XXXX客服系統(tǒng)

技術(shù)方案建議書

2023年11月

目錄

1前言2

文檔目的2

工程背景2

業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀2

2需求理解4

業(yè)務(wù)需求4

用戶范圍4

主要效勞方式4

主要業(yè)務(wù)功能5

系統(tǒng)需求6

容量需求6

技術(shù)要求7

災(zāi)備能力要求7

3總體規(guī)劃7

系統(tǒng)整體規(guī)劃思路7

建設(shè)思路8

客戶為核心8

效勞和營銷相結(jié)合8

運(yùn)營效率為目標(biāo)9

數(shù)據(jù)分析為依據(jù)11

系統(tǒng)靈活適用11

設(shè)計(jì)原則11

4技術(shù)框架13

5硬件平臺方案設(shè)計(jì)14

系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)14

6客服應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)14

總體功能框架14

生產(chǎn)運(yùn)作層15

座席應(yīng)用系統(tǒng)15

客戶信息管理18

客服業(yè)務(wù)21

知識庫系統(tǒng)23

考試系統(tǒng)28

工單系統(tǒng)30

外撥系統(tǒng)38

6.3運(yùn)營管理層41

現(xiàn)場管理41

效勞質(zhì)量管理43

排班系統(tǒng)47

統(tǒng)計(jì)分析5()

系統(tǒng)管理層57

權(quán)限管理57

參數(shù)管理59

日志管理60

7方案特點(diǎn)61

高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺61

先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)61

方便的工作流管理61

功能強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)62

豐富的、模塊化的應(yīng)用軟件62

使用簡便的座席軟件63

靈活的統(tǒng)計(jì)分析工具63

綜合系統(tǒng)管理64

1前言

1.1文檔目的

本文檔作為XXXX客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)建設(shè)的技術(shù)解決方案。

1.2工程背景

1.2.1業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀

為及時獲取用戶效勞需求信息并作出效勞響應(yīng)，XXXX公司設(shè)立XXXX客戶呼叫中心，開

通全國統(tǒng)一特服熱線，實(shí)行7X24小時效勞(每周7天，每天24小時)，全天候接受

XXXX用戶的咨詢、受理效勞需求。

XXXX客戶代表在接到用戶的來電后，根據(jù)用戶的效勞需求，對用戶信息進(jìn)行處理，建

立用戶信息檔案，并通過XXXX客戶效勞管理系統(tǒng)，實(shí)時的將用戶的效勞需求信息傳遞到相

應(yīng)的XXXX客戶效勞管理中心。

XXXX客戶效勞中心在效勞完成后24小時內(nèi)，對用戶進(jìn)行回訪，對效勞響應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)

督并收集用戶反響意見，錄入用戶信息檔案，為效勞質(zhì)量分析、后續(xù)效勞、增值效勞提供

數(shù)據(jù)支持。同時XXXX客戶效勞中心根據(jù)回訪情況，對效勞商的效勞質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)控，

促進(jìn)效勞質(zhì)量和用戶滿意度的持續(xù)提高。

隨著客服中心業(yè)務(wù)的開展：

1）隨著產(chǎn)品以及效勞的多樣化，客服中心以客戶為核心的關(guān)注和分析將進(jìn)一步增加，

同時逐漸結(jié)合營銷功能；

2）企業(yè)和客服部亦面臨著如何提高效率和提高效勞質(zhì)量、降低本錢的運(yùn)營管理問題；

3）客服部作為客服策略的制定部門，同時作為公司的一個統(tǒng)一窗口，不但需要提供數(shù)

據(jù)分析作為依據(jù)，同時亦需要為公司的各個環(huán)節(jié)提供從客服角度的數(shù)據(jù)分析和支

持。工程目標(biāo)

因此，本次客服系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是：

1）通過建設(shè)與實(shí)施XXXX客服中心，建立起：

■多媒體：、、Email、、短消息、Web等；

■多功能：客戶效勞、客戶關(guān)心、客戶調(diào)查等；

■全業(yè)務(wù)：覆蓋個人業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一的綜合客戶效勞平臺；

2）通過使用XXXX客服中心平臺，可以接受客戶的售前/售后效勞請求，組織并實(shí)施有

關(guān)投訴建議、咨詢、營銷等各方面的工作；

3）通過建設(shè)與完善XXXX客服，實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)目標(biāo)：

■提高客戶的滿意度和忠誠度；

■降低效勞本錢，有效地管理資源；

■提高效勞人員的工作效率；

■保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；

■為企業(yè)提供效勞以及市場分析數(shù)據(jù)。

2需求理解

2.1業(yè)務(wù)需求

2.1.1用戶范圍

系統(tǒng)主要使用者為：

1）呼叫中心座席，包括普通座席、班組長座席、外呼座席、質(zhì)監(jiān)座席等；

2）呼叫中心管理人員；

3）客戶效勞部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

2.1.2主要效勞方式

1）IVR效勞

■IVR語音導(dǎo)航：客戶通過IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如效勞商、工單處理

