南寧地鐵客運(yùn)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)南寧地鐵客運(yùn)管理，規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，保障地鐵運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的出行服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于南寧地鐵運(yùn)營(yíng)線路范圍內(nèi)的客運(yùn)組織、服務(wù)設(shè)施管理、乘客行為規(guī)范以及相關(guān)應(yīng)急處置等活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客安全放在首位，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全可靠。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為乘客提供舒適、便捷的出行體驗(yàn)。3.依法管理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展客運(yùn)管理工作。4.協(xié)同配合原則運(yùn)營(yíng)單位各部門之間、與相關(guān)單位之間密切協(xié)同配合，共同做好地鐵客運(yùn)管理工作。二、客運(yùn)組織（一）行車組織1.列車運(yùn)行計(jì)劃根據(jù)客流預(yù)測(cè)和運(yùn)營(yíng)需求，科學(xué)合理編制列車運(yùn)行計(jì)劃，確保列車運(yùn)行安全、準(zhǔn)點(diǎn)。2.行車調(diào)度指揮行車調(diào)度員負(fù)責(zé)監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行，處理突發(fā)情況，保障行車秩序。3.車站行車作業(yè)車站工作人員按照規(guī)定組織列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)，確保行車安全。（二）客流組織1.客流預(yù)測(cè)與分析定期對(duì)客流進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，掌握客流變化規(guī)律，為客運(yùn)組織提供依據(jù)。2.高峰時(shí)段客流組織在高峰時(shí)段，采取有效措施加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，如增加運(yùn)營(yíng)列車、優(yōu)化車站布局、設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等，緩解客流壓力。3.大客流應(yīng)急處置制定大客流應(yīng)急預(yù)案，明確各部門職責(zé)和處置流程，在大客流情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障乘客安全疏散。（三）票務(wù)管理1.票種設(shè)置與發(fā)售根據(jù)乘客需求，合理設(shè)置票種，如單程票、儲(chǔ)值票、計(jì)次票等，并規(guī)范售票、充值等票務(wù)服務(wù)。2.票務(wù)設(shè)備管理加強(qiáng)票務(wù)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行，為乘客提供便捷的購票、檢票服務(wù)。3.票務(wù)收益管理嚴(yán)格票務(wù)收益管理制度，加強(qiáng)票務(wù)收益的核算、收繳和存儲(chǔ)，確保票務(wù)收益安全。三、服務(wù)設(shè)施管理（一）車站設(shè)施1.站廳、站臺(tái)設(shè)施保持站廳、站臺(tái)設(shè)施完好，包括地面、墻面、天花板、照明、通風(fēng)、排水等設(shè)施，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。2.電梯、自動(dòng)扶梯定期對(duì)電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)行安全可靠，及時(shí)處理設(shè)備故障，保障乘客使用。3.衛(wèi)生間加強(qiáng)衛(wèi)生間的清潔和管理，保持衛(wèi)生間衛(wèi)生良好，設(shè)施齊全，滿足乘客需求。（二）車輛設(shè)施1.列車車廂設(shè)施保持列車車廂設(shè)施完好，包括座椅、扶手、車門、車窗、空調(diào)等設(shè)施，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。2.車輛運(yùn)行設(shè)備定期對(duì)車輛運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛運(yùn)行安全可靠，及時(shí)處理設(shè)備故障，保障列車正常運(yùn)行。（三）通信、信號(hào)設(shè)施1.通信設(shè)施加強(qiáng)通信設(shè)施的維護(hù)和管理，確保通信暢通，滿足運(yùn)營(yíng)指揮和乘客通信需求。2.信號(hào)設(shè)施定期對(duì)信號(hào)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保信號(hào)設(shè)備正常運(yùn)行，保障列車運(yùn)行安全。四、乘客行為規(guī)范（一）乘車規(guī)則1.購票乘車乘客應(yīng)按照規(guī)定購票乘車，自覺接受車站工作人員的查驗(yàn)。2.安全乘車乘客應(yīng)遵守乘車安全規(guī)定，不得在列車車廂內(nèi)吸煙、使用明火、打鬧、推擠等，確保自身和他人安全。3.文明乘車乘客應(yīng)文明乘車，尊重他人，不得在列車車廂內(nèi)大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等。（二）禁止行為1.危害地鐵安全行為禁止乘客攜帶易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)物品進(jìn)站乘車，禁止在地鐵設(shè)施設(shè)備上涂寫、刻畫、張貼廣告等。2.擾亂運(yùn)營(yíng)秩序行為禁止乘客在車站或列車車廂內(nèi)滋事、打架斗毆、妨礙工作人員執(zhí)行公務(wù)等，擾亂地鐵運(yùn)營(yíng)秩序。（三）特殊乘客服務(wù)1.老、弱、病、殘、孕乘客服務(wù)為老、弱、病、殘、孕乘客提供必要的幫助和服務(wù)，如優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車、協(xié)助上下車等。2.兒童乘客服務(wù)提醒家長(zhǎng)照看好兒童乘客，確保兒童乘車安全。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案1.總體應(yīng)急預(yù)案制定南寧地鐵客運(yùn)總體應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序等。2.專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案針對(duì)火災(zāi)、地震、洪水、恐怖襲擊等突發(fā)事件，制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置措施和流程。（二）應(yīng)急演練1.定期演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高各部門應(yīng)急處置能力。2.演練評(píng)估對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件報(bào)告發(fā)生突發(fā)事件后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即報(bào)告車站控制室或行車調(diào)度員，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急處置措施根據(jù)突發(fā)事件的類型和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如疏散乘客、滅火、救援等，確保乘客生命安全和地鐵運(yùn)營(yíng)安全。3.恢復(fù)運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件處置完畢后，及時(shí)組織力量進(jìn)行恢復(fù)運(yùn)營(yíng)工作，盡快恢復(fù)地鐵正常運(yùn)營(yíng)秩序。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.運(yùn)營(yíng)單位內(nèi)部監(jiān)督運(yùn)營(yíng)單位建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)客運(yùn)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。2.乘客監(jiān)督鼓勵(lì)乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴渠道，及時(shí)處理乘客投訴和建議。（二）外部監(jiān)督1.政府部門監(jiān)督接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門的工作，及時(shí)整改存在的問題。2.社會(huì)監(jiān)督接受社會(huì)各界的監(jiān)督，不斷改進(jìn)客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)制定客運(yùn)管理工作考核指標(biāo)，包括安全運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度等方面。2.考核方式定期對(duì)各部門和工作人員的客運(yùn)管理工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。七、附