深圳寫字樓物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)深圳寫字樓物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、舒適、整潔、有序的辦公環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于深圳[寫字樓名稱]的物業(yè)管理活動(dòng)，包括寫字樓內(nèi)的房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的管理與服務(wù)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理物業(yè)管理中的各項(xiàng)事務(wù)。（四）管理職責(zé)1.物業(yè)管理公司職責(zé)負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施寫字樓物業(yè)管理方案，履行物業(yè)服務(wù)合同約定的各項(xiàng)義務(wù)。建立健全各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)與管理，提高服務(wù)水平。負(fù)責(zé)寫字樓房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保其正常運(yùn)行。做好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等工作，營(yíng)造良好的辦公環(huán)境。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。定期向業(yè)主和使用人公布物業(yè)管理費(fèi)用收支情況，接受監(jiān)督。2.業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)職責(zé)業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。業(yè)主大會(huì)履行制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約，選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等職責(zé)。業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同等職責(zé)。3.業(yè)主和使用人職責(zé)遵守國(guó)家法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同，履行相應(yīng)的義務(wù)。按照規(guī)定按時(shí)足額繳納物業(yè)管理費(fèi)用。配合物業(yè)管理公司做好各項(xiàng)管理工作，不得妨礙他人正常使用寫字樓。不得擅自改變房屋用途、損壞房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備。二、房屋及附屬設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本情況、產(chǎn)權(quán)信息、維修歷史等。2.定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，檢查房屋結(jié)構(gòu)、外觀、屋面、墻面等是否存在損壞或安全隱患。3.禁止業(yè)主和使用人擅自改變房屋用途、拆除或損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、改變房屋外觀等行為。如因特殊情況需要改變的，必須報(bào)經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，并按照規(guī)定辦理手續(xù)。4.對(duì)業(yè)主和使用人裝修房屋進(jìn)行管理，簽訂裝修管理協(xié)議，明確裝修范圍、期限、垃圾清運(yùn)等要求，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修活動(dòng)符合相關(guān)規(guī)定，不影響房屋安全和其他業(yè)主正常使用。（二）附屬設(shè)施設(shè)備管理1.制定附屬設(shè)施設(shè)備管理制度，明確各類設(shè)施設(shè)備的管理責(zé)任人和操作規(guī)程。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等。3.按照設(shè)施設(shè)備的使用要求和維護(hù)保養(yǎng)周期，定期進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障和隱患。5.做好設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。6.電梯管理電梯必須由具有相應(yīng)資質(zhì)的單位進(jìn)行安裝、維修和保養(yǎng)。電梯操作人員必須持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作電梯。定期對(duì)電梯進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯安全運(yùn)行。在電梯轎廂內(nèi)張貼安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援電話等標(biāo)識(shí)。制定電梯應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)電梯突發(fā)事故的能力。7.消防設(shè)施設(shè)備管理消防設(shè)施設(shè)備必須符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，保持完好有效。建立消防設(shè)施設(shè)備檔案，記錄消防設(shè)施設(shè)備的配置、檢查、維護(hù)、保養(yǎng)等情況。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、測(cè)試和維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。嚴(yán)禁占用、堵塞消防通道和消防設(shè)施設(shè)備，確保疏散通道暢通。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。8.給排水系統(tǒng)管理定期檢查給排水管道、閥門、水泵等設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，無(wú)滲漏現(xiàn)象。做好排水管道的疏通工作，防止堵塞。加強(qiáng)對(duì)二次供水設(shè)施的管理，定期進(jìn)行清洗消毒，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。9.供電系統(tǒng)管理建立供電設(shè)施設(shè)備檔案，記錄供電設(shè)備的運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)記錄等。定期對(duì)供電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保供電安全可靠。制定停電應(yīng)急預(yù)案，提前通知業(yè)主和使用人，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。對(duì)用電情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，防止違規(guī)用電行為。三、公共區(qū)域管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。2.配備足夠的保潔人員，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清掃保潔工作，包括大堂、走廊、樓梯、電梯廳、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等。3.保持公共區(qū)域地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)積水。4.定期對(duì)公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清。5.做好公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期修剪草坪、樹木，澆水施肥，保持綠化景觀美觀。6.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生問題。（二）安全保衛(wèi)管理1.制定安全保衛(wèi)管理制度，明確安全保衛(wèi)職責(zé)和工作流程。2.配備專業(yè)的安全保衛(wèi)人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。3.對(duì)進(jìn)入寫字樓的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。