狀態(tài)查詢等自助效勞；

■聽取IVR語音：客戶效勞代表在遇到客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時，可將呼叫轉(zhuǎn)

至IVR,讓客戶聽取IVR標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（例如：咨詢政策信息）；

■索取資料：客戶通過IVR了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，遇到需要保存的資

料時，可以通過自助索取資料，也可以通過人工效勞，由效勞專員將相應(yīng)

資料發(fā)送到客戶指定的機(jī)上；

■語音留言處理：假設(shè)效勞專員全忙，而客戶又不愿意等待時，客戶可以通過留

言錄音留下相應(yīng)問題，待事后效勞專員空閑時進(jìn)行處理、回復(fù)其詢問事宜；

2）人工效勞

通過、現(xiàn)場效勞等方式，客戶效勞代表直接解決客戶需求并完成錄單，效勞范

圍包括：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理和回復(fù)、業(yè)務(wù)受理和回復(fù)等；

3）短信效勞：

當(dāng)遇信息需要公告時，可選擇短信方式主動告知用戶。或通過短信方式對用戶投放

廣告信息，進(jìn)行生日祝福等；

4）網(wǎng)上效勞：

■網(wǎng)，受理：在網(wǎng)」一營業(yè)廳設(shè)置在線受理欄目，客戶可通過留言尋求幫助，由非

語音效勞專員回復(fù)以滿足客戶需要；

■網(wǎng)上投訴：在網(wǎng)上營業(yè)廳設(shè)置在線投訴欄目，客戶可通過留言進(jìn)行投訴，由非

語音客戶效勞代表回復(fù)以滿足客戶需要。

2.1.3主要業(yè)務(wù)功能

1）平臺功能：

■數(shù)據(jù)與語音同步，包括IVR以及座席質(zhì)檢轉(zhuǎn)接時語音和數(shù)據(jù)同步；

■智能路由：轉(zhuǎn)人工及LastAgent功能；

■IVR自動語音導(dǎo)航及專家支持系統(tǒng)、分層效勞；

■多渠道接入，包括、短信、郵件、、網(wǎng)上受理等；

2）強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)功能：

■軟及監(jiān)控功能，以及對置忙類型分類、自動應(yīng)答等；

■來電號碼和地址（匹配到縣）及歸屬地自動錄入系統(tǒng)；

■客戶歷史信息顯示和自動彈屏；

■業(yè)務(wù)分類記錄，強(qiáng)調(diào)易用性以及容錯處理；

■黑紅名單管理

3）工單業(yè)務(wù)功能：

■對咨詢、投訴等工單進(jìn)行各分類統(tǒng)計(jì)；

■二次受理信息通知、處理時限設(shè)置以及工單提醒、預(yù)警、告警等；

4）外撥、回訪管理：

■實(shí)現(xiàn)客戶回訪、市場調(diào)杳等應(yīng)用；

■實(shí)現(xiàn)自動外撥，對外撥數(shù)據(jù)以及外撥策略進(jìn)行設(shè)置；

■短信外呼系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)群發(fā)短信回訪，提高效率，降低運(yùn)營費(fèi)用；

■設(shè)置多元素滿意度調(diào)查問卷；

■外撥業(yè)務(wù)、工作量等統(tǒng)計(jì)分析。

5）質(zhì)檢功能：

■多方式、多內(nèi)容質(zhì)檢，如錄音、工單、考勤等；

■建立質(zhì)檢指標(biāo)和雙向考核機(jī)制，為排班、培訓(xùn)提供依據(jù)；

■典型案例采集和匯總；

6）培訓(xùn)功能：

■知識庫，可支持多種文件格式、多方式檢索和查詢方式；

■閉環(huán)知識維護(hù)，包括反響、審批和發(fā)布等流程以及權(quán)限配置；

■進(jìn)行考試，獲取培訓(xùn)效果。

7）排班：

■實(shí)現(xiàn)科學(xué)預(yù)測和班次設(shè)定，并進(jìn)行排班；

■實(shí)現(xiàn)座席考勤功能，

8）其他功能:

