甘肅120電話管理制度總則制定目的為了規(guī)范甘肅地區(qū)120電話的管理和使用，確保在緊急醫(yī)療救援工作中120電話能夠高效、準(zhǔn)確地發(fā)揮作用，保障人民群眾的生命健康安全，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合甘肅地區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度。適用范圍本制度適用于甘肅省內(nèi)所有承擔(dān)120急救指揮調(diào)度任務(wù)的機(jī)構(gòu)、參與120急救工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及相關(guān)工作人員。管理原則1.統(tǒng)一指揮原則：全省120急救電話實(shí)行統(tǒng)一指揮調(diào)度，確保急救資源的合理調(diào)配和高效利用。2.快速響應(yīng)原則：對(duì)120電話報(bào)警要迅速做出反應(yīng)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)為患者提供醫(yī)療救援服務(wù)。3.安全可靠原則：保證120電話系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，確保信息傳遞的安全、準(zhǔn)確和及時(shí)。4.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)，依法開展120電話管理工作。組織管理管理機(jī)構(gòu)甘肅省衛(wèi)生健康委員會(huì)是全省120電話管理的主管部門，負(fù)責(zé)制定全省120急救體系建設(shè)規(guī)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督指導(dǎo)全省120急救工作的開展。各地市衛(wèi)生健康行政部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)120電話的具體管理工作，包括急救站點(diǎn)的設(shè)置、人員培訓(xùn)、質(zhì)量控制等。職責(zé)分工1.120急救指揮中心負(fù)責(zé)120電話的接聽、記錄、分診和調(diào)度工作，及時(shí)準(zhǔn)確地將患者信息傳遞給相關(guān)急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)。建立健全120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。對(duì)急救車輛、人員和物資進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配和管理，提高急救資源的利用效率。負(fù)責(zé)與公安、消防、交通等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，共同做好緊急醫(yī)療救援工作。2.急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照120急救指揮中心的調(diào)度指令，迅速派出急救車輛和醫(yī)護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援。做好急救車輛、設(shè)備和藥品的日常維護(hù)和管理，確保其處于良好的備用狀態(tài)。對(duì)急救患者進(jìn)行及時(shí)有效的救治，并按照規(guī)定做好病歷書寫、信息上報(bào)等工作。3.相關(guān)工作人員調(diào)度員：熟練掌握120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)的操作技能，準(zhǔn)確記錄患者信息，及時(shí)下達(dá)調(diào)度指令。具備良好的溝通能力和應(yīng)急處理能力，能夠在緊急情況下保持冷靜，指導(dǎo)報(bào)警人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救。駕駛員：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保急救車輛安全、快速地到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。定期對(duì)急救車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證車輛性能良好。醫(yī)護(hù)人員：具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練掌握各種急救技能和操作規(guī)范。在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷和救治，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。120電話受理與調(diào)度電話受理1.接聽規(guī)范：調(diào)度員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽120電話，使用文明、規(guī)范的語言與報(bào)警人溝通。首先向報(bào)警人表明身份，如“您好，這里是甘肅120急救指揮中心”，然后詢問患者的基本信息、病情癥狀、事發(fā)地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。2.信息記錄：調(diào)度員要準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄報(bào)警人提供的信息，包括患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、發(fā)病時(shí)間、主要癥狀、事發(fā)地址等。對(duì)于不清楚的信息，要進(jìn)一步詢問確認(rèn)，確保信息的準(zhǔn)確性。3.病情評(píng)估：調(diào)度員根據(jù)報(bào)警人描述的病情癥狀，對(duì)患者的病情進(jìn)行初步評(píng)估，判斷患者的危急程度，為分診和調(diào)度提供依據(jù)。對(duì)于病情危急的患者，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。分診調(diào)度1.分診原則：根據(jù)患者的病情危急程度、事發(fā)地點(diǎn)以及周邊急救資源的分布情況，合理分配急救力量。對(duì)于病情嚴(yán)重、需要緊急救治的患者，優(yōu)先調(diào)度距離事發(fā)地最近、救治能力最強(qiáng)的急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)。2.調(diào)度指令下達(dá)：調(diào)度員在完成分診后，要及時(shí)、準(zhǔn)確地向相關(guān)急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)下達(dá)調(diào)度指令。調(diào)度指令內(nèi)容包括患者基本信息、病情癥狀、事發(fā)地址、調(diào)度要求等。同時(shí)，要告知急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，以便做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。3.調(diào)度跟蹤：調(diào)度員在下達(dá)調(diào)度指令后，要對(duì)急救車輛的出車情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解急救車輛的行駛位置和到達(dá)時(shí)間。如遇特殊情況導(dǎo)致急救車輛無法按時(shí)到達(dá)，要及時(shí)與報(bào)警人溝通解釋，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。120電話系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)系統(tǒng)建設(shè)1.