旅游景區(qū)游客管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅游景區(qū)游客管理，保障游客的合法權益，維護景區(qū)的正常秩序，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于[公司/組織名稱]所管理的各類旅游景區(qū)。（三）基本原則1.以人為本原則充分尊重游客的意愿和需求，保障游客的人身安全和合法權益，為游客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅游服務。2.安全第一原則將游客的安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，及時消除安全隱患，確保游客在景區(qū)內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全。3.秩序規(guī)范原則規(guī)范游客行為，維護景區(qū)秩序，營造文明、和諧的旅游環(huán)境。倡導游客文明旅游，愛護景區(qū)環(huán)境和設施。4.服務至上原則不斷提高景區(qū)服務質(zhì)量，優(yōu)化服務流程，加強員工培訓，提升員工服務意識和專業(yè)水平，為游客提供熱情、周到的服務。二、游客入園管理（一）門票銷售與管理1.景區(qū)應按照相關規(guī)定合理制定門票價格，并向社會公示。門票價格應明碼標價，不得擅自提高或降低價格。2.加強門票銷售渠道管理，確保門票銷售的合法性和規(guī)范性。鼓勵通過線上線下相結合的方式進行門票銷售，方便游客購票。3.建立門票查驗制度，對持有效門票的游客予以放行。嚴禁倒賣門票、無證進入景區(qū)等違法行為。（二）入園安檢1.在景區(qū)入口處設置安檢通道，對游客及其攜帶的物品進行安全檢查。安檢內(nèi)容包括但不限于人身安全檢查、易燃易爆物品檢查、管制刀具檢查等。2.安檢人員應嚴格按照操作規(guī)程進行檢查，文明執(zhí)法，對游客予以必要的協(xié)助和引導。對于不符合安全規(guī)定的物品，應按照相關規(guī)定進行處理。3.加強對安檢設備的維護和管理，確保安檢設備正常運行，提高安檢效率和準確性。（三）特殊人群入園1.對老年人、殘疾人、軍人、兒童等特殊人群，景區(qū)應給予相應的優(yōu)惠政策，如免費入園、半價入園等。2.為特殊人群提供必要的便利服務，如設置無障礙通道、提供輪椅租賃、優(yōu)先購票等。在景區(qū)內(nèi)，應安排專人對特殊人群進行照顧和幫助。三、游客行為規(guī)范（一）遵守景區(qū)規(guī)定1.游客應遵守景區(qū)的各項規(guī)章制度，聽從景區(qū)工作人員的指揮和引導。不得擅自進入未開放區(qū)域，不得破壞景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和公共設施。2.遵守景區(qū)內(nèi)的游覽秩序，不得在景區(qū)內(nèi)亂停亂放、插隊擁擠。在參觀游覽過程中，應按照規(guī)定的路線和方向行進，不得逆行。3.愛護景區(qū)內(nèi)的文物古跡、花草樹木和環(huán)境衛(wèi)生。不得在景區(qū)內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾，不得攀折花木、刻畫文物。（二）文明旅游1.倡導游客文明旅游，注重言行舉止，尊重當?shù)氐娘L俗習慣和宗教信仰。在景區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、爭吵打鬧，不得做出不文明的行為。2.鼓勵游客參與文明旅游志愿服務活動，共同營造文明、和諧的旅游氛圍。景區(qū)應設立文明旅游宣傳點，向游客宣傳文明旅游知識，引導游客文明旅游。（三）禁止行為1.嚴禁在景區(qū)內(nèi)從事違法犯罪活動，如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法予以處理。2.禁止攜帶寵物進入景區(qū)，但導盲犬等工作犬除外。3.不得在景區(qū)內(nèi)進行非法集會、示威等活動，不得擾亂景區(qū)的正常秩序。四、游客服務與引導（一）游客咨詢服務1.在景區(qū)入口處、游客中心等顯著位置設立咨詢服務臺，安排專人負責為游客提供咨詢服務。咨詢服務內(nèi)容包括景區(qū)基本信息、游覽路線、景點介紹、餐飲住宿等。2.工作人員應熱情、耐心地回答游客的問題，提供準確、詳細的信息。對于游客的投訴和建議，應認真記錄，并及時反饋處理結果。3.利用現(xiàn)代信息技術，如景區(qū)官方網(wǎng)站、手機應用程序、微信公眾號等，為游客提供在線咨詢服務。游客可以通過網(wǎng)絡平臺隨時查詢景區(qū)信息、預訂門票、了解實時動態(tài)等。（二）游覽引導1.在景區(qū)內(nèi)設置清晰、明確的游覽指示標識，包括景點名稱、方向指示、安全提示等。指示標識應符合國家標準，易于識別和理解。2.安排導游人員為游客提供講解服務，導游人員應具備相應的資質(zhì)和專業(yè)知識，講解內(nèi)容應生動、準確、豐富。鼓勵景區(qū)開展特色導游服務，如文化體驗游、生態(tài)科普游等。3.利用智能導覽系統(tǒng)，為游客提供個性化的游覽引導服務。游客可以通過手機等設備獲取景區(qū)地圖、景點介紹、語音講解等信息，方便游客自主游覽。（三）應急救援服務1.制定完善的應急預案，明確應急救援的組織機構、職責分工、應急響應程序等。定期組織應急演練，提高應急救援能力。2.在景區(qū)內(nèi)配備必要的應急救援設備和物資，如消防器材、急救藥品、擔架等，并確保設備和物資處于良好的備用狀態(tài)。3.建立應急救援隊伍，包括醫(yī)療急救人員、消防隊員、安保人員等。應急救援隊伍應具備專業(yè)的技能和素質(zhì)，能夠在緊急情況下迅速開展救援工作。