■監(jiān)控，包括座席狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控、錄音事后回放；

■信息發(fā)布，包括消息通知和BBS；

■人員管理/權(quán)限控制功能；

9）統(tǒng)計(jì)分析：

■實(shí)現(xiàn)話務(wù)報表；

■實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)報表；

■實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢類報表；

■系統(tǒng)日志報表。

2.2系統(tǒng)需求

在系統(tǒng)方面，本次系統(tǒng)建設(shè)將重點(diǎn)考慮系統(tǒng)容量、容量的擴(kuò)展性、可用性、災(zāi)備能力、

便用性、數(shù)據(jù)平安性。

2.2.1容量需求

2.2.1.1用戶數(shù)量

用戶數(shù)指標(biāo)反映了不同情況下的使用系統(tǒng)的用戶規(guī)模，包括總用戶數(shù)、在線用戶數(shù)、

并發(fā)用戶數(shù)，考慮到系統(tǒng)峰值時刻和非峰值時間的區(qū)別，在線用戶數(shù)、并發(fā)用戶數(shù)又分別

考慮峰值和平均的數(shù)量情況。

客服系統(tǒng)建設(shè)將涉及：

1）呼叫中心部門座席數(shù)量：XX；

222技術(shù)要求

1）采用面向?qū)ο?、面向?gòu)件的設(shè)計(jì)開發(fā)思想，具有良好的可擴(kuò)展性；

2）靈活的參數(shù)定義，高度適應(yīng)職能劃分的變化或業(yè)務(wù)流程的調(diào)整；

3）可通過角色和組織機(jī)構(gòu)定義權(quán)限，能實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄；

4）界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗(yàn)，可盡量防止使用時

的誤操作。

223災(zāi)備能力要求

1）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)7*24小時全年365天效勞；

2）系統(tǒng)能防止單點(diǎn)故隨的影響；

3）系統(tǒng)雙機(jī)熱備。

3總體規(guī)劃

3.1系統(tǒng)整體規(guī)劃思路

Avaya公司對客服系統(tǒng)的整體規(guī)劃思路為：從公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、流程、績效角度出

發(fā)，結(jié)合客服中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、流程制定和績效進(jìn)行客服系統(tǒng)規(guī)劃。根據(jù)規(guī)劃對規(guī)模、

技術(shù)、組網(wǎng)、功能以及系統(tǒng)等相關(guān)方面提出建設(shè)方案，然后進(jìn)行工程實(shí)施和運(yùn)營管理。同

時對客服運(yùn)營進(jìn)行進(jìn)一步診斷分析，提出下一階段系統(tǒng)規(guī)劃，進(jìn)行持續(xù)改良。

這個過程一個螺旋上升持續(xù)改良的過程，是結(jié)合市場競爭、公司總體開展戰(zhàn)略、客服自身

定位和方向，不斷調(diào)整和提高的過程。

本技術(shù)方案將按照客服建設(shè)思路詳細(xì)討論流程和系統(tǒng)建設(shè)方案。戰(zhàn)略和架構(gòu)決定了客

服的業(yè)務(wù)流程和績效考核。在客服業(yè)務(wù)流程和績效考核將影響系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)。

3.2建設(shè)思路

3.2.1客戶為核心

XXXX大量的客戶群一方面為企業(yè)提供的效勞壓力，另外一方面也為企業(yè)提供了巨大的

潛在市場商機(jī)，以客戶為核心的效勞可以為企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠度。

以客戶為核心，需要系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：

1）客戶全方位數(shù)據(jù)視圖的建立；

客戶全方位數(shù)據(jù)視圖是進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的依據(jù)，同時也是進(jìn)行準(zhǔn)確營銷1如交叉

銷售、外撥）的根底。

以客戶為核心的業(yè)務(wù)制定也離不開客戶分析，客戶分析需要在日常運(yùn)營中記錄客戶

相關(guān)信息。XXXX客戶的數(shù)據(jù)信息可包括客戶根本信息、客戶關(guān)系信息、客戶業(yè)務(wù)信

息。

如以下圖所示：

圖I客戶根本信息

圖2客戶關(guān)系視圖

圖3客戶業(yè)務(wù)視圖

2）系統(tǒng)應(yīng)滿足以客戶為核心的效勞流程；

對與客戶接觸的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃，如業(yè)務(wù)咨詢、投訴等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程梳理，

對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，同時設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控檢查點(diǎn)，對相關(guān)客服部門進(jìn)行提醒和考核，提

高客戶效勞質(zhì)量。

322效勞和營銷相結(jié)合

對于效勞，客服部既是主要的效勞部門，同時也是效勞體系的制定者，對效勞各環(huán)節(jié)

起到監(jiān)督的作用。因而在客服系統(tǒng)中，不但包括客服部門本身的效勞功能，同時也需要實(shí)

現(xiàn)相關(guān)效勞處理環(huán)節(jié)的各種功能以及相關(guān)管理功能。

從效勞內(nèi)容來說，主要對各類產(chǎn)品類型等進(jìn)行：咨詢（售前咨詢、使用咨詢、業(yè)務(wù)咨

詢、故隙診斷和排除、效勞網(wǎng)點(diǎn)等）、業(yè)務(wù)辦理［投訴建議、受理以及處理情況查詢）、調(diào)

