浦東小區(qū)提級管理辦法一、總則（一）目的為進一步加強浦東小區(qū)的管理，提升小區(qū)的整體品質和居民生活質量，維護小區(qū)的安全、和諧與穩(wěn)定，特制定本提級管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于浦東小區(qū)內的所有業(yè)主、物業(yè)使用人以及物業(yè)服務企業(yè)等相關方。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方有關法律法規(guī)、政策規(guī)定，確保管理活動合法合規(guī)。2.以人為本原則：以滿足業(yè)主需求、保障居民生活為出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。3.共同治理原則：充分調動業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務企業(yè)及相關各方的積極性，形成共建共享的良好局面。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，查找問題，持續(xù)優(yōu)化管理措施，提升管理水平。二、小區(qū)管理架構與職責（一）業(yè)主大會及業(yè)主委員會1.業(yè)主大會：由小區(qū)全體業(yè)主組成，是小區(qū)的最高權力機構。業(yè)主大會依法履行制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)等職責。2.業(yè)主委員會：由業(yè)主大會選舉產生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構。業(yè)主委員會負責召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同等職責。（二）物業(yè)服務企業(yè)1.按照物業(yè)服務合同約定，提供相應的物業(yè)服務，包括但不限于房屋及共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理，環(huán)境衛(wèi)生保潔，綠化養(yǎng)護，安全防范等服務。2.建立健全內部管理制度，加強員工培訓，提高服務質量和管理水平。3.定期向業(yè)主公布物業(yè)服務費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）社區(qū)居委會1.指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作，協(xié)調解決物業(yè)管理中的矛盾糾紛。2.組織開展社區(qū)文化活動，促進鄰里和諧，營造良好的社區(qū)氛圍。3.協(xié)助政府有關部門做好社區(qū)管理相關工作。（四）其他相關部門1.街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）：負責對小區(qū)物業(yè)管理工作進行指導、監(jiān)督和考核，協(xié)調解決物業(yè)管理中的重大問題。2.房地產管理部門：負責對物業(yè)服務企業(yè)的資質管理、物業(yè)服務合同備案等工作進行監(jiān)督管理。3.公安、消防、城管等部門：按照各自職責，依法對小區(qū)內的治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行監(jiān)督檢查，維護小區(qū)正常秩序。三、小區(qū)安全管理（一）人員出入管理1.小區(qū)實行封閉式管理，設置門禁系統(tǒng)。業(yè)主、物業(yè)使用人憑有效證件進出小區(qū)，外來人員和車輛需進行登記并經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人確認后方可進入。2.加強門崗值班管理，值班人員應著裝整齊，文明禮貌，嚴格執(zhí)行出入登記制度，對可疑人員和車輛進行盤查。（二）巡邏防控1.制定詳細的巡邏制度，安排專人定時對小區(qū)進行巡邏。巡邏人員應佩戴明顯標識，攜帶必要的巡邏裝備。2.重點加強對小區(qū)公共區(qū)域、樓道、停車場等部位的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.建立巡邏記錄，對巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況進行詳細記錄。（三）消防安全管理1.按照國家有關消防安全規(guī)定，配備必要的消防設施和器材，并確保其完好有效。2.定期組織開展消防安全檢查，及時消除火災隱患。3.加強對業(yè)主和物業(yè)使用人的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識，組織開展消防演練，增強應急處置能力。（四）監(jiān)控系統(tǒng)管理1.完善小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設備覆蓋小區(qū)公共區(qū)域、主要出入口等重點部位，且監(jiān)控設備24小時正常運行。2.建立監(jiān)控資料保存制度，監(jiān)控資料保存期限不少于30天，以便查詢和追溯。3.安排專人負責監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。四、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔1.制定詳細的清掃保潔標準和作業(yè)流程，確保小區(qū)公共區(qū)域每天定時清掃，保持環(huán)境整潔。2.加強對樓道、電梯、垃圾桶等重點部位的清掃保潔，及時清理垃圾和雜物，定期進行消毒殺菌。3.合理設置垃圾桶，做到垃圾日產日清，嚴禁垃圾亂堆亂放。（二）垃圾分類管理1.按照國家和地方有關垃圾分類的規(guī)定，在小區(qū)內設置垃圾分類投放點，引導業(yè)主和物業(yè)使用人正確分類投放垃圾。2.加強對垃圾分類的宣傳教育，提高居民的垃圾分類意識。3.安排專人負責垃圾分類的收集、運輸和處理，確保垃圾分類工作有序進行。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查。2.