醫(yī)院病房超市管理辦法一、使用背景醫(yī)院病房超市作為醫(yī)院為患者及家屬提供便利服務(wù)的重要場(chǎng)所，其運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)以及醫(yī)院的整體服務(wù)形象。為了確保病房超市能夠規(guī)范、有序、高效地運(yùn)營(yíng)，滿足患者及家屬的合理需求，同時(shí)保障醫(yī)院的利益和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理辦法。二、管理目標(biāo)1.提供豐富、優(yōu)質(zhì)、安全的商品和服務(wù)，滿足患者及家屬在住院期間的各類生活需求。2.確保病房超市的運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。3.實(shí)現(xiàn)病房超市的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。4.營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，提升患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。三、適用范圍本管理辦法適用于醫(yī)院內(nèi)所有病房超市的運(yùn)營(yíng)管理。四、管理職責(zé)1.醫(yī)院后勤管理部門負(fù)責(zé)病房超市的整體規(guī)劃、布局設(shè)計(jì)和資源配置。制定病房超市的管理制度和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障病房超市的正常運(yùn)營(yíng)。定期對(duì)病房超市的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估和分析，提出改進(jìn)措施。2.病房超市經(jīng)營(yíng)方按照醫(yī)院的要求和管理辦法，負(fù)責(zé)病房超市的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。確保商品的供應(yīng)充足、種類齊全、質(zhì)量合格，滿足患者及家屬的需求。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，為患者及家屬提供熱情、周到的服務(wù)。遵守相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)章制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。定期向醫(yī)院后勤管理部門匯報(bào)經(jīng)營(yíng)情況，接受監(jiān)督和檢查。3.醫(yī)護(hù)人員協(xié)助病房超市做好宣傳工作，向患者及家屬介紹超市的商品和服務(wù)。引導(dǎo)患者及家屬文明購(gòu)物，維護(hù)病房超市的購(gòu)物秩序。及時(shí)反饋患者及家屬對(duì)病房超市的意見(jiàn)和建議。五、商品管理1.商品采購(gòu)病房超市經(jīng)營(yíng)方應(yīng)建立嚴(yán)格的商品采購(gòu)制度，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。在采購(gòu)商品時(shí)，要嚴(yán)格審核供應(yīng)商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等文件，確保所采購(gòu)的商品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核，對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商要及時(shí)淘汰。我們鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)方根據(jù)患者及家屬的需求和市場(chǎng)變化，合理調(diào)整商品采購(gòu)計(jì)劃，確保商品的多樣性和及時(shí)性。2.商品驗(yàn)收商品到貨后，病房超市經(jīng)營(yíng)方應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、型號(hào)等是否與采購(gòu)合同一致。對(duì)于驗(yàn)收合格的商品，要及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)；對(duì)于驗(yàn)收不合格的商品，要及時(shí)與供應(yīng)商溝通，協(xié)商解決辦法，如退貨、換貨等。建立商品驗(yàn)收記錄檔案，詳細(xì)記錄商品的驗(yàn)收情況，以備查閱。3.商品陳列病房超市應(yīng)根據(jù)商品的種類、功能、用途等進(jìn)行合理分類陳列，方便患者及家屬選購(gòu)。商品陳列要整齊、美觀、豐滿，遵循先進(jìn)先出的原則，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)、損壞的商品。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售情況和患者需求，合理調(diào)整商品的擺放位置和陳列方式，提高商品的展示效果和銷售效率。4.商品價(jià)格病房超市的商品價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得高于市場(chǎng)同類商品的合理價(jià)格。經(jīng)營(yíng)方要定期對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行檢查和調(diào)整，確保價(jià)格的合理性和穩(wěn)定性。對(duì)于促銷活動(dòng)期間的商品價(jià)格，要提前向患者及家屬明示，不得進(jìn)行虛假宣傳和價(jià)格欺詐。六、人員管理1.員工招聘病房超市經(jīng)營(yíng)方應(yīng)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃。招聘員工時(shí)，要嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行，確保員工具備良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。優(yōu)先招聘具有相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或醫(yī)療服務(wù)行業(yè)背景的人員，以更好地滿足患者及家屬的需求。2.員工培訓(xùn)定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、商品知識(shí)、銷售技巧、職業(yè)道德等方面。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使其能夠?yàn)榛颊呒凹覍偬峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身素質(zhì)和能力。3.員工考核建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)等進(jìn)行定期考核。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰。通過(guò)考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)水平。4.員工行為規(guī)范員工要遵守醫(yī)院的規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間要著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度。熱情接待每一位患者及家屬，耐心解答他們的問(wèn)題，不得與患者及家屬發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。嚴(yán)格遵守商品銷售和服務(wù)流程，不得私自收受回扣、禮品等不正當(dāng)利益。七、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度病房超市經(jīng)營(yíng)方應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的要求，設(shè)置會(huì)計(jì)賬簿，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向醫(yī)院后勤管理部門報(bào)送財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.資金管理加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金的安全和有效運(yùn)作。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。定期對(duì)資金使用情況進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，防止出現(xiàn)資金挪用、浪費(fèi)等問(wèn)題。3.收費(fèi)管理病房超市的商品銷售應(yīng)使用合法有效的票據(jù)，按照規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)。收費(fèi)人員要嚴(yán)格遵守收費(fèi)操作規(guī)程，做到唱收唱付，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和檢查，防止出現(xiàn)漏收、錯(cuò)收等問(wèn)題。八、環(huán)境與安全管理1.購(gòu)物環(huán)境保持病房超市的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，為患者及家屬提供舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境。合理規(guī)劃超市的空間布局，設(shè)置足夠的購(gòu)物通道和休息區(qū)域，方便患者及家屬購(gòu)物和休息。加強(qiáng)超市的通風(fēng)和照明設(shè)施管理，確保空氣流通和光線充足。2.消防安全配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.商品安全嚴(yán)格把控商品質(zhì)量安全關(guān)，確保所銷售的商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全要求。加強(qiáng)對(duì)食品、藥品等特殊商品的管理，建立健全進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票等制度，防止假冒偽劣商品流入病房超市。定期對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保障患者及家屬的身體健康和生命安全。九、投訴與處理1.投訴渠道在病房超市顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便患者及家屬反映問(wèn)題。設(shè)立專門的投訴接待崗位，安排專人負(fù)責(zé)受理投訴。2.投訴處理接到投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向患者及家屬承諾處理期限。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，如退換貨、賠償損失、道歉等。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者及家屬，并跟蹤回訪，確?；颊呒凹覍賹?duì)處理結(jié)果滿意。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。十、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院后勤管理部門定期對(duì)病房超市的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括商品管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境與安全管理等方面。病房超市經(jīng)營(yíng)方要建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.外部監(jiān)督