燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)分公司管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)分公司的管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保燃?xì)夤?yīng)的安全、穩(wěn)定、高效，保障公司和客戶(hù)的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)分公司全體員工，包括但不限于客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、抄表收費(fèi)、維修維護(hù)、工程安裝等崗位。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府的相關(guān)規(guī)定，依法開(kāi)展燃?xì)饨?jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保燃?xì)夤?yīng)安全，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)分公司設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設(shè)客戶(hù)服務(wù)部、銷(xiāo)售部、抄表收費(fèi)部、維修維護(hù)部、工程安裝部等部門(mén)。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織實(shí)施公司各項(xiàng)管理制度，確保公司運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)公司與政府部門(mén)、合作伙伴等的關(guān)系，維護(hù)公司良好形象。對(duì)公司的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)狀況等負(fù)總責(zé)。2.副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管部門(mén)的日常管理。組織制定分管部門(mén)的工作計(jì)劃和工作流程，確保工作任務(wù)按時(shí)完成。監(jiān)督分管部門(mén)的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。3.客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議等，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，解決客戶(hù)問(wèn)題。建立客戶(hù)檔案，跟蹤客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。組織開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，分析客戶(hù)反饋，提出改進(jìn)措施。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)緊急情況，保障客戶(hù)安全。4.銷(xiāo)售部職責(zé)負(fù)責(zé)燃?xì)馐袌?chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定銷(xiāo)售策略。開(kāi)展燃?xì)怃N(xiāo)售業(yè)務(wù)，拓展客戶(hù)資源，完成銷(xiāo)售任務(wù)。簽訂燃?xì)怃N(xiāo)售合同，負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行和管理。與客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)，提供燃?xì)馐褂弥笇?dǎo)和技術(shù)支持。5.抄表收費(fèi)部職責(zé)負(fù)責(zé)燃?xì)獗淼某浌ぷ?，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)。核算燃?xì)赓M(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，按時(shí)收取燃?xì)赓M(fèi)用。對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行催繳，處理欠費(fèi)糾紛。統(tǒng)計(jì)分析抄表收費(fèi)數(shù)據(jù)，為公司決策提供依據(jù)。6.維修維護(hù)部職責(zé)負(fù)責(zé)燃?xì)庠O(shè)施的日常巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。及時(shí)處理燃?xì)庠O(shè)施故障和安全隱患，保障燃?xì)夤?yīng)安全。制定維修維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展應(yīng)急演練。對(duì)維修維護(hù)工作進(jìn)行記錄和總結(jié)，不斷提高維修維護(hù)水平。7.工程安裝部職責(zé)負(fù)責(zé)燃?xì)夤こ痰脑O(shè)計(jì)、施工和驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。制定工程安裝計(jì)劃，合理安排施工進(jìn)度，確保工程按時(shí)完成。協(xié)調(diào)工程施工過(guò)程中的各方關(guān)系，解決施工中出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)已安裝的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行回訪，及時(shí)處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題。三、客戶(hù)服務(wù)管理（一）客戶(hù)咨詢(xún)與投訴處理1.設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線，確保24小時(shí)暢通?？蛻?hù)服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心地接聽(tīng)客戶(hù)電話，詳細(xì)記錄客戶(hù)咨詢(xún)或投訴內(nèi)容。2.對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地給予解答；對(duì)于客戶(hù)投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理流程，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。3.建立客戶(hù)咨詢(xún)與投訴臺(tái)賬，對(duì)每一個(gè)咨詢(xún)和投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶(hù)基本信息、咨詢(xún)或投訴內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果等，以便跟蹤和分析。（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪等多種形式。2.調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修維護(hù)及時(shí)性等方面。3.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題和原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）客戶(hù)檔案管理1.為每一位客戶(hù)建立檔案，檔案內(nèi)容包括客戶(hù)基本信息、燃?xì)馐褂们闆r、繳費(fèi)記錄、咨詢(xún)投訴記錄等。2.客戶(hù)檔案應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格保密客戶(hù)檔案信息，未經(jīng)客戶(hù)同意，不得向任何第三方泄露。四、銷(xiāo)售管理（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.定期開(kāi)展燃?xì)馐袌?chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、政策法規(guī)等方面的變化。2.收集、整理和分析市場(chǎng)信息，為公司制定銷(xiāo)售策略提供依據(jù)。3.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。（二）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)：通過(guò)多種渠道拓展客戶(hù)資源，如廣告宣傳、客戶(hù)推薦、市場(chǎng)推廣活動(dòng)等。與潛在客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)需求，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)。2.銷(xiāo)售洽談：與客戶(hù)就燃?xì)怃N(xiāo)售價(jià)格、供應(yīng)方式、服務(wù)條款等進(jìn)行洽談，達(dá)成共識(shí)后簽訂銷(xiāo)售合同。3.合同執(zhí)行：按照合同約定，及時(shí)為客戶(hù)供應(yīng)燃?xì)?，確保燃?xì)赓|(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。跟蹤客戶(hù)使用情況，提供相關(guān)服務(wù)。4.客戶(hù)維護(hù)：定期回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)需求變化，解決客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。