旅游景區(qū)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游景區(qū)投訴處理工作，維護(hù)旅游市場秩序，保障旅游者和旅游景區(qū)的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營的各類旅游景區(qū)，包括自然景觀、人文景觀、主題公園等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。2.及時(shí)高效原則：對(duì)旅游者的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、快速處理，盡量縮短處理時(shí)間，提高處理效率，減少對(duì)旅游者行程的影響。3.游客至上原則：始終將旅游者的利益放在首位，積極主動(dòng)地為旅游者解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)旅游者的滿意度。4.信息透明原則：向旅游者公開投訴處理的程序、方式、期限等信息，確保旅游者的知情權(quán)，同時(shí)接受社會(huì)監(jiān)督。二、投訴受理（一）受理渠道1.現(xiàn)場投訴：旅游者在旅游景區(qū)內(nèi)可以直接向景區(qū)設(shè)立的投訴受理點(diǎn)進(jìn)行投訴，投訴受理點(diǎn)應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)接待。2.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，并向社會(huì)公布，旅游者可以通過撥打投訴電話進(jìn)行投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：在景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置投訴入口，方便旅游者通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。4.書信投訴：旅游者也可以通過書信形式將投訴內(nèi)容郵寄至景區(qū)投訴處理部門。（二）受理?xiàng)l件1.投訴人與被投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。2.有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。3.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（三）受理流程1.接待登記：對(duì)于現(xiàn)場投訴和電話投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人的陳述，做好記錄，記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等，并請(qǐng)投訴人簽字確認(rèn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴和書信投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)下載或拆閱投訴信息，進(jìn)行登記。2.初步審查：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并告知其可以通過其他途徑解決。3.受理決定：經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出受理決定，并告知投訴人。受理決定應(yīng)當(dāng)明確投訴處理的承辦部門和承辦人，以及預(yù)計(jì)處理期限。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門接到受理通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被投訴人出示有效證件。2.調(diào)查人員可以通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場勘查等方式，全面、客觀、公正地收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻撓或者隱瞞事實(shí)。（二）分析判斷1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析判斷，確定責(zé)任主體和責(zé)任程度。2.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)作出處理決定；對(duì)于情況復(fù)雜、爭議較大的投訴事項(xiàng)，可以組織相關(guān)專家、學(xué)者進(jìn)行論證，或者召開聽證會(huì)，廣泛聽取各方意見，再作出處理決定。（三）處理方式1.協(xié)商和解：對(duì)于能夠通過協(xié)商解決的投訴事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)積極組織投訴人與被投訴人進(jìn)行協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。協(xié)商和解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、合法的原則。2.調(diào)解處理：對(duì)于協(xié)商不成的投訴事項(xiàng)，承辦部門可以根據(jù)投訴人的請(qǐng)求，進(jìn)行調(diào)解處理。調(diào)解應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則，促使雙方當(dāng)事人互諒互讓，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可以通過其他途徑解決。3.行政處罰：對(duì)于違反法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的被投訴人，承辦部門應(yīng)當(dāng)依法作出行政處罰決定，并按照規(guī)定程序送達(dá)被投訴人。行政處罰決定應(yīng)當(dāng)包括處罰種類、處罰依據(jù)、處罰金額等內(nèi)容。4.賠償處理：對(duì)于因旅游景區(qū)的過錯(cuò)給旅游者造成損失的，承辦部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令旅游景區(qū)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)按照國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）處理期限1.對(duì)于事實(shí)清楚、爭議較小的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。2.對(duì)于情況復(fù)雜、爭議較大的投訴事項(xiàng)，經(jīng)本景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個(gè)工作日，并告知投訴人延長的理由。四、投訴反饋（一）反饋方式1.處理決定作出后，承辦部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。反饋方式可以采用郵寄、送達(dá)、電子郵件等方式。2.對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴的，應(yīng)當(dāng)在景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布處理結(jié)果，方便投訴人查詢。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果反饋應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理決定等內(nèi)容，確保投訴人能夠清楚了解處理結(jié)果。2.同時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或者向其他有關(guān)部門投訴。五、復(fù)查與監(jiān)督（一）復(fù)查申請(qǐng)1.投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向景區(qū)投訴處理部門提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說明理由。2.景區(qū)投訴處理部門收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并指定專人進(jìn)行復(fù)查。（二）復(fù)查處理1.復(fù)查人員應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行重新調(diào)查核實(shí)，充分聽取投訴人和被投訴人的意見，并形成復(fù)查報(bào)告。2.復(fù)查報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括復(fù)查情況、復(fù)查結(jié)論等內(nèi)容。復(fù)查結(jié)論應(yīng)當(dāng)明確維持原處理決定、變更原處理決定或者撤銷原處理決定等。（三）監(jiān)督檢查1.景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.上級(jí)旅游主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)旅游景區(qū)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)投訴處理工作不力、造成不良影響的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴登記表、投訴處理過程中形成的各種證據(jù)材料、處理決定書、復(fù)查報(bào)告等相關(guān)資料。（二）檔案整理投訴檔案應(yīng)當(dāng)按照年度、投訴事項(xiàng)類別等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料完整、有序。（三）檔案保管投訴檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檔案保管期滿后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.景區(qū)應(yīng)當(dāng)定期組織投訴處理工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和處理投訴的能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括國家法律法規(guī)、相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理程序、溝通技巧等方面的知識(shí)。（二）宣傳1.通過景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、宣傳欄等多種渠道，向旅