查及回訪等；

從效勞方式來說，由于XXXX面對眾多客戶，需要系統(tǒng)支持客戶分類，實(shí)現(xiàn)多媒體以

及分層效勞。多媒體多種渠道的處理方式是采用業(yè)務(wù)分流和分層效勞，通過人工、短信、

部件、等方式，為企業(yè)降低本錢、提高效率，同時擴(kuò)大了效勞范圍、提升質(zhì)量、提高客

戶滿意度。

對于營銷，客服部門是企業(yè)市場營銷的一個重要執(zhí)行部門。

從營銷內(nèi)容來說，客服部門可以配合營銷部門進(jìn)行產(chǎn)品市場調(diào)查、市場活動通知、產(chǎn)

品銷售（同時包括交叉銷售、向上銷售）、產(chǎn)品滿意度調(diào)查等。

從營銷方式來說，客服系統(tǒng)可以建設(shè)多媒體渠道，如人工方式、IVR最新產(chǎn)品和促銷

播報、短信發(fā)送、郵件發(fā)送等。

323運(yùn)營效率為目標(biāo)

對于多業(yè)務(wù)、多部門參與、多使用人員的客服系統(tǒng)的建設(shè)，在考慮系統(tǒng)提高支撐能力的

同時，也考驗(yàn)客服管埋人員的運(yùn)營管埋水平。系統(tǒng)設(shè)吝的增加、處埋人員和管埋人員的增

加，這對企業(yè)而言，意味著短期內(nèi)需要面對本錢增加的壓力。如何在不增加人力資源投入

情況，提高客戶效勞水平、提高運(yùn)營效率、降低運(yùn)營本錢，是對客服運(yùn)營管理者智慧的挑

戰(zhàn)。我們將從三個方面通過系統(tǒng)解決這個問題：

1）通過多方式分流客服業(yè)務(wù)量，是根本解決方法。

■通過向客戶推廣多媒體渠道，如網(wǎng)上客服、IVR自助等方式；

■開展主動效勞，如短信提醒和通知、Email提醒和通知、閑時段主動回訪/外呼等。

隨著上網(wǎng)人群的不斷增長和短信應(yīng)用的群眾化,通過網(wǎng)上客服和一些自助功能可以

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理利咨詢，對客戶而言具有更低的效勞獲取本錢，因此網(wǎng)上客服和以短信

作為接入手段，將在未來的客戶效勞中扮演越來越重要的角色。

通常的客服部門一般提供自動語音效勞和人工效勞兩種模式，客戶根據(jù)自己的需要

在IVR菜單上做出選擇。自動語音效勞相對人工效勞由于其不占用人工資源，效勞的效

率高，本錢低，是企業(yè)需要大力推廣的業(yè)務(wù)方式。通過加大自動語音業(yè)務(wù)的推廣和宣傳,

增加自動語音的業(yè)務(wù)辦理種類，提高自動語音業(yè)務(wù)使用的便捷性，可以有效分流人工呼

叫數(shù)量。

其中，對于客服部門，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化，需要對呼叫量峰值進(jìn)行平滑處理，盡量防止

出現(xiàn)呼叫量的“浪涌〃。在可以預(yù)見的呼叫量集中的時段，提前采取措施，譬如有IVR

語音切換，盡量接入再進(jìn)行呼出等手段，提前將話務(wù)壓力分散。另外，目前企業(yè)大

量的采取平面媒體、短信等方式對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣營銷，為防止這些活動與呼叫中

心周期性的話務(wù)峰值重疊，需要呼叫中心管理者建立與企業(yè)的市場營銷部門的協(xié)調(diào)機(jī)

制，否則如果出現(xiàn)超出呼叫中心設(shè)計(jì)能力的呼叫浪涌，甚至可能導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)的

崩潰，從而帶來災(zāi)難性的后果。

2）降低處理時長，提高處理質(zhì)量

在XXXX客服業(yè)務(wù)中，在業(yè)務(wù)處理的各個環(huán)節(jié)，需要提高處理實(shí)效，對如投訴、受理等

業(yè)務(wù)要響應(yīng)及時，減少處理時間。對于各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理，對工單進(jìn)行提醒、時限告警、

超時預(yù)警以及升級等處理。一方面提高客戶滿意度，另外一方面加快運(yùn)營效率，降低運(yùn)營

本錢。

■對于直接面對客戶的呼叫中心座席，需要提高處理效率和信息的準(zhǔn)確性。這個目

標(biāo)需要兩方面支持：

-一方面，需要要求系統(tǒng)的操作效率和方便性以及信息的準(zhǔn)確性，同時可以根

據(jù)業(yè)務(wù)靈活配置；

-另外一方面，提高呼叫中心座席代表的工作效率，還要下大力氣提高座席代

表自身的能力素質(zhì)。座席代表的能力素質(zhì)，包括對呼叫中心應(yīng)用軟件的熟練掌握、

文字錄入的準(zhǔn)確度和速度、溝通技巧、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識、客戶心理等多個方面。座

