物業(yè)公司體系化管理制度一、總則（一）目的本制度旨在建立健全物業(yè)公司的管理體系，規(guī)范公司各項管理活動，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障公司的可持續(xù)發(fā)展，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的物業(yè)服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分公司、管理處的全體員工，以及公司所管理的各類物業(yè)項目。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及相關(guān)政策規(guī)定，確保公司運營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，樹立服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望。3.統(tǒng)一管理原則：實行公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，確保各項管理工作協(xié)調(diào)一致，高效運行。4.專業(yè)高效原則：配備專業(yè)的管理團隊和技術(shù)人員，運用科學的管理方法和先進的技術(shù)手段，提高管理效率和服務(wù)水平。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標準，推動公司管理水平不斷提升。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會、監(jiān)事會，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制。公司總部設(shè)置綜合管理部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部等職能部門。各分公司、管理處根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置相應(yīng)的崗位，負責具體的物業(yè)服務(wù)工作。（二）職責分工1.董事會：負責公司的戰(zhàn)略決策、重大事項審批等工作。2.監(jiān)事會：對公司的財務(wù)狀況、經(jīng)營活動和內(nèi)部控制進行監(jiān)督檢查。3.總經(jīng)理：全面負責公司的運營管理工作，組織實施董事會決議，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。4.綜合管理部：負責人事、行政、檔案、法務(wù)等工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系。5.財務(wù)部：負責公司的財務(wù)管理、會計核算、資金運作等工作。6.品質(zhì)管理部：制定和完善公司品質(zhì)管理體系，監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量和工作執(zhí)行情況。7.客戶服務(wù)部：負責與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，處理業(yè)主投訴和建議，提供物業(yè)服務(wù)咨詢等工作。8.工程管理部：負責物業(yè)項目的工程維修、保養(yǎng)、改造等工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。9.安全管理部：負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)、秩序維護等工作，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。10.環(huán)境管理部：負責物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等工作，營造整潔、舒適的居住環(huán)境。三、人力資源管理制度（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職后，進行入職培訓(xùn)，使其了解公司基本情況、規(guī)章制度、崗位職責等，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供多樣化的培訓(xùn)課程，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學習等活動，鼓勵員工參加各類培訓(xùn)和學習交流活動，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準、考核周期等。2.定期對員工進行績效考核，考核方式包括上級評價、同事評價、自我評價、業(yè)主評價等。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)、培訓(xùn)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，按照公司規(guī)定解除勞動合同。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等部分，確保員工收入與工作貢獻相匹配。3.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等福利待遇。（五）員工關(guān)系管理1.加強與員工的溝通交流，定期組織員工座談會、問卷調(diào)查等活動，了解員工需求和意見建議，及時解決員工關(guān)心的問題。2.建立健全員工申訴機制，受理員工的申訴和投訴，維護員工合法權(quán)益。3.營造積極向上、團結(jié)和諧的企業(yè)文化氛圍，組織開展各類文體活動，增強員工凝聚力和歸屬感。四、行政管理規(guī)定（一）辦公秩序1.員工應(yīng)按時上下班，遵守考勤制度，不得遲到、早退、曠工。2.保持辦公區(qū)域整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，不得在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩等。3.愛護辦公設(shè)備和設(shè)施，正確使用辦公電腦、打印機、復(fù)印機等設(shè)備，如有損壞及時報修。4.嚴格遵守公司保密制度，妥善保管公司文件、資料、印章等重要物品，不得泄露公司機密信息。（二）會議管理1.公司定期召開各類會議，如周例會、月總結(jié)會、年度工作會議等，會議組織者應(yīng)提前通知參會人員會議時間、地點、議題等。2.參會人員應(yīng)按時參加會議，不得無故缺席，如有特殊情況需提前請假。3.會議期間應(yīng)認真聽講，做好會議記錄，積極發(fā)言，不得交頭接耳、玩手機等。4.會議結(jié)束后，應(yīng)及時整理會議紀要，傳達會議精神，跟蹤會議決議執(zhí)行情況。（三）文件管理1.公司文件分為內(nèi)部文件和外部文件，內(nèi)部文件包括通知、報告、制度、計劃等，外部文件包括政府文件、行業(yè)標準、合同協(xié)議等。2.文件的起草、審核、審批、印發(fā)、歸檔等環(huán)節(jié)應(yīng)嚴格按照規(guī)定流程進行，確保文件的準確性、規(guī)范性和有效性。3.員工應(yīng)妥善保管公司文件，不得擅自復(fù)印、外傳公司文件，如需查閱或借閱文件，應(yīng)按照規(guī)定辦理手續(xù)。4.定期對公司文件進行清理和歸檔，確保文件資料的完整性和可查性。（四）車輛管理1.公司車輛由綜合管理部統(tǒng)一調(diào)度和管理，車輛使用部門應(yīng)提前填寫用車申請單，經(jīng)部門負責人審批后交綜合管理部安排車輛。2.駕駛員應(yīng)嚴格遵守交通規(guī)則，安全駕駛，定期對車輛進行保養(yǎng)和維護，確保車輛性能良好。3.車輛使用完畢后，駕駛員應(yīng)及時將車輛歸還公司，并填寫車輛使用登記表，記錄車輛行駛里程、油耗、維修情況等信息。4.嚴禁公車私用，如有違反規(guī)定，將按照公司規(guī)定嚴肅處理。五、品質(zhì)管理制度（一）品質(zhì)管理體系1.建立健全公司品質(zhì)管理體系，包括質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格等，明確各項管理工作的流程和標準。2.定期對品質(zhì)管理體系進行評審和修訂，確保體系的有效性和適應(yīng)性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查1.品質(zhì)管理部定期對各部門的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、工程維修、安全管理、環(huán)境管理等方面。2.采用日常巡查、定期檢查、專項檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進行全面評估。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（三）品質(zhì)考核與獎懲1.建立品質(zhì)考核制度，將品質(zhì)考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標的部門和個人進行處罰。