物業(yè)公司收費(fèi)崗管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司收費(fèi)崗管理，規(guī)范收費(fèi)行為，確保公司各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)、足額收繳，保障公司正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目收費(fèi)崗工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確及時(shí)原則：準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用，及時(shí)收繳，不得拖延。3.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主信任，積極解決收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.廉潔自律原則：收費(fèi)崗工作人員應(yīng)廉潔奉公，不得謀取私利。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)時(shí)的費(fèi)用收繳工作，包括物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)、裝修押金等。2.準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。3.及時(shí)將收取的費(fèi)用繳存公司指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。4.負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通解釋收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，解答業(yè)主關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)。5.定期對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，協(xié)助客服人員開展催費(fèi)工作。6.妥善保管收費(fèi)相關(guān)資料，如票據(jù)存根、欠費(fèi)清單等，按規(guī)定期限歸檔。（二）收費(fèi)主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)收費(fèi)崗的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督收費(fèi)員的工作流程和操作規(guī)范，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。3.定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并向上級(jí)匯報(bào)。4.組織開展收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，共同推進(jìn)收費(fèi)工作順利進(jìn)行。6.負(fù)責(zé)處理收費(fèi)過(guò)程中的重大投訴和糾紛，維護(hù)公司形象。三、收費(fèi)流程（一）入住收費(fèi)流程1.業(yè)主辦理入住手續(xù)前，客服人員應(yīng)提前告知業(yè)主需繳納的費(fèi)用項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)員在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)押金、裝修押金等費(fèi)用。3.對(duì)業(yè)主繳納的費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后開具發(fā)票或收據(jù)，并將一聯(lián)交給業(yè)主，一聯(lián)留存。4.將收取的費(fèi)用及時(shí)繳存公司指定賬戶，并在系統(tǒng)中錄入收費(fèi)信息。（二）日常收費(fèi)流程1.每月定期抄錄業(yè)主的水電表讀數(shù)，計(jì)算當(dāng)月水電費(fèi)。2.根據(jù)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算業(yè)主當(dāng)月應(yīng)繳納的物業(yè)費(fèi)。3.將水電費(fèi)和物業(yè)費(fèi)匯總，生成收費(fèi)清單。4.通過(guò)電話、短信、上門等方式通知業(yè)主繳費(fèi)。5.業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員核對(duì)業(yè)主信息和繳費(fèi)金額，無(wú)誤后收取費(fèi)用，開具發(fā)票或收據(jù)。6.對(duì)于欠費(fèi)業(yè)主，記錄欠費(fèi)信息，及時(shí)反饋給客服人員進(jìn)行催費(fèi)。（三）退費(fèi)流程1.業(yè)主提出退費(fèi)申請(qǐng)后，收費(fèi)員應(yīng)核實(shí)退費(fèi)原因和相關(guān)資料。2.報(bào)收費(fèi)主管審核，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理退費(fèi)手續(xù)。3.退費(fèi)金額較小的，可通過(guò)現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式退還業(yè)主；退費(fèi)金額較大的，應(yīng)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式退還。4.辦理退費(fèi)后，在系統(tǒng)中記錄退費(fèi)信息，并將相關(guān)憑證歸檔保存。四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)費(fèi)1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，按照不同物業(yè)類型、面積等因素確定物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在小區(qū)顯著位置進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。3.如遇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容調(diào)整或成本變動(dòng)等情況，需調(diào)整物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定履行程序，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意并報(bào)物價(jià)部門備案后執(zhí)行。（二）水電費(fèi)1.水電費(fèi)按照當(dāng)?shù)毓┧?、供電部門規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.物業(yè)公司可根據(jù)實(shí)際情況，加收一定比例的損耗費(fèi)，但需提前向業(yè)主明示。3.定期公布水電費(fèi)收費(fèi)明細(xì)，接受業(yè)主查詢。（三）停車費(fèi)1.