醫(yī)院收款處管理辦法總則目的為了加強(qiáng)醫(yī)院收款處的管理，規(guī)范收款行為，提高收款效率和服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)院資金的安全與完整，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于醫(yī)院收款處的所有收款業(yè)務(wù)及相關(guān)人員，包括收款員、審核人員、管理人員等。管理原則1.合法性原則：收款處的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保收款行為合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：收款人員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收款項(xiàng)，確保收款金額與實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用一致，避免出現(xiàn)多收、少收等錯(cuò)誤。3.安全性原則：采取有效的安全措施，保障醫(yī)院資金的安全，防止現(xiàn)金、票據(jù)等資產(chǎn)的丟失、被盜或損壞。4.服務(wù)性原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的收款服務(wù)，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。組織與人員管理組織架構(gòu)醫(yī)院收款處隸屬于財(cái)務(wù)部門，設(shè)收款處主任一名，全面負(fù)責(zé)收款處的日常管理工作。收款處根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置若干收款窗口，每個(gè)窗口配備收款員若干名。人員職責(zé)1.收款處主任職責(zé)負(fù)責(zé)制定收款處的工作計(jì)劃和管理制度，并組織實(shí)施。組織收款人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高收款人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。監(jiān)督收款處的日常工作，檢查收款人員的收款操作是否規(guī)范，確保收款工作的準(zhǔn)確性和安全性。協(xié)調(diào)收款處與其他部門之間的工作關(guān)系，及時(shí)解決收款工作中出現(xiàn)的問題。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收款處的工作情況，提出改進(jìn)工作的建議和措施。2.收款員職責(zé)嚴(yán)格遵守收款處的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，準(zhǔn)確、及時(shí)地收取患者的費(fèi)用。認(rèn)真核對(duì)患者的姓名、病歷號(hào)、費(fèi)用明細(xì)等信息，確保收款金額的準(zhǔn)確性。按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式收取費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等資產(chǎn)，確保其安全完整。每日下班前，將當(dāng)天收取的現(xiàn)金和票據(jù)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門。熱情接待患者，耐心解答患者的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.審核人員職責(zé)對(duì)收款員的收款憑證進(jìn)行審核，檢查收款金額、收費(fèi)項(xiàng)目、患者信息等是否準(zhǔn)確無誤。審核收款員上繳的現(xiàn)金和票據(jù)是否與收款憑證一致，確保資金的安全。定期對(duì)收款處的收款業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知收款員進(jìn)行整改。人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新入職的收款人員必須接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、收款業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德等方面的知識(shí)。定期組織收款人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新收款人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高收款人員的業(yè)務(wù)水平。2.考核建立收款人員考核制度，對(duì)收款人員的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果與收款人員的績效工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)收款人員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。收款業(yè)務(wù)管理收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)管理1.醫(yī)院財(cái)務(wù)部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)物價(jià)部門審批后執(zhí)行。2.收款處應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自增加或減少收費(fèi)項(xiàng)目，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變更時(shí)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)通知收款處，并做好相關(guān)的宣傳和解釋工作。收款方式管理1.現(xiàn)金收款收款員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真鑒別現(xiàn)金的真?zhèn)?，確保收取的現(xiàn)金為真幣。收取現(xiàn)金后，應(yīng)及時(shí)開具收款憑證，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜中妥善保管。