席代表能力素質(zhì)的提高是一個長期的過程，不但需要入職前的系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，

而且需要進(jìn)行長期針對性的訓(xùn)練。質(zhì)檢系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)，是提高座席代表能力素

養(yǎng)的重要輔助工具，利用質(zhì)檢系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)座席代表存在的問題，并將相關(guān)信息

提供應(yīng)培訓(xùn)系統(tǒng)，由培訓(xùn)系統(tǒng)給出個性化的培訓(xùn)方案，可以有效提高培訓(xùn)的效率

和質(zhì)量。

■對于投訴處理人員，需要系統(tǒng)提供完整客戶信息和業(yè)務(wù)信息、工單處理靈活和便

捷，以及各種方式的及時提醒和告警，如、短信、電子郵件等；

■對于質(zhì)檢人員，系統(tǒng)可靈活定義各種質(zhì)檢指標(biāo)，為質(zhì)檢人員檢查各個節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管

功能，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時指導(dǎo)和通知。

■對于客服相關(guān)的處理部門，需要系統(tǒng)提供工單處理和調(diào)度，同時對于在外以及上

門人員，提高系統(tǒng)的遠(yuǎn)程支撐方式（如短信等）和能力。

324數(shù)據(jù)分析為依據(jù)

數(shù)據(jù)分析是客服系統(tǒng)的重要的組成局部。

1）數(shù)據(jù)分析是進(jìn)行業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量關(guān)鍵，如對話務(wù)量、業(yè)務(wù)量的分類分析，對排班、人

員管理提供有效數(shù)據(jù)支拴；

2）為進(jìn)行公平公正的人員考核，質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)分析也是重要依據(jù)；

3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，同時也為相關(guān)客服相關(guān)部門的其它部門提供參考數(shù)據(jù)和依據(jù)，同

時也是公司決策的參考依據(jù)。

因此本次系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)是核心子系統(tǒng)之一。

325系統(tǒng)靈活適用

由丁,業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和變化，以及企業(yè)內(nèi)部組織的不斷調(diào)整和變化，本次系統(tǒng)建設(shè)需

要能適應(yīng)該現(xiàn)狀，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程在適應(yīng)性強(qiáng)的根底上，可以靈活配置。

3.3設(shè)計(jì)原則

XXXX客服系統(tǒng)工程建設(shè)應(yīng)采用先進(jìn)的技術(shù)，同時結(jié)合XXXX公司的現(xiàn)有實(shí)際業(yè)務(wù)需

求，具體情況、具體分析，可充分利用現(xiàn)有各種資源，建立高性能、低本錢的系統(tǒng)；系統(tǒng)

具備良好的標(biāo)準(zhǔn)性和開放性，根據(jù)實(shí)際要求可靈活地實(shí)現(xiàn)與相關(guān)系統(tǒng)的連接：

1）操作和系統(tǒng)平安性

該系統(tǒng)應(yīng)充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的平安策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和

應(yīng)用處理，設(shè)置不同的平安措施。

2）系統(tǒng)可靠性

數(shù)據(jù)需在整個割接過程中保持?致，應(yīng)采取措施來保證這些數(shù)據(jù)內(nèi)容及格式等方

面的一致性，應(yīng)用軟件使用中間件技術(shù)控制交易完整性和數(shù)據(jù)一致性、傳輸正確性。

保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼_性就尤為重要，即使在網(wǎng)絡(luò)通訊不可靠或出現(xiàn)異常時也能保證信

息的傳輸。信息的傳輸采用壓縮和加密技術(shù)，可以保證信息在傳遞中，即使數(shù)據(jù)被截

取也無法破譯。

整個系統(tǒng)采用多種容錯手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，應(yīng)用軟件

開發(fā)全過程嚴(yán)格根據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

3）系統(tǒng)實(shí)用性

■可維護(hù)性

應(yīng)用軟件組件和客戶端應(yīng)具有自動升級能力，以提高系統(tǒng)的維護(hù)；

■可操作性

系統(tǒng)管理和操作全部采用圖形化交互式人機(jī)界面，具有數(shù)據(jù)處理操作簡單、方

便、快捷、直觀。對業(yè)務(wù)流程的處理，完全按照常規(guī)的業(yè)務(wù)處理習(xí)慣，充分考慮到

業(yè)務(wù)人員的操作習(xí)慣。系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、備份和恢復(fù)，采用向?qū)АD形化及在線幫助

方式用直觀的方式引導(dǎo)使用者進(jìn)行操作。系統(tǒng)軟配置表達(dá)自動化；

■多功能性

應(yīng)用系統(tǒng)可向各應(yīng)用單位、各級領(lǐng)導(dǎo)提供各種統(tǒng)計(jì)報表以及權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)