地下停車位、地面停車位等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況制定，并報(bào)物價(jià)部門備案。2.停車費(fèi)可按小時(shí)、天、月、年等方式收取，具體收費(fèi)方式應(yīng)在小區(qū)內(nèi)公示。3.對(duì)長(zhǎng)期停放車輛可給予一定的優(yōu)惠政策。五、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類1.收費(fèi)崗使用的票據(jù)包括發(fā)票和收據(jù)。2.發(fā)票由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制，用于向業(yè)主開具正式收費(fèi)憑證；收據(jù)用于臨時(shí)收款或內(nèi)部結(jié)算等。（二）票據(jù)領(lǐng)用1.收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)工作需要，定期到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)用票據(jù)。2.領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、票據(jù)種類、數(shù)量等信息，并簽字確認(rèn)。（三）票據(jù)開具1.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)，確保票據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)加蓋公司財(cái)務(wù)專用章；開具收據(jù)時(shí)，應(yīng)加蓋公司收費(fèi)專用章。3.票據(jù)開具后，應(yīng)及時(shí)交付業(yè)主，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。（四）票據(jù)保管1.收費(fèi)員應(yīng)妥善保管票據(jù)，不得丟失、損毀。2.已開具的票據(jù)存根應(yīng)按規(guī)定期限保存，期滿后經(jīng)批準(zhǔn)方可銷毀。3.未使用的票據(jù)應(yīng)存放在安全的地方，防止被盜用或丟失。（五）票據(jù)核銷1.收費(fèi)員應(yīng)定期將已開具的票據(jù)存根交回財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核銷。2.財(cái)務(wù)部門對(duì)票據(jù)存根進(jìn)行審核，核對(duì)票據(jù)開具金額、數(shù)量等與實(shí)際收款情況是否一致。3.核銷無(wú)誤后，在票據(jù)領(lǐng)用登記表上注明核銷情況，并簽字確認(rèn)。六、欠費(fèi)管理（一）欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)1.收費(fèi)員應(yīng)每月定期對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間等信息。2.將欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)收費(fèi)主管，收費(fèi)主管進(jìn)行匯總分析。（二）催費(fèi)措施1.客服人員負(fù)責(zé)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行電話催費(fèi)、短信催費(fèi)或上門催費(fèi)等。2.對(duì)于多次催費(fèi)仍不繳費(fèi)的業(yè)主，可采取暫停物業(yè)服務(wù)（如停水、停電等，但需符合相關(guān)規(guī)定）、法律訴訟等措施。3.在催費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)注意方式方法，避免與業(yè)主發(fā)生沖突，維護(hù)良好的溝通關(guān)系。（三）欠費(fèi)記錄與跟蹤1.建立欠費(fèi)業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄欠費(fèi)業(yè)主的基本信息、欠費(fèi)情況及催費(fèi)過(guò)程。2.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的繳費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)更新欠費(fèi)記錄。3.定期對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行分析，找出欠費(fèi)原因，采取針對(duì)性措施加以解決。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.收費(fèi)主管應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)流程執(zhí)行情況、票據(jù)管理情況、欠費(fèi)管理情況等。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金的監(jiān)管，定期核對(duì)賬目，確保資金安全。3.公司內(nèi)部審計(jì)部門可定期對(duì)收費(fèi)崗進(jìn)行審計(jì)，檢查收費(fèi)工作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。（二）業(yè)主監(jiān)督1.設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱，接受業(yè)主對(duì)收費(fèi)工作的意見(jiàn)和建議。2.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)收費(fèi)服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改。（三）考核辦法1.制定收費(fèi)崗績(jī)效考核辦法，對(duì)收費(fèi)員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與收費(fèi)員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)收費(fèi)員提高工作積極性和服務(wù)水平。3.對(duì)在收費(fèi)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反制度規(guī)定的收費(fèi)員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、辭退等處理。八、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定收費(fèi)崗年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通能力等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開展崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)實(shí)際操作、案例分析等方式提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平。3.鼓勵(lì)收費(fèi)員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（三）職