旅店前臺人員管理辦法總則目的為加強旅店前臺人員管理，提高服務質量，確保旅店運營的高效、有序，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本旅店前臺全體工作人員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保各項管理活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以顧客需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，樹立旅店良好形象。3.公平公正原則：在人員管理、考核評價等方面，秉持公平公正的態(tài)度，確保員工權益得到保障。人員招聘與入職招聘需求1.根據(jù)旅店業(yè)務發(fā)展和運營需要，由人力資源部門會同前臺主管共同確定前臺人員招聘需求，明確崗位名稱、崗位職責、任職要求等。2.任職要求一般包括：年齡[具體范圍]，形象良好，具備較強的溝通能力和服務意識，熟悉基本的電腦操作，有相關前臺工作經驗者優(yōu)先。招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘等，吸引符合條件的人員應聘。2.簡歷篩選：對收到的簡歷進行初步篩選，挑選出符合基本條件的候選人進入面試環(huán)節(jié)。3.面試：組織面試，由前臺主管、人力資源部門相關人員等組成面試小組。面試內容包括個人基本情況、工作經驗、服務意識、溝通能力、應變能力等方面的考察。4.錄用決策：根據(jù)面試結果，綜合評估候選人的綜合素質，確定錄用人員名單。入職手續(xù)1.新員工入職前，需填寫入職申請表，提交個人簡歷、身份證、學歷證書等相關資料的復印件。2.簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。合同期限按照國家法律法規(guī)和旅店實際情況確定。3.進行入職培訓，培訓內容包括旅店基本情況、前臺業(yè)務流程、服務規(guī)范、安全知識等。培訓結束后進行考核，考核合格者正式上崗。崗位職責與工作流程崗位職責1.接待顧客：熱情、禮貌地迎接顧客，解答顧客咨詢，為顧客辦理入住、退房手續(xù)。2.客房預訂：接受顧客的客房預訂，準確記錄預訂信息，及時與客房部溝通協(xié)調，確保預訂成功。3.信息管理：負責前臺各類信息的收集、整理、歸檔，包括顧客信息、客房狀態(tài)信息、預訂信息等。4.收銀工作：準確收取顧客的住宿費用、押金等款項，開具發(fā)票，做好現(xiàn)金及票據(jù)的管理。5.協(xié)助處理顧客投訴：及時傾聽顧客投訴，記錄投訴內容，積極協(xié)助相關部門解決問題，跟蹤處理結果，確保顧客滿意。6.安全防范：嚴格遵守旅店安全管理制度，做好前臺區(qū)域的安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。工作流程1.入住流程顧客到達前臺，前臺人員微笑迎接，詢問是否有預訂。若有預訂，核對預訂信息，為顧客辦理入住手續(xù)，分配客房，發(fā)放房卡。收取押金，開具押金收據(jù)，告知顧客客房位置、早餐時間等相關信息。將顧客入住信息錄入系統(tǒng)，通知客房部打掃房間。2.退房流程顧客前來退房，前臺人員收回房卡，檢查客房設施設備是否完好。核對消費項目，結算住宿費用，退還押金（如有）。開具發(fā)票，詢問顧客是否還有其他需求，感謝顧客入住。將退房信息錄入系統(tǒng)，更新客房狀態(tài)。3.客房預訂流程顧客電話或現(xiàn)場咨詢預訂客房，前臺人員了解顧客需求，提供房型、價格等信息。確認預訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、數(shù)量等，與顧客核對無誤后記錄。告知顧客預訂成功，并說明預訂保留時間等注意事項。將預訂信息及時傳遞給客房部，以便做好準備工作。服務規(guī)范接待禮儀1.前臺人員應保持良好的形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.接待顧客時，要面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等。3.站立姿勢端正，不得倚靠前臺或隨意走動，保持專注傾聽顧客講話。溝通技巧1.語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，避免使用模糊或歧義的詞匯。2.耐心傾聽顧客需求，不打斷顧客講話，對于顧客的問題要給予及時、準確的回答。3.與顧客溝通時，要注意語氣和態(tài)度，尊重顧客的意見和感受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。服務態(tài)度1.始終以熱情、周到的服務態(tài)度對待顧客，努力滿足顧客的合理需求。2.對于顧客的投訴和不滿，要保持冷靜，積極主動地解決問題，不得推諉或敷衍。3.不斷提高服務質量，關注顧客反饋，及時改進服務中的不足之處。培訓與發(fā)展培訓計劃1.根據(jù)前臺人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容主要包括業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧、安全知識、職業(yè)道德等方面。培訓方式1.內部培訓：由前臺主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程，講解業(yè)務知識和操作流程。2.外部培訓：根據(jù)實際需要，選派前臺人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.實踐培訓：通過實際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓前臺人員在實踐中積累經驗，提高解決問題的能力。職業(yè)發(fā)展1.建立前臺人員職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會。晉升途徑包括前臺領班、前臺主管等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力素質等，定期進行績效考核，為員工的晉升、調薪等提供依據(jù)。3.為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，提升自身能力。考核與激勵考核指標1.工作業(yè)績：包括接待顧客數(shù)量、客房預訂成功率、退房準確率、顧客滿意度等指標。2.服務質量：主要考核服務態(tài)度、溝通技巧、解決問題能力等方面。3.工作紀律：考察遵守考勤制度、工作規(guī)范、安全制度等情況?？己朔绞?.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，由前臺主管負責組織實施，人力資源部門參與監(jiān)督。2.日常考核：前臺主管在日常工作中對員工的表現(xiàn)進行觀察和記錄，作為考核的參考依據(jù)。3.顧客評價：通過設置顧客意見反饋表、在線評價等方式，收集顧客對前臺人員服務質量的評價，納入考核體系。激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當?shù)莫剟睢?.榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)突出的員工，給予公開表揚、頒發(fā)榮譽證書等表彰。3.晉升機會：優(yōu)先考慮考核優(yōu)秀的員工晉升到更高的崗位。4.培訓機會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓機會，幫助其提升能力。工作紀律與行為規(guī)范考勤制度1.前臺人員應嚴格遵守旅店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假需提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經批準后方可休假。工作規(guī)范1.遵守前臺工作流程和操作規(guī)范，確保各項工作準確無誤。2.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開崗位，應向主管請假并安排好頂崗人員。3.妥善保管前臺的各類設備、設施、辦公用品及顧客資料，不得隨意損壞或丟失。廉潔自律1.嚴禁利用工作之便謀取私利，不得接受顧客的賄賂、禮品等。2.嚴格遵守財務制度，不得私自截留、挪用公款或虛報費用。保密制度1.前臺人員