查詢，能根據(jù)不同的要求靈活處理，提供靈活自由的、功能強(qiáng)大的組合查詢手段和

統(tǒng)計(jì)功能；

■高效性

采用高效的效勞器、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及我公司所掌握的自定義報表引擎,

為各種業(yè)務(wù)提供高效率的工作能力，適應(yīng)大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的要求；

4）系統(tǒng)可擴(kuò)展性

需充分考慮到XXXX的業(yè)務(wù)變化和擴(kuò)展的實(shí)際情況，使得開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)具有非

常好的功能擴(kuò)展能力。核心應(yīng)用都應(yīng)以J2EE作為開發(fā)的主體框架，從技術(shù)框架上保證

整個系統(tǒng)在功能、業(yè)務(wù)范圍上可以不斷根據(jù)企業(yè)自身的需要進(jìn)行擴(kuò)展。采用標(biāo)準(zhǔn)和通

用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及協(xié)議，采用開放式的數(shù)據(jù)庫平臺和組件技術(shù)，確保隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，

保護(hù)已有的資源仍具有有效性。軟件系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充、擴(kuò)展能力，能夠方便

進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷開展。

5）系統(tǒng)靈活性設(shè)計(jì)

■高度的模塊化設(shè)計(jì)

采用高內(nèi)聚、低耦合原則進(jìn)行模塊劃分。模塊間提供相應(yīng)的接口，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)的

業(yè)務(wù)或功能要求發(fā)生變化時，可以通過簡單的對相應(yīng)模塊的修改或者增加功能模塊來

實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展。整個系統(tǒng)組織采用模塊化的設(shè)計(jì)原則，不同軟件、硬件平臺之間具

有良好的兼容特性。

多層體系結(jié)構(gòu)

采用開放的系統(tǒng)體系設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，兼容不同軟件、硬件平臺系統(tǒng)。應(yīng)用軟件采用各種

編程接口和圖形接口，可充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)對未來情況變化

的需求。

6）系統(tǒng)容錯性設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的容錯性設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)軟件時能夠保證用戶輸入的正確性和對系統(tǒng)非法的和

破壞性的輸入有很強(qiáng)的容錯能力。當(dāng)用戶進(jìn)行正常的數(shù)據(jù)輸入時，系統(tǒng)對輸入的數(shù)據(jù)

要做有效性檢查和完整性檢驗(yàn)，保證將正確的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫，對于用戶錯誤的輸入,

不但拒絕接受，而且要給出明確的錯誤提示，供操作者改正；對于用戶輸入非法的和

對系統(tǒng)具有破壞性的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠加以識別，并做出相應(yīng)的處理，防止造成系統(tǒng)的

死機(jī)和癱瘓。

7）系統(tǒng)快速恢復(fù)設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)使用過程中，由于硬件出現(xiàn)故障或其它原因造成系統(tǒng)暫時性的中斷后系統(tǒng)

重新啟動時，能夠保證系統(tǒng)將原有的數(shù)據(jù)快速恢復(fù)，使繼續(xù)運(yùn)行下去。在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

時，由軟件自動（默認(rèn)1或人工對重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的備份，并做有備份日志，系

統(tǒng)的功能中專門設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，使用戶能夠快速地自動地將數(shù)據(jù)從故障處

恢復(fù)。

8）標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性

整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)、公司標(biāo)準(zhǔn)，保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、

統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面，保證能夠方便實(shí)現(xiàn)各個相關(guān)系統(tǒng)的集成。

4技術(shù)框架

客服系統(tǒng)采用基于WEB的J2EE體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易

于擴(kuò)展升級、易于使用和零維護(hù)量的客戶端。大大提高了系統(tǒng)性能，并降低維護(hù)人員及本

錢，節(jié)約投資；同時也擴(kuò)大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強(qiáng)。Avaya具有多

年的呼叫中心、CRM研究經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與大量的成功案例。Avaya在為

客戶效勞、CRM開發(fā)出了一套技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的應(yīng)用核心平臺，利用此框架可以快速

方便的實(shí)現(xiàn)企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)在客服、CRM中的應(yīng)用，系統(tǒng)核心中具有先進(jìn)的消息事務(wù)處理機(jī)

制、工作流引擎、規(guī)則管理等。

框架是建立在J2EEApplicationServer之上，以保證企業(yè)應(yīng)用的需要，它包括四個局部:

■框架，它包括核心根底組件：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、、數(shù)據(jù)映射對象、事件觸發(fā)、日志管理、

審計(jì)管理、消息管理、平安管理、工作流引擎、效勞管理等，并定義了系統(tǒng)的編程

規(guī)則。框架的核心組件可根據(jù)應(yīng)用的需要而擴(kuò)展；

■業(yè)務(wù)構(gòu)件：它是基于平臺框架之上，可根據(jù)需要而方便擴(kuò)展；

■開發(fā)工具：快速、圖形化的開發(fā)業(yè)務(wù)構(gòu)件，并可配置框架；

■管理工具：管理和監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，可與ApplicationServer的管理工具集成在一