五、游客投訴處理（一）投訴渠道1.在景區(qū)內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便游客投訴。投訴渠道應保持暢通，確保游客的投訴能夠及時得到受理。2.利用景區(qū)官方網(wǎng)站、手機應用程序等網(wǎng)絡平臺，為游客提供在線投訴渠道。游客可以通過網(wǎng)絡平臺隨時提交投訴信息，方便快捷。（二）投訴受理1.設立專門的投訴受理機構或崗位，負責受理游客的投訴。投訴受理人員應認真傾聽游客的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并向游客承諾處理時限。2.對于游客的投訴，應及時進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，應收集相關證據(jù)，確保調(diào)查結果客觀、公正。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結果，對游客投訴進行分類處理。對于合理的投訴，應及時采取措施進行整改，并向游客反饋處理結果；對于不合理的投訴，應向游客做好解釋工作，爭取游客的理解。2.建立投訴處理檔案，對每一起投訴的處理過程和結果進行詳細記錄。定期對投訴處理情況進行分析總結，查找存在的問題，不斷改進景區(qū)管理工作。六、景區(qū)秩序維護（一）安保人員配備1.根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和游客流量，合理配備安保人員。安保人員應具備良好的身體素質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)技能，能夠熟練使用安保設備。2.加強安保人員的培訓和管理，定期組織安保業(yè)務培訓和應急演練，提高安保人員的業(yè)務水平和應急處置能力。（二）巡邏檢查1.制定詳細的巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏重點區(qū)域。安保人員應按照巡邏計劃進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。2.在巡邏過程中，應注意觀察景區(qū)內(nèi)的人員動態(tài)和設施設備運行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應措施。加強對景區(qū)重點部位的巡查，如文物古跡、危險區(qū)域、人員密集場所等。（三）交通秩序管理1.合理規(guī)劃景區(qū)內(nèi)的交通路線，設置明顯的交通標識。加強對景區(qū)內(nèi)車輛的管理，引導車輛有序停放，確保交通暢通。2.安排專人負責景區(qū)內(nèi)的交通疏導工作，在高峰時段和重要節(jié)點，及時指揮交通，避免交通擁堵。對于違規(guī)停車、超速行駛等違法行為，應及時進行糾正和處理。七、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔1.建立完善的清掃保潔制度，明確清掃保潔區(qū)域、清掃頻率和質(zhì)量標準。安排足夠的清掃保潔人員，確保景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.加強對景區(qū)公共區(qū)域的清掃保潔工作，包括道路、廣場、廁所、休息區(qū)等。及時清理垃圾、雜物，保持地面干凈整潔。定期對垃圾桶進行清理和消毒，防止垃圾外溢和異味產(chǎn)生。（二）垃圾分類處理1.在景區(qū)內(nèi)設置垃圾分類收集設施，引導游客進行垃圾分類投放。垃圾分類收集設施應標識清晰，便于游客識別和使用。2.按照相關規(guī)定，對景區(qū)內(nèi)的垃圾進行分類運輸和處理。可回收垃圾應進行回收利用，有害垃圾應進行專門處理，其他垃圾應進行無害化處理。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.加強對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，定期對景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行評估。對發(fā)現(xiàn)的問題，應及時督促相關部門進行整改，確保景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生符合標準要求。2.鼓勵游客參與景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督，對游客舉報的環(huán)境衛(wèi)生問題，應及時進行處理，并向游客反饋處理結果。八、景區(qū)設施設備管理（一）設施設備維護1.建立健全景區(qū)設施設備維護管理制度，明確設施設備維護責任人和維護周期。定期對景區(qū)內(nèi)的設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。2.加強對設施設備維護人員的培訓和管理，提高維護人員的專業(yè)技能和業(yè)務水平。維護人員應熟悉設施設備的性能和操作規(guī)程，能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理設施設備故障。（二）設施設備更新1.根據(jù)景區(qū)發(fā)展需要和設施設備使用情況，及時對景區(qū)內(nèi)的設施設備進行更新改造。更新改造后的設施設備應符合安全標準和環(huán)保要求，提高景區(qū)的服務質(zhì)量和游客體驗。2.在設施設備更新過程中，應做好項目規(guī)劃、招標采購、安裝調(diào)試等工作，確保更新改造項目順利實施。（三）設施設備安全管理1.加強對景區(qū)設施設備的安全管理，建立設施設備安全檔