喜來登酒店酒店管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范喜來登酒店的運(yùn)營管理，確保酒店提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，提升酒店的市場競爭力和品牌形象，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于喜來登酒店全體員工，包括管理人員、一線服務(wù)人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店運(yùn)營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客期望，提高顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)優(yōu)化酒店管理制度和服務(wù)流程，提升酒店運(yùn)營管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)喜來登酒店采用層級式組織架構(gòu)，設(shè)有總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程部、保安部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)營管理，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，確保酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)、政府部門、合作伙伴等溝通協(xié)調(diào)。2.前廳部負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)接待、問詢、預(yù)訂、收銀等工作。迎接和送別賓客，提供行李寄存、叫醒服務(wù)等。維護(hù)大堂秩序，處理賓客投訴和突發(fā)事件。3.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、保養(yǎng)工作。提供客房用品補(bǔ)充、布草更換等服務(wù)。檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。處理客房內(nèi)賓客的特殊需求和投訴。4.餐飲部負(fù)責(zé)酒店各類餐飲服務(wù)，包括餐廳、酒吧、宴會(huì)廳等。制定餐飲菜單，確保菜品質(zhì)量和口味。培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。管理餐飲成本，控制食材采購和庫存。5.市場營銷部制定酒店市場營銷策略，開展市場推廣活動(dòng)。拓展客源市場，提高酒店知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶資源。收集市場信息，分析競爭對手動(dòng)態(tài)。6.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃。進(jìn)行財(cái)務(wù)核算、報(bào)表編制和財(cái)務(wù)分析。管理酒店資金，確保資金安全和合理使用。監(jiān)督酒店各項(xiàng)費(fèi)用支出，審核報(bào)銷憑證。7.人力資源部負(fù)責(zé)酒店人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核等工作。制定員工薪酬福利政策，維護(hù)員工關(guān)系。組織員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升員工素質(zhì)和能力。處理員工勞動(dòng)糾紛和人事檔案管理。8.工程部負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。保障酒店水、電、氣等能源供應(yīng)正常。參與酒店新建、改建項(xiàng)目的工程管理。9.保安部負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。巡邏酒店區(qū)域，維護(hù)酒店秩序，防范安全事故。檢查酒店消防設(shè)施設(shè)備，確保消防安全。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，保障賓客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.鞋子應(yīng)保持干凈，無破損，符合工作要求。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動(dòng)地與賓客打招呼，微笑服務(wù)。2.接待賓客時(shí)應(yīng)站立端正，姿勢優(yōu)雅，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.與賓客交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。4.不得在賓客面前爭吵、打鬧、大聲喧嘩，不得使用粗俗、不文明的語言。5.尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或嘲笑賓客。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應(yīng)提前按規(guī)定辦理手續(xù)，不得擅自離崗。3.工作時(shí)間內(nèi)不得串崗、閑聊、玩手機(jī)、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。4.嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店機(jī)密信息和賓客隱私。5.愛護(hù)酒店財(cái)物，不得隨意損壞、挪用酒店物品。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。6.積極參加酒店組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.賓客預(yù)訂接聽預(yù)訂電話應(yīng)及時(shí)、禮貌，準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價(jià)等。向賓客介紹酒店的房型、房價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，解答賓客疑問。確認(rèn)預(yù)訂信息后，向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件。2.賓客入住賓客到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。核對賓客身份證件，確認(rèn)預(yù)訂信息，為賓客辦理入住登記手續(xù)，分配房間。收取押金或確認(rèn)付款方式，為賓客提供房卡、鑰匙等物品，并告知賓客房間位置、早餐時(shí)間、電梯位置等信息。安排行李員為賓客運(yùn)送行李至房間。3.賓客退房提前與賓客溝通退房時(shí)間，提醒賓客檢查房間內(nèi)物品是否齊全，有無損壞。賓客退房時(shí)，應(yīng)迅速辦理退房手續(xù)，核對賬目，退還押金或結(jié)算費(fèi)用。感謝賓客入住，邀請賓客再次光臨。（二）客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔按照規(guī)定的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)，對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面吸塵、家具擦拭等。更換客房內(nèi)的布草、易耗品，確?？头坑闷俘R全、干凈。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)報(bào)修。2.客房服務(wù)根據(jù)賓客需求，及時(shí)提供客房送餐、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。為賓客提供叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)等。處理賓客在客房內(nèi)的特殊需求和投訴，及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接待熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客至餐桌就座，為賓客遞上菜單和茶水。詢問賓客是否有特殊飲食需求，為賓客提供合理的菜品建議。2.菜品服務(wù)按照點(diǎn)菜順序，及時(shí)為賓客上菜，注意菜品的擺放和溫度。為賓客提供酒水服務(wù)，及時(shí)添加茶水、飲料等。關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)處理賓客提出的問題和需求。3.結(jié)賬送客賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對賬目，為賓客結(jié)賬。感謝賓客用餐，歡迎賓客再次光臨，引導(dǎo)賓客離開餐廳。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部應(yīng)根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐操作：通過實(shí)際工作場景，讓員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和提升技能。（三）培訓(xùn)效果評估1.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，評估方式包括考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等。2.根據(jù)評估結(jié)果，對培訓(xùn)效果好的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對培訓(xùn)效果不理想的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。3.定期對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)和評估，根據(jù)酒店發(fā)展需求和員工反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。六、績效考核與激勵(lì)（一）績效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績指標(biāo)：根據(jù)員工所在崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，設(shè)定工作業(yè)績指標(biāo)，如客房清潔質(zhì)量、餐飲銷售額、賓客滿意度等。2.工作態(tài)度指標(biāo)：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等，如出勤情況、工作紀(jì)律、協(xié)作配合等。3.工作能力指標(biāo)：評估員工的專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等，如服務(wù)技能水平、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等。（二）績效考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核主要考核員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)，年度考核綜合評估員工全年的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力。（三）激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)：根據(jù)績效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升激勵(lì)：為績效考核優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)，讓員工在更廣闊的平臺(tái)上發(fā)展。3.榮譽(yù)激勵(lì)：對表現(xiàn)突出的員工授予榮譽(yù)稱號(hào)，如優(yōu)秀員工、服務(wù)明星等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。4.培訓(xùn)激勵(lì)：優(yōu)先選派績效考核優(yōu)秀的員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提升員工的能力和素質(zhì)。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營計(jì)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過后執(zhí)行，并定期進(jìn)行預(yù)算分析和調(diào)整。3.各部門應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算控制費(fèi)用支出，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）成本控制1.建立成本控制制度，加強(qiáng)對酒店各項(xiàng)成本的管理和控制，如食材采購成本、能耗成本、人力成本等。2.優(yōu)化采購流程，降低采購成本，通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.加強(qiáng)能耗管理，采取節(jié)能措施，降低能源消耗，如合理設(shè)置空調(diào)溫度、及時(shí)關(guān)閉不必要的電器設(shè)備等。4.控制人力成本，合理配置人力資源，提高工作效率，避免人員冗余。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對酒店財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性。2.加強(qiáng)內(nèi)部控制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況、資金使用情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度審計(jì)，及時(shí)整改審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題。八、安全管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度等。2.明確各部門和員工的安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任到人。3.定期對安全制度進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）安全檢查1.工程部應(yīng)定期對酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，消除安全隱患。2.保安部應(yīng)加強(qiáng)酒店區(qū)域的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。3.食品安全管理部門應(yīng)定期對酒店餐飲部進(jìn)行食品安全檢查，確保食品安全。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2