集團(tuán)信訪接待室管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范集團(tuán)信訪接待工作，暢通信訪渠道，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)集團(tuán)和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于集團(tuán)總部及所屬各子公司、分公司的信訪接待工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)層級的部門負(fù)責(zé)處理。3.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。4.及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則：注重及時(shí)化解矛盾，解決實(shí)際問題，同時(shí)做好信訪人的思想疏導(dǎo)工作。二、信訪接待室職責(zé)（一）接待來訪1.熱情接待來訪群眾，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，做好記錄。2.對來訪人員進(jìn)行身份登記，包括姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)等。（二）登記受理1.對信訪人提出的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類登記，詳細(xì)記錄信訪內(nèi)容、訴求、反映時(shí)間等信息。2.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，確定承辦部門，并及時(shí)交辦。（三）協(xié)調(diào)處理1.對一般性信訪事項(xiàng)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。2.對復(fù)雜疑難信訪事項(xiàng)，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理，提出解決方案。（四）反饋答復(fù)1.及時(shí)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給信訪人，聽取信訪人的意見和建議。2.對處理結(jié)果不滿意的信訪人，做好解釋說明工作，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。（五）檔案管理1.負(fù)責(zé)信訪接待工作相關(guān)檔案的整理、歸檔和保管。2.建立信訪檔案數(shù)據(jù)庫，方便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。三、信訪接待工作流程（一）來訪登記1.信訪人到達(dá)信訪接待室后，接待人員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)其就座，并詢問來訪事由。2.接待人員按照要求填寫《集團(tuán)信訪接待登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)、訴求等內(nèi)容。（二）分類受理1.接待人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步分析，根據(jù)其性質(zhì)和管轄范圍，確定屬于哪一類信訪事項(xiàng)，并按照以下原則進(jìn)行處理：屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，直接受理，并告知信訪人處理流程和時(shí)限。不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，及時(shí)告知信訪人應(yīng)向哪個(gè)部門反映，并提供相關(guān)聯(lián)系方式。涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由信訪接待室協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。2.對于緊急、重大信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)立即向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（三）交辦處理1.信訪接待室根據(jù)分類受理情況，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)承辦部門，并填寫《集團(tuán)信訪事項(xiàng)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、承辦部門、辦理期限等要求。2.承辦部門接到交辦單后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理，并按照要求認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。（四）跟蹤督辦1.信訪接待室負(fù)責(zé)對交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)了解處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。2.承辦部門應(yīng)定期向信訪接待室反饋信訪事項(xiàng)的處理情況，直至處理完畢。（五）反饋答復(fù)1.承辦部門將信訪事項(xiàng)處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪接待室，信訪接待室審核后，及時(shí)反饋給信訪人。2.反饋答復(fù)應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果、政策依據(jù)等內(nèi)容，并告知信訪人如對處理結(jié)果不滿意的申訴途徑。（六）歸檔整理1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門應(yīng)將相關(guān)材料整理歸檔，包括信訪登記表、交辦單、處理意見、反饋答復(fù)等。2.信訪接待室負(fù)責(zé)將信訪檔案統(tǒng)一整理歸檔，妥善保管。四、信訪接待人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.接待人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地接待來訪群眾，不得推諉、敷衍、拖延。2.對信訪人的訴求要認(rèn)真傾聽，不得打斷或歧視，尊重信訪人的人格和權(quán)利。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、擅自離崗。2.保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人提供的個(gè)人信息和信訪事項(xiàng)內(nèi)容。3.不得接受信訪人的禮品、宴請或其他利益，保持清正廉潔。（三）業(yè)務(wù)能力1.熟悉國家法律法規(guī)和集團(tuán)相關(guān)政策，掌握信訪工作業(yè)務(wù)知識和技能。2.不斷提高溝通協(xié)調(diào)能力和處理問題能力，能夠妥善處理各類信訪事項(xiàng)。五、信訪事項(xiàng)處理要求（一）及時(shí)處理1.承辦部門接到信訪事項(xiàng)交辦單后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行處理，不得拖延。2.對于緊急信訪事項(xiàng)，要立即采取措施進(jìn)行處理，確保不激化矛盾。（二）依法依規(guī)處理1.嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。2.處理信訪事項(xiàng)要以法律法規(guī)和政策為依據(jù)，不得隨意變通或超越權(quán)限。（三）注重實(shí)效1.以解決實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。2.對信訪人提出的合理訴求，要及時(shí)給予解決；對不合理訴求，要做好解釋說明工作。（四）做好思想疏導(dǎo)工作1.在處理信訪事項(xiàng)過程中，要注重做好信訪人的思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其正確看待問題，通過合法途徑解決問題。2.對情緒激動、行為過激的信訪人，要保持冷靜，耐心做好安撫工作，防止發(fā)生意外事件。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.集團(tuán)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪接待室和各承辦部門的信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括信訪接待工作流程執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)處理情況、信訪檔案管理情況等。（二）考核評價(jià)1.建立信訪工作考核評價(jià)機(jī)制，對各承辦部門的信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核評價(jià)指標(biāo)包括信訪事項(xiàng)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意度等。（三）獎懲措施1.對信訪工作成績突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎勵。2.對信訪工