4.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。5.安裝監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，確保寫字樓安全。6.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、地震等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。7.配合公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，維護(hù)寫字樓周邊的治安秩序。（三）車輛管理1.制定車輛管理制度，明確車輛停放規(guī)則和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.在寫字樓內(nèi)設(shè)置明顯的車輛停放標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)車輛有序停放。3.對(duì)進(jìn)入寫字樓的車輛進(jìn)行登記，發(fā)放停車證，按照規(guī)定收取停車費(fèi)用。4.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的管理，確保停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放整齊，通道暢通。5.做好停車場(chǎng)的安全防范工作，防止車輛被盜、被損壞。6.對(duì)長(zhǎng)期停放的車輛進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。四、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃根據(jù)寫字樓的綠化特點(diǎn)和季節(jié)變化，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確養(yǎng)護(hù)工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間安排。（二）綠化養(yǎng)護(hù)措施1.草坪養(yǎng)護(hù)定期修剪草坪，保持草坪高度一致，整齊美觀。及時(shí)清除草坪內(nèi)的雜草，防止雜草生長(zhǎng)影響草坪美觀。定期對(duì)草坪進(jìn)行施肥、澆水，確保草坪生長(zhǎng)良好。2.樹木養(yǎng)護(hù)定期修剪樹木的枝葉，保持樹形美觀，通風(fēng)透光。及時(shí)清除樹木上的枯枝、病枝，防止病蟲害傳播。定期對(duì)樹木進(jìn)行施肥、澆水、病蟲害防治等工作，確保樹木健康生長(zhǎng)。3.花卉養(yǎng)護(hù)根據(jù)花卉的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理澆水、施肥、修剪，確?；ɑ苌L(zhǎng)良好，花期正常。及時(shí)更換凋謝的花卉，保持花卉景觀的美觀。（三）綠化檢查與考核定期對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查和考核，對(duì)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的單位或個(gè)人進(jìn)行督促整改，確保綠化養(yǎng)護(hù)工作達(dá)到預(yù)期效果。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)積水。2.垃圾桶擺放整齊，垃圾日產(chǎn)日清，周圍無(wú)散落垃圾。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完好。4.樓梯、走廊扶手干凈無(wú)灰塵。5.電梯轎廂清潔衛(wèi)生，定期消毒。（二）清掃保潔流程1.每日定時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面清掃、垃圾桶清理、衛(wèi)生間清潔等。2.隨時(shí)巡查公共區(qū)域，及時(shí)清理雜物和污漬。3.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔，如玻璃清潔、地毯清洗等。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.物業(yè)管理公司定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知保潔人員整改。2.設(shè)立投訴電話，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督，對(duì)投訴問題及時(shí)處理并反饋。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待業(yè)主和使用人，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2.耐心解答客戶咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.及時(shí)處理客戶投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。4.定期回訪客戶，了解客戶滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢接待客戶咨詢，認(rèn)真傾聽客戶問題。對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行詳細(xì)解答，提供相關(guān)資料和信息。2.客戶投訴受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息。及時(shí)將投訴問題反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見。3.客戶建議收集客戶建議，對(duì)建議進(jìn)行整理和分析。將有價(jià)值的建議反饋給相關(guān)部門，推動(dòng)管理工作改進(jìn)。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期組織業(yè)主活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流。2.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、服務(wù)需求、投訴建議等情況，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。3.關(guān)注客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，提高客戶滿意度。七、費(fèi)用管理（一）物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)寫字樓的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，制定合理的物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門備案。（二）費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，按時(shí)向業(yè)主和使用人收取物業(yè)管理費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，記錄業(yè)主和使用人的繳費(fèi)情況。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主和使用人進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒其按時(shí)繳費(fèi)。4.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的業(yè)主和使用人，按照相關(guān)規(guī)定采取法律措施。（三）費(fèi)用支出管理1.嚴(yán)格控制物業(yè)管理費(fèi)用支出，按照預(yù)算安排合理使用資金。2.建立費(fèi)用報(bào)銷制度，規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，確保費(fèi)用支出合法合規(guī)。3.定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行審計(jì)和分析，提高資金使用效益。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.物業(yè)管理法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)服務(wù)技能，如房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等。3.客戶服務(wù)技巧，如溝通技巧、投訴處理技巧等。4.職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員進(jìn)行授課。2.外部