制定環(huán)境衛(wèi)生考核標準，對物業(yè)服務企業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作進行量化考核，考核結果與物業(yè)服務費用掛鉤。五、小區(qū)綠化管理（一）綠化養(yǎng)護1.制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對小區(qū)內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好。2.加強對綠化設施的維護管理，如圍欄、花架等，保持其完好無損。（二）綠化景觀提升1.根據(jù)小區(qū)實際情況，適時進行綠化景觀改造和提升，增加綠化面積，優(yōu)化綠化布局，營造優(yōu)美的居住環(huán)境。2.廣泛征求業(yè)主意見，合理選擇綠化植物品種，注重植物的多樣性和季節(jié)性搭配。（三）綠化保護1.加強對小區(qū)綠化的宣傳教育，提高業(yè)主和物業(yè)使用人的綠化保護意識，禁止踐踏草坪、攀折花木等破壞綠化行為。2.對破壞綠化的行為及時進行制止和處理，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)追究責任。六、小區(qū)設施設備管理（一）房屋及共用設施設備維修養(yǎng)護1.建立房屋及共用設施設備檔案，詳細記錄設施設備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.制定設施設備維修養(yǎng)護計劃，定期對房屋及共用設施設備進行巡查、保養(yǎng)和維修，確保其正常運行。3.對設施設備的維修、更換等情況進行詳細記錄，建立維修檔案，便于查詢和追溯。（二）設施設備運行管理1.加強對設施設備運行的監(jiān)控和管理，確保設施設備安全、穩(wěn)定運行。2.制定設施設備操作規(guī)程，操作人員應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，嚴禁違規(guī)操作。3.建立設施設備運行記錄制度，對設施設備的運行參數(shù)、運行時間、故障情況等進行詳細記錄。（三）設施設備更新改造1.根據(jù)設施設備的使用年限、技術狀況和實際需求，適時進行設施設備的更新改造。2.設施設備更新改造應充分征求業(yè)主意見，按照相關規(guī)定進行立項、招標、施工等工作，確保更新改造工作質量和資金使用合理。七、小區(qū)秩序維護與車輛管理（一）秩序維護1.加強小區(qū)內的秩序維護，及時制止各類違法違規(guī)行為，維護小區(qū)正常秩序。2.配合公安等部門做好小區(qū)內的治安防范工作，協(xié)助處理各類突發(fā)事件。（二）車輛停放管理1.合理規(guī)劃小區(qū)停車位，設置明顯的停車標識。2.實行車輛停放登記制度，引導業(yè)主和物業(yè)使用人規(guī)范停車。3.對小區(qū)內的車輛停放情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理亂停亂放等問題。（三）車輛出入管理1.加強小區(qū)車輛出入管理，對進入小區(qū)的車輛進行登記，核實車主身份和車輛信息。2.對業(yè)主和物業(yè)使用人的車輛實行一車一桿放行，對外來車輛進行嚴格登記和盤查。八、小區(qū)物業(yè)服務費用管理（一）收費標準1.物業(yè)服務費用的收費標準應根據(jù)小區(qū)的實際情況，按照物業(yè)服務合同約定執(zhí)行。收費標準應合理、透明，充分考慮物業(yè)服務成本、市場行情等因素。2.物業(yè)服務費用的調整應按照相關規(guī)定和程序進行，提前向業(yè)主公示，并征求業(yè)主意見。（二）費用收繳1.物業(yè)服務企業(yè)應按照物業(yè)服務合同約定，按時足額收繳物業(yè)服務費用。2.建立費用收繳臺賬，詳細記錄業(yè)主的繳費情況，對欠費業(yè)主及時進行催繳。3.鼓勵業(yè)主通過線上繳費等方式繳納物業(yè)服務費用，提高繳費的便利性。（三）費用使用1.物業(yè)服務企業(yè)應按照物業(yè)服務合同約定，合理使用物業(yè)服務費用，確保費用用于小區(qū)的物業(yè)管理服務。2.建立物業(yè)服務費用使用公開制度，定期向業(yè)主公布費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。九、小區(qū)投訴處理與溝通協(xié)調（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、信箱等，方便業(yè)主和物業(yè)使用人反映問題。2.對業(yè)主的投訴應及時受理，記錄投訴內容、投訴人信息等，并在規(guī)定時間內給予回復。（二）投訴處理1.接到投訴后，應立即組織相關人員進行調查核實，分析問題原因，制定處理措施。2.處理投訴應遵循公平、公正、公開的原則，及時解決業(yè)主反映的問題，確保業(yè)主滿意。3.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解業(yè)主對處理結果的滿意度。（三）溝通協(xié)調1.建立定期溝通協(xié)調機制，物業(yè)服務企業(yè)應定期向業(yè)主大會、業(yè)主委員會匯報工作情況，聽取業(yè)主意見和建議。2.加強與社區(qū)居委會、街道辦事處等相關部門的溝通協(xié)調，及時解決物業(yè)管理中的重大問題。3.組織開展業(yè)主座談會、意見征集活動等，增進與業(yè)主的溝通交流，共同促進小區(qū)管理水平的提升。十、小區(qū)管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全小區(qū)管理監(jiān)督機制，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督，定期對物業(yè)服務質量進行檢查評估。2.街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、房地產管理部門等相關部門應加強對小區(qū)物業(yè)管理工作的指導和監(jiān)督，定期對小區(qū)管理情況進行檢查。（二）考核標準1.制定詳細的小區(qū)管理考核標準，從安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理、設施設備管理、秩序維護、物業(yè)服務費用管理等方面對小區(qū)管理工作進行量化考核。2.