塊。

圖4客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件技術(shù)框架

5硬件平臺方案設(shè)計(jì)

5.1系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

圖5客服系統(tǒng)組網(wǎng)方案

6客服應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)

6.1總體功能框架

系統(tǒng)主要分為生產(chǎn)運(yùn)作層、運(yùn)營管理層、系統(tǒng)管理層和工作支撐模塊。

1）接觸渠道是客戶通過、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、、短信等方式與客服以及客服相關(guān)部

門接觸，實(shí)現(xiàn)客服與客戶互動的多渠道接觸平臺。

2）業(yè)務(wù)處理指客服及客服相關(guān)部門在各種互動渠道上，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶類型等，

為客戶提供個性化、差異化、多樣化的產(chǎn)品及效勞。

3）生產(chǎn)支撐包括：工作臺、工單管理、知識管理、營銷管理、客戶信息管理、現(xiàn)場管

理，各個系統(tǒng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程從不同的角度為業(yè)務(wù)處理提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種效

勞數(shù)據(jù)。

4）運(yùn)營管理層包括：工作流系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、效勞質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析。

逍過運(yùn)營管理層的有力支撐，可以優(yōu)化客服管理流程，提升客服運(yùn)營效率，提高客服部門

員工的滿意度，實(shí)現(xiàn)客服運(yùn)營的良性循環(huán)，加速客戶效勞中心向客戶關(guān)系管理演進(jìn)過程。

5）系統(tǒng)管理層包括：權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)管理、備份管理、數(shù)據(jù)管理，是保證客服業(yè)務(wù)正

常運(yùn)營的必要手段。

6.2生產(chǎn)運(yùn)作層

6.2.1座席應(yīng)用系統(tǒng)

6?2?1.1多媒體接入和呼出

6.2.1.1.1IVR

IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心自動業(yè)務(wù)的運(yùn)行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶的自動

語音的交互功能。

從IVR接入來說，主要功能有：

1）提供來話應(yīng)答功能；

2）提供客戶的語種選擇（普通話、英語）記錄功能以及語音導(dǎo)航功能，如效勞商查詢、

轉(zhuǎn)人工等語音提示和轉(zhuǎn)接人工座席功能；

3）提供緊急通知、消息通知、產(chǎn)品/市場促銷、節(jié)日問候等信息播報功能；

4）提供客戶分層功能，如對于VIP客戶直接進(jìn)入人工效勞；

5）當(dāng)座席全忙或者無人應(yīng)答時提供語音留言功能；

6）提供話后IVR滿意度調(diào)查功能；

7）提供客戶自助索取功能；

8）提供轉(zhuǎn)換以及電子接收和發(fā)送功能；

9）提供通過語音合成按照不同的語種選擇生成語音并播報的功能；

10）提供根據(jù)客戶歷史效勞信息動態(tài)調(diào)整語音菜單功能。例如，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往屢

次選擇運(yùn)單查詢效勞的記錄，以及運(yùn)單當(dāng)前狀態(tài)，自動播放客戶的運(yùn)單信息。支持信息播

放完畢、或客戶按鍵中止信息播放后，恢復(fù)正常語音菜單；

11）提供語音菜單的靈活跳轉(zhuǎn)功能，例如轉(zhuǎn)人工、返回上一級菜單、返回主菜單等；

12）支持自動語音效勞與人工效勞間的呼叫轉(zhuǎn)移，效勞數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；

13）提供自動語音呼出功能；

14）支持TTS播報功能；

15）IVR靈活配置功能：對于客戶等級分層、節(jié)日時間、節(jié)日語音選擇、廣告語等可

以進(jìn)行靈活配置。

6.2.1.1.2軟

系統(tǒng)提供集成CTI廠商軟，實(shí)現(xiàn)各種接續(xù)功能，以滿足座席為客戶提供效勞所

需的靈活接續(xù)能力：

簽入/簽出、置忙/置閑（對于置忙，可以進(jìn)行多原因分類）、外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、保持/

取保持、靜音/結(jié)束靜音、內(nèi)部轉(zhuǎn)接、外部轉(zhuǎn)接、內(nèi)部求助、三方會議、呼出、事后整理。

6.2.1.1.3發(fā)送接收

對于一些業(yè)務(wù)通知或者辦理的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行確認(rèn)時，可以利用接收和發(fā)送功能

實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。同時電子發(fā)送記錄的保存，可以為歷史記錄的查詢提供了方便。

在系統(tǒng)硬件配置支持下，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的的接收和發(fā)送功能。系統(tǒng)可通過

