監(jiān)督氛圍。（二）責(zé)任追究1.對(duì)在誠(chéng)信信息采集、評(píng)價(jià)、公示等工作中弄虛作假、徇私