每日下班前，收款員應(yīng)將當(dāng)天收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，與收款憑證核對(duì)無誤后，上繳財(cái)務(wù)部門。2.銀行卡收款收款處應(yīng)配備銀行卡刷卡設(shè)備，方便患者使用銀行卡支付費(fèi)用。收款員在收取銀行卡支付的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按照銀行卡刷卡設(shè)備的操作流程進(jìn)行操作，確保交易的順利完成。及時(shí)將銀行卡交易信息與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核對(duì)，確保資金的及時(shí)到賬。3.醫(yī)保結(jié)算收款處應(yīng)與醫(yī)保部門建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)了解醫(yī)保政策的變化和醫(yī)保結(jié)算的相關(guān)規(guī)定。收款員在辦理醫(yī)保結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策和醫(yī)保結(jié)算流程進(jìn)行操作，確保醫(yī)保費(fèi)用的準(zhǔn)確結(jié)算。定期與醫(yī)保部門進(jìn)行對(duì)賬，及時(shí)解決醫(yī)保結(jié)算中出現(xiàn)的問題。收款流程管理1.患者就診后，持醫(yī)生開具的收費(fèi)憑證到收款處繳費(fèi)。2.收款員接到患者的收費(fèi)憑證后，認(rèn)真核對(duì)患者的姓名、病歷號(hào)、費(fèi)用明細(xì)等信息，確保收款金額的準(zhǔn)確性。3.根據(jù)患者選擇的收款方式進(jìn)行收款操作，并開具收款憑證。4.收款完成后，將收款憑證的一聯(lián)交給患者，作為繳費(fèi)的憑據(jù)。5.每日下班前，收款員將當(dāng)天收取的現(xiàn)金和票據(jù)進(jìn)行清點(diǎn)，與收款憑證核對(duì)無誤后，填寫繳款單，上繳財(cái)務(wù)部門。6.財(cái)務(wù)部門對(duì)收款員上繳的現(xiàn)金和票據(jù)進(jìn)行審核，審核無誤后，進(jìn)行賬務(wù)處理。票據(jù)管理1.票據(jù)的購買與保管醫(yī)院財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一購買收款票據(jù)，并建立票據(jù)臺(tái)賬，記錄票據(jù)的購買、領(lǐng)用、使用、核銷等情況。收款處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的保管工作，確保票據(jù)的安全完整。票據(jù)應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜中，定期進(jìn)行盤點(diǎn)。2.票據(jù)的領(lǐng)用與使用收款員根據(jù)工作需要，到票據(jù)保管人員處領(lǐng)用收款票據(jù)。領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)領(lǐng)用單，注明領(lǐng)用票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息。收款員在使用票據(jù)時(shí)，應(yīng)按照票據(jù)的編號(hào)順序依次使用，不得跳號(hào)、漏號(hào)。開具票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，不得涂改、挖補(bǔ)。3.票據(jù)的核銷收款員使用完票據(jù)后，應(yīng)及時(shí)將票據(jù)存根交回票據(jù)保管人員處進(jìn)行核銷。票據(jù)保管人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)存根與收款憑證，確保票據(jù)的使用情況與收款情況一致。定期對(duì)已核銷的票據(jù)進(jìn)行清理和銷毀，銷毀時(shí)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保票據(jù)的安全。資金安全管理現(xiàn)金管理1.收款處應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金。保險(xiǎn)柜的鑰匙和密碼應(yīng)由收款員分別保管，不得隨意透露給他人。2.收款員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)做到日清月結(jié)，每日下班前將當(dāng)天收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，與收款憑證核對(duì)無誤后，上繳財(cái)務(wù)部門。3.現(xiàn)金的存放數(shù)量不得超過規(guī)定的限額，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入銀行。4.嚴(yán)禁收款員挪用現(xiàn)金、白條抵庫等違規(guī)行為。票據(jù)管理1.收款票據(jù)應(yīng)視同現(xiàn)金進(jìn)行管理，妥善保管，防止丟失、被盜或損壞。2.收款員在使用票據(jù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作，確保票據(jù)的真實(shí)性和有效性。3.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查票據(jù)的使用情況和庫存數(shù)量是否相符。財(cái)務(wù)監(jiān)督1.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收款處的收款業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，檢查收款人員的收款操作是否規(guī)范，資金的安全是否得到保障。2.審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)收款處的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)規(guī)范1.收款員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的儀表形象。2.接待患者時(shí)，應(yīng)使用文明用語，熱情、耐心、周到地為患者服務(wù)。3.認(rèn)真傾聽患者的訴求，及時(shí)解決患者在繳費(fèi)過程中遇到的問題。投訴處理1.設(shè)立投訴電話和投訴信箱，方便患者對(duì)收款處的