轉(zhuǎn)換工具支持多種格式發(fā)送文件：ixl、htmKWord、Excel、PPT、PDF等。

接收后，系統(tǒng)將路由至指定座席組或座席進(jìn)行處理。

6.2.1.1.4Email發(fā)送接收

隨著Internet的開展，企業(yè)和客戶之間通過Email進(jìn)行效勞往來的情況不斷增長。因此

企業(yè)呼叫中心可以在效勞的根底上增加Email功能，實(shí)現(xiàn)Email的接收、發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)、

復(fù)等處理功能。

可以利用Email發(fā)送相關(guān)業(yè)務(wù)知識、促銷信息、信息通知以及節(jié)日問候等。

電子郵件接收后，系統(tǒng)將Email路由至相關(guān)座席組或座席進(jìn)行處理。

6.2.1.1.5短信發(fā)送接收

已經(jīng)是人們生活必不可少的工具，企業(yè)可以利用短信進(jìn)行通知、促銷信息發(fā)送、節(jié)

日間彳陡等業(yè)務(wù)C

6.2.1.1.6語音留言

通過自動語音功能，可以在人工語音效勞或自動語音效勞的線路繁忙時，為客戶提供

一種回復(fù)式效勞。系統(tǒng)可以保存實(shí)時錄音文件，以及客戶留下聯(lián)系號碼、問題內(nèi)容及是

否希望回復(fù)等信息。在系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有空閑座席時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反響給客戶。

6.2.1.1.7Web渠道

XXXX已經(jīng)可以使用網(wǎng)上保單方式，網(wǎng)上受理的業(yè)務(wù)可以通過客服系統(tǒng)獲取后，由客

服人員進(jìn)行進(jìn)一步處理。

6.2.1.1.8其它渠道

對于類似紙質(zhì)、普通郵信等非接入渠道請求，系統(tǒng)可以通過手工或系統(tǒng)接口方式，

錄入系統(tǒng)后，進(jìn)行進(jìn)一步處理，并由座席進(jìn)行處理情況記錄。

6.2.1.2客戶信息彈屏

多媒體接入后，系統(tǒng)進(jìn)專定位客戶，定位到一個，顯示客戶信息；如未定位到，座席

進(jìn)行手工增加；定位到多個，由座席進(jìn)行進(jìn)一步詢問，進(jìn)一步定位客戶。

座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過多種信息來源為座席提供相關(guān)的客戶信息，使座席

能夠有重點(diǎn)、有針對的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。

客戶信息包括客戶根本信息、客戶接觸信息、客戶效勞信息。

■客戶根本信息

客戶根木信息包括客戶名稱、地址，客戶類型、客戶等級等.座席根據(jù)客戶的根木信

息，建立對客戶的根本印象，以便提供有針對性的效勞。

■客戶呼叫軌跡

自動語音效勞軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動語音流程中的效勞過程，座

席可以初步了解客戶進(jìn)入人工座席的效勞需求。

■客戶效勞信息

客戶效勞信息指客戶與客服發(fā)生接觸的效勞記錄，包括通過、互聯(lián)網(wǎng)、短信、等

多種渠道受理的各種效勞記錄。包括歷史效勞記錄、購置產(chǎn)品情況、歷史受理投訴等信息。

6.2.1.3日程管理

系統(tǒng)提供應(yīng)座席一個日程表管理工具，具體功能如下：

1）座席可以在這個日程表管理工具中，對自己的工作任務(wù)、日程安排進(jìn)行瀏覽和管理。

2）管理員和座席可以對自己的日程表設(shè)定訪問權(quán)限.

3）效勞內(nèi)容可以與日程表緊密集成。同一日程活動可以有多個員工參與，并具有提前

提示功能。

622客戶信息管理

客戶信息管理提供客戶信息的分類、以及對客戶信息的管理功能，客戶信息管理作為

系統(tǒng)有機(jī)整體的一局部，它的主要任務(wù)是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中

管理，以實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)資源共享，提供統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的統(tǒng)一管理，

并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用。

6.221客戶資料庫

XXXX客戶資料分為個人客戶和企業(yè)客戶。

6.2.2.1.1資料庫存儲內(nèi)容

在XXXX的IT系統(tǒng)中，主要正式客戶信息保存在CRM系統(tǒng)中。這些客戶信息包括根

本信息、購置歷史、投訴和建議信息等。

客服系統(tǒng)客服可以使用CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

在客戶效勞過程中，為向使用人員展示全面的客戶資料，客服系統(tǒng)將整合CRM系統(tǒng)

和客服系統(tǒng)的客戶資料，顯示在統(tǒng)一界面上。

多

媒

體

渠

道

接

觸

中

產(chǎn)

生

的

數(shù)

據(jù)

本資料

客戶根

1企業(yè)

1.1.

6.22

動

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。企

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2個

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6.2.2

改。

行修

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獲取

進(jìn)行

實(shí)時

系統(tǒng)

CRM

主要從

息，

的信

客戶

正式

企業(yè)

資料

個性化

人客戶

3個

.1.1.

6.2.2

服

，客

信息