餐飲店客戶維護管理制度總則1.目的本制度旨在加強本餐飲店客戶維護管理工作，提升客戶滿意度和忠誠度，促進餐飲業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。2.適用范圍本制度適用于本餐飲店全體員工在客戶維護管理方面的工作行為。3.基本原則以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足客戶期望。全員參與原則：客戶維護管理工作涉及餐飲店各個部門和崗位，全體員工應(yīng)積極參與，形成合力。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化客戶維護管理流程和方法，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平?？蛻粜畔⒐芾?.客戶信息收集前臺接待：在客戶預(yù)訂或到店消費時，詳細記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、特殊需求等基本信息。服務(wù)員：在服務(wù)過程中，注意收集客戶對菜品、服務(wù)等方面的反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門。線上渠道：通過餐飲店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、在線訂餐系統(tǒng)等線上渠道，收集客戶的咨詢、留言、評價等信息。2.客戶信息整理與分析定期整理：由專人負責(zé)定期對收集到的客戶信息進行整理，建立客戶信息檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。數(shù)據(jù)分析：運用數(shù)據(jù)分析工具，對客戶信息進行深入分析，了解客戶消費習(xí)慣、偏好、需求等，為客戶維護管理提供決策依據(jù)。3.客戶信息保密明確責(zé)任：各部門和崗位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，明確信息保密責(zé)任。安全措施：采取必要的安全措施，如加密存儲、限制訪問權(quán)限等，防止客戶信息泄露?？蛻魷贤ㄅc互動1.日常溝通電話溝通：定期對客戶進行電話回訪，了解客戶用餐體驗，解答客戶疑問，收集客戶意見和建議。短信溝通：在節(jié)假日、客戶生日等特殊時期，向客戶發(fā)送祝福短信，增強客戶與餐飲店的情感聯(lián)系。面對面溝通：服務(wù)員在服務(wù)過程中，要與客戶保持良好的溝通，及時了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。2.會員制度會員招募：通過多種渠道宣傳會員制度，吸引客戶成為會員。會員可享受積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂等特權(quán)。會員管理：建立會員信息管理系統(tǒng)，記錄會員消費情況、積分兌換等信息，為會員提供個性化服務(wù)。會員活動：定期舉辦會員專屬活動，如會員日、品鑒會、抽獎等，增強會員粘性和忠誠度。3.社交媒體互動平臺運營：安排專人負責(zé)餐飲店官方社交媒體平臺的運營，及時發(fā)布菜品更新、優(yōu)惠活動、店內(nèi)環(huán)境等信息，吸引客戶關(guān)注?；咏涣鳎悍e極與客戶在社交媒體上互動，回復(fù)客戶評論和私信，解決客戶問題，增強客戶與餐飲店的互動性?？蛻敉对V處理1.投訴受理明確渠道：在店內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，確保客戶能夠方便地投訴。及時響應(yīng)：接到客戶投訴后，應(yīng)立即響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾處理時間。2.投訴調(diào)查與分析深入調(diào)查：組織相關(guān)部門和人員對投訴事件進行深入調(diào)查，了解事件全貌，分析投訴原因。責(zé)任界定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴事件的責(zé)任部門和責(zé)任人。3.投訴處理與反饋制定方案：針對投訴原因，制定具體的處理方案，確保投訴得到妥善解決。及時反饋：將處理結(jié)果及時反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。4.投訴預(yù)防定期總結(jié)：定期對投訴事件進行總結(jié)分析，找出問題根源，采取針對性措施進行改進，預(yù)防類似投訴事件的再次發(fā)生。培訓(xùn)提升：加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，減少因服務(wù)不到位引發(fā)的投訴?？蛻絷P(guān)懷與增值服務(wù)1.生日關(guān)懷信息記錄：準(zhǔn)確記錄客戶生日信息，在客戶生日當(dāng)天，為客戶送上生日祝福和小禮品。專屬優(yōu)惠：為生日客戶提供專屬的菜品折扣或消費滿減優(yōu)惠，讓客戶感受到特別的關(guān)懷。2.節(jié)日關(guān)懷節(jié)日活動：在重要節(jié)日期間，舉辦豐富多彩的節(jié)日活動，如春節(jié)年夜飯、情人節(jié)浪漫套餐、中秋節(jié)賞月活動等，吸引客戶到店消費。節(jié)日禮品：為到店消費的客戶送上節(jié)日禮品，如節(jié)日特色小吃、飲品等，增強客戶對餐飲店的好感度。3.個性化服務(wù)特殊需求滿足：對于有特殊需求的客戶，如兒童餐、素食餐、過敏食材回避等，要盡力滿足客戶需求，提供個性化服務(wù)。定制化服務(wù)：根據(jù)客戶需求，提供定制化的餐飲服務(wù)，如私人訂制宴會、主題派對等，提升客戶體驗。客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃制定定期開展：制定客戶滿意度調(diào)查計劃，定期對客戶進行滿意度調(diào)查，了解客戶對餐飲店菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的評價。調(diào)查方式選擇：根據(jù)實際情況，選擇合適的調(diào)查方式，如問卷調(diào)查、在線調(diào)查、電話調(diào)查等。2.調(diào)查數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)收集整理：對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，計算客戶滿意度得分，找出客戶滿意度較低的環(huán)節(jié)和問題。原因分析：深入分析客戶滿意度較低的原因，為改進工作提供依據(jù)。3.改進措施制定與實施針對性改進：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進措施得到有效實施。跟蹤評估：對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，及時調(diào)整改進策略，不斷提高客戶滿意度。員工培訓(xùn)與激勵1.員工培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)：定期組織員工參加服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工對客戶重要性的認識，增強員工服務(wù)意識和責(zé)任感。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜品知識、服務(wù)技巧、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)水平?？蛻艟S護管理培訓(xùn)：對員工進行客戶維護管理培訓(xùn)，使員工了解客戶信息管理、客戶溝通與互動、客戶投訴處理等方面的知識和技能。2.員工激勵績效考核：建立科學(xué)合理的績效考核制度，將客戶維護管理工作納入績效考核指標(biāo)體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。獎勵機制：設(shè)立客戶維護管理專項獎勵，對在客戶維護管理工作中表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督：成立客戶維護管理監(jiān)督小組，定期對各部門和崗位的客戶維護管理工作進行檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改?？蛻舯O(jiān)督：鼓勵客戶對餐飲店客戶維護管理工作進行監(jiān)督，設(shè)立客戶監(jiān)督獎勵制度，對提出有效意見和建議的客戶給予獎勵。2.考核指標(biāo)客戶滿意度：將客戶滿意度作為考核客戶維護管理工作的重要指標(biāo)，確?？蛻魸M意度持續(xù)提升?？蛻敉对V率：考核客戶投訴處理情況，降低客戶投訴率。客戶忠誠度：通過會員活躍度、復(fù)購率等指標(biāo)，考核客戶忠誠度的提升情況。3.考核結(jié)果應(yīng)用績效掛鉤：將考核結(jié)果與員工績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工積極做好客戶維護管理工作。部門評價：對各部門客戶維護管理工作進行綜合評價，評價結(jié)果作為部門績效考核的重要依據(jù)。