（三）銷(xiāo)售價(jià)格管理1.嚴(yán)格執(zhí)行政府制定的燃?xì)鈨r(jià)格政策，不得擅自提高或降低價(jià)格。2.根據(jù)市場(chǎng)變化和成本變動(dòng)等因素，合理調(diào)整銷(xiāo)售價(jià)格。調(diào)整價(jià)格前，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批，并提前向客戶(hù)公示。五、抄表收費(fèi)管理（一）抄表工作規(guī)范1.抄表人員應(yīng)按照規(guī)定的抄表周期和抄表路線進(jìn)行抄表，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.抄表時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)燃?xì)獗碜x數(shù)，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)。3.抄表人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將抄表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算燃?xì)赓M(fèi)用，開(kāi)具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。2.采用多種收費(fèi)方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、上門(mén)收費(fèi)等，方便客戶(hù)繳費(fèi)。3.對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，制定催繳計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式可采用電話催繳、短信催繳、上門(mén)催繳等。4.對(duì)于惡意欠費(fèi)客戶(hù)，應(yīng)按照合同約定采取相應(yīng)的法律措施，維護(hù)公司合法權(quán)益。（三）抄表收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)抄表收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括客戶(hù)用氣情況、繳費(fèi)情況、欠費(fèi)情況等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和規(guī)律，為公司制定營(yíng)銷(xiāo)策略、優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。六、維修維護(hù)管理（一）設(shè)施巡檢制度1.制定詳細(xì)的燃?xì)庠O(shè)施巡檢計(jì)劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢周期和巡檢人員。2.巡檢人員應(yīng)按照巡檢計(jì)劃對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行全面檢查，包括管道、閥門(mén)、計(jì)量器具、調(diào)壓設(shè)備等。3.巡檢過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障或安全隱患，應(yīng)立即記錄并上報(bào)，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。（二）維修維護(hù)工作流程1.接到維修維護(hù)任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，確定維修時(shí)間和維修內(nèi)容。2.維修人員應(yīng)攜帶必要的工具和材料到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照維修規(guī)范進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。3.維修完成后，維修人員應(yīng)向客戶(hù)介紹維修情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，確保設(shè)施正常運(yùn)行。4.維修人員應(yīng)填寫(xiě)維修記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，并存檔備查。（三）應(yīng)急維修管理1.制定燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)急維修預(yù)案，明確應(yīng)急維修流程和責(zé)任分工。2.建立應(yīng)急維修隊(duì)伍，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)處理設(shè)施故障和安全隱患。3.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急維修隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。七、工程安裝管理（一）工程設(shè)計(jì)管理1.工程設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滿(mǎn)足客戶(hù)需求和安全要求。2.設(shè)計(jì)單位應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，收集相關(guān)資料，制定合理的設(shè)計(jì)方案。3.設(shè)計(jì)方案應(yīng)經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部審核和相關(guān)部門(mén)審批，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。（二）工程施工管理1.選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進(jìn)行工程施工，并簽訂施工合同。2.施工單位應(yīng)按照設(shè)計(jì)方案和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。3.公司應(yīng)安排專(zhuān)人對(duì)工程施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決施工中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.工程施工過(guò)程中如需變更設(shè)計(jì)，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。（三）工程驗(yàn)收管理1.工程竣工后，施工單位應(yīng)向公司提交工程竣工報(bào)告和相關(guān)資料。2.公司組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括工程質(zhì)量、安全性能、資料完整性等。3.驗(yàn)收合格的工程方可投入使用；驗(yàn)收不合格的工程，施工單位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。八、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)教育，提高員工安全意識(shí)和操作技能。3.定期開(kāi)展安全檢查和隱患排查治理工作，及時(shí)消除安全隱患。（二）安全設(shè)施管理1.配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防器材、安全警示標(biāo)志等，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查。2.對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全評(píng)估，確保設(shè)施安全運(yùn)行。3.加強(qiáng)對(duì)燃?xì)鈨?chǔ)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全管理，防止發(fā)生安全事故。（三）應(yīng)急預(yù)案管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括燃?xì)庑孤?、火?zāi)、爆炸等事故的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。九、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理安排資金，提高資金使用效率。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取燃?xì)赓M(fèi)用，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理，確保票據(jù)的開(kāi)具、使用和保管規(guī)范。3.定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本核算和成本分析，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.加強(qiáng)對(duì)固定資產(chǎn)的管理，提高資產(chǎn)使用效益。十、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，招聘合適的人才。2.建立員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力。（二）績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工積極工作。3.設(shè)立員工晉升通道，為優(yōu)秀員工提供發(fā)展空間。