硬件設(shè)施：120急救指揮中心要配備先進(jìn)的通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)（GIS）等硬件設(shè)施，確保120電話系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。通信設(shè)備要具備多路接聽、錄音、轉(zhuǎn)接等功能，能夠滿足大規(guī)模急救調(diào)度的需求。2.軟件系統(tǒng)：開發(fā)和完善120急救指揮調(diào)度軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者信息的實(shí)時(shí)錄入、存儲(chǔ)、查詢和統(tǒng)計(jì)分析等功能。軟件系統(tǒng)要具備智能分診、路徑規(guī)劃、車輛定位等功能，提高急救調(diào)度的效率和準(zhǔn)確性。3.數(shù)據(jù)安全：建立健全120電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全管理制度，采取數(shù)據(jù)加密、備份、恢復(fù)等措施，確?；颊咝畔⒌陌踩捅Ｃ?。嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)的人員訪問、修改或泄露患者信息。系統(tǒng)維護(hù)1.日常維護(hù)：安排專業(yè)技術(shù)人員對(duì)120電話系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)和檢查，包括設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、軟件系統(tǒng)的更新升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)連接的穩(wěn)定性等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除系統(tǒng)故障，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.應(yīng)急演練：定期組織120電話系統(tǒng)的應(yīng)急演練，模擬各種突發(fā)情況，檢驗(yàn)系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)能力和技術(shù)人員的處理能力。通過演練，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和不足，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。3.技術(shù)支持：與系統(tǒng)開發(fā)商和設(shè)備供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)獲得技術(shù)支持和維修服務(wù)。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高其技術(shù)水平和應(yīng)急處理能力。人員培訓(xùn)與考核培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：組織調(diào)度員、醫(yī)護(hù)人員和駕駛員參加急救醫(yī)學(xué)、調(diào)度指揮、交通安全等方面的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。2.技能培訓(xùn)：開展120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)操作技能、急救技能、車輛駕駛技能等方面的培訓(xùn)，使工作人員熟練掌握各項(xiàng)操作技能。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)工作人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織工作人員參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。2.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，讓工作人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。3.實(shí)踐演練：通過模擬演練、實(shí)地操作等方式，讓工作人員在實(shí)踐中提高應(yīng)急處理能力和操作技能?？己藱C(jī)制1.定期考核：定期對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為績(jī)效評(píng)估、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、操作技能、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理能力等方面。對(duì)于考核不合格的人員，要進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。監(jiān)督與評(píng)估監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：120急救指揮中心和急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)120電話管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.外部監(jiān)督：接受社會(huì)各界的監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，及時(shí)處理群眾的投訴和建議。同時(shí)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、媒體記者等對(duì)120急救工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。評(píng)估指標(biāo)1.響應(yīng)時(shí)間：包括120電話的接聽時(shí)間、調(diào)度指令下達(dá)時(shí)間、急救車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。要求120電話在鈴響三聲內(nèi)接聽，調(diào)度指令在1分鐘內(nèi)下達(dá)，急救車輛在接到調(diào)度指令后3分鐘內(nèi)出車，城市地區(qū)急救車輛平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過15分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過30分鐘。2.救治成功率：統(tǒng)計(jì)急救患者的救治成功率，評(píng)估急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)的救治水平和服務(wù)質(zhì)量。3.患者滿意度：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解患者對(duì)120急救服務(wù)的滿意度，收集患者的意見和建議。評(píng)估周期每半年對(duì)120電話管理工作進(jìn)行一次全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷提高120急救服務(wù)的質(zhì)量和水平。法律責(zé)任工作人員責(zé)任1.對(duì)于違反本制度規(guī)定，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.因工作人員的過錯(cuò)導(dǎo)致急救延誤、患者權(quán)益受到損害的，要依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任1.急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按照120急