2.品質(zhì)考核結(jié)果作為公司評先評優(yōu)、員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。六、客戶服務(wù)規(guī)范（一）客戶接待1.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶問題。2.為客戶提供舒適的接待環(huán)境，及時為客戶倒水、遞紙巾等。3.認真記錄客戶來訪信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、來訪事由等，及時跟進處理。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等，確?？蛻敉对V能夠及時受理。2.接到客戶投訴后，應(yīng)立即進行登記，并安排專人負責處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋。3.對客戶投訴進行調(diào)查核實，分析原因，制定解決方案，確?？蛻敉对V得到妥善解決。4.定期對客戶投訴進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施預(yù)防類似問題再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)系維護1.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、服務(wù)需求、投訴建議等，定期對客戶檔案進行更新和維護。2.定期回訪客戶，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.組織開展各類客戶活動，如社區(qū)文化節(jié)、業(yè)主座談會、親子活動等，增強與客戶的溝通交流，提升客戶滿意度和忠誠度。七、工程管理制度（一）工程維修服務(wù)1.制定工程維修服務(wù)標準和流程，明確維修人員的崗位職責和工作要求。2.接到業(yè)主維修申請后，應(yīng)及時響應(yīng)，安排維修人員上門維修，在規(guī)定時間內(nèi)完成維修任務(wù)。3.維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能和知識，嚴格按照操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量和安全。4.對維修情況進行詳細記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等，建立維修檔案，便于查詢和統(tǒng)計分析。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)、維修等工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.對設(shè)施設(shè)備進行分類管理，按照不同的設(shè)備類型和使用要求，制定相應(yīng)的管理制度和操作規(guī)程。4.定期對設(shè)施設(shè)備進行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性，滿足業(yè)主日益增長的需求。（三）工程安全管理1.加強工程施工現(xiàn)場的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標志，配備必要的安全防護用品。2.施工人員應(yīng)嚴格遵守安全操作規(guī)程，嚴禁違規(guī)作業(yè)，確保施工安全。3.定期對工程施工人員進行安全教育培訓(xùn)，提高施工人員的安全意識和自我保護能力。4.加強對工程施工現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督管理，確保施工質(zhì)量符合相關(guān)標準和要求。八、安全管理制度（一）安全防范措施1.制定安全防范制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全防范工作的目標、任務(wù)、措施和責任。2.在物業(yè)項目內(nèi)設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施，確保小區(qū)安全。3.加強對小區(qū)出入口、停車場、電梯等重點區(qū)域的安全管理，安排專人值守，嚴格執(zhí)行出入登記制度。4.定期對安全防范設(shè)施進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（二）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責任人，制定消防安全操作規(guī)程。2.在物業(yè)項目內(nèi)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護。3.組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業(yè)主和員工的消防安全意識和自防自救能力。4.定期進行消防演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（三）安全檢查與隱患排查1.安全管理部定期對物業(yè)項目進行安全檢查，檢查內(nèi)容包括安全防范設(shè)施、消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等方面。2.建立安全隱患排查治理制度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進行登記，并下達整改通知書，要求責任部門限期整改。3.對安全隱患整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保隱患得到徹底消除，防止事故發(fā)生。（四）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)和教育活動，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全防范知識等。2.對新入職員工進行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.根據(jù)不同季節(jié)和節(jié)日特點，開展針對性的安全宣傳教育活動，提高員工和業(yè)主的安全意識。九、環(huán)境管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標準，明確環(huán)境衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容、流程和要求。2.安排專人負責物業(yè)項目內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等進行清理和消毒，防止垃圾堆積和異味產(chǎn)生。4.加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標。（二）綠化養(yǎng)護管理1.制定綠化養(yǎng)護管理制度和作業(yè)標準，明確綠化養(yǎng)護的工作內(nèi)容、流程和要求。2.安排專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，對物業(yè)項目內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保綠化景觀美觀、整潔。3.定期對綠化養(yǎng)護情況進行檢查和評估，根據(jù)實際情況調(diào)整養(yǎng)護計劃和措施。4.加強對綠化區(qū)域的巡查，防止人為破壞綠化景觀。（三）環(huán)境污染防治1.加強對物業(yè)項目內(nèi)的環(huán)境污染防治工作，采取有效措施減少噪聲、粉塵、廢水等污染物的排放。2.對裝修垃圾、建筑垃圾等進行規(guī)范管理，及時清運，防止亂堆亂放。3.加強對小區(qū)內(nèi)餐飲、娛樂等場所的管理，防止油煙、噪聲等污染環(huán)境。十、財務(wù)管理規(guī)定（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年末制定下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃進行編制，確保預(yù)算的科學性和合理性。3.定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。（二）會計核算與財務(wù)報表1.按照國家會計準則和公司財務(wù)制度進行會計核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實、準確、完整。2.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時向公司管理層和相關(guān)部門提供財務(wù)信息。3.加強對財務(wù)報表的分析和解讀，為公司決策提供有力支持。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。2.加強對資金收支的管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金使用合規(guī)、透明。3.定期對公司資金狀況進行盤點和清