酒店?？凸芾磙k法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)酒店?？凸芾恚嵘？椭艺\(chéng)度，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。通過(guò)建立科學(xué)、規(guī)范、有效的?？凸芾眢w系，識(shí)別、吸引和保留高價(jià)值客戶，提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本辦法適用于酒店所有?？涂蛻?，包括但不限于通過(guò)酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺(tái)、會(huì)員俱樂(lè)部、線下活動(dòng)等渠道注冊(cè)成為?？偷膫€(gè)人及企業(yè)客戶。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則始終以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)，滿足?？驮谧∷?、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等方面的多樣化需求，不斷提升客戶滿意度。2.公平公正原則在?？凸芾磉^(guò)程中，遵循公平公正的原則，確保所有?？拖硎芡鹊臋?quán)益和待遇，同時(shí)根據(jù)客戶的消費(fèi)行為和貢獻(xiàn)程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠，激勵(lì)客戶持續(xù)選擇本酒店。3.數(shù)據(jù)安全原則高度重視?？涂蛻魯?shù)據(jù)的安全與保密，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，采取有效的技術(shù)和管理措施，防止客戶信息泄露、濫用，保障客戶數(shù)據(jù)的完整性和安全性。4.持續(xù)改進(jìn)原則密切關(guān)注常客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶反饋，定期對(duì)?？凸芾磙k法進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，不斷完善管理體系和服務(wù)流程，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求的發(fā)展。二、?？投x與分類(lèi)（一）?？投x在一定時(shí)期內(nèi)，多次入住本酒店，且消費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或具備特定消費(fèi)行為特征的客戶，即為酒店常客。（二）常客分類(lèi)1.按消費(fèi)金額分類(lèi)普通?？停耗甓壤塾?jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X1]元及以上，但未達(dá)到[X2]元的客戶。銀卡?？停耗甓壤塾?jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X2]元及以上，但未達(dá)到[X3]元的客戶。金卡常客：年度累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X3]元及以上，但未達(dá)到[X4]元的客戶。白金卡?？停耗甓壤塾?jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X4]元及以上的客戶。2.按消費(fèi)頻率分類(lèi)高頻?？停涸谶^(guò)去[具體時(shí)間段]內(nèi)，入住酒店次數(shù)達(dá)到[具體次數(shù)]次及以上的客戶。中頻?？停涸谶^(guò)去[具體時(shí)間段]內(nèi)，入住酒店次數(shù)達(dá)到[具體次數(shù)區(qū)間下限]次至[具體次數(shù)區(qū)間上限]次的客戶。低頻?？停涸谶^(guò)去[具體時(shí)間段]內(nèi)，入住酒店次數(shù)低于[具體次數(shù)區(qū)間下限]次的客戶。3.按客戶來(lái)源分類(lèi)線上常客：通過(guò)酒店官網(wǎng)、在線預(yù)訂平臺(tái)等線上渠道預(yù)訂并入住酒店，且符合?？投x的客戶。線下?？停和ㄟ^(guò)電話預(yù)訂、直接到店等線下渠道預(yù)訂并入住酒店，且符合?？投x的客戶。4.按客戶行業(yè)分類(lèi)商務(wù)?？停阂蛏虅?wù)活動(dòng)頻繁入住本酒店的企業(yè)客戶，包括企業(yè)高管、商務(wù)代表等。旅游?？停阂月糜螢槟康模啻芜x擇本酒店的個(gè)人客戶。會(huì)議?？停航?jīng)常在本酒店舉辦會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)的企業(yè)或組織客戶。三、?？蜋?quán)益與服務(wù)（一）基礎(chǔ)權(quán)益1.優(yōu)先預(yù)訂常客享有優(yōu)先預(yù)訂酒店各類(lèi)房型的權(quán)利，確保在房源緊張時(shí)能夠順利預(yù)訂到心儀的房間。預(yù)訂渠道包括酒店官網(wǎng)、手機(jī)APP、客服熱線等，?？涂商崆癧X]天預(yù)訂，較普通客戶享有更靈活的預(yù)訂時(shí)間。2.延遲退房根據(jù)常客等級(jí)，提供不同時(shí)長(zhǎng)的延遲退房服務(wù)。普通?？涂裳舆t退房至[具體時(shí)間]，銀卡?？涂裳舆t退房至[具體時(shí)間]，金卡常客可延遲退房至[具體時(shí)間]，白金卡?？涂裳舆t退房至[具體時(shí)間]（特殊節(jié)假日及酒店滿房等情況除外）。延遲退房期間，如需使用客房服務(wù)，將按照酒店正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。3.免費(fèi)早餐所有?？驮谌胱∑陂g均可享受免費(fèi)早餐服務(wù)，早餐供應(yīng)時(shí)間為[具體時(shí)間段]，地點(diǎn)為酒店[餐廳名稱(chēng)]。早餐種類(lèi)豐富，包括中西式早餐、特色小吃、飲品等，滿足不同客戶的口味需求。4.免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)酒店為常客提供高速穩(wěn)定的免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，覆蓋酒店所有公共區(qū)域及客房。?？椭恍柙谌胱r(shí)向前臺(tái)提供個(gè)人信息，即可獲取無(wú)線網(wǎng)絡(luò)密碼，方便隨時(shí)上網(wǎng)辦公、娛樂(lè)。（二）升級(jí)權(quán)益1.房型升級(jí)根據(jù)?？偷燃?jí)和酒店房態(tài)情況，為常客提供房型升級(jí)服務(wù)。普通常客在預(yù)訂時(shí)可申請(qǐng)房型升級(jí)，如有空房，酒店將盡量滿足；銀卡?？驮谌胱r(shí)，如有高一級(jí)房型可供升級(jí)，將優(yōu)先安排升級(jí)；金卡常客和白金卡?？驮陬A(yù)訂和入住時(shí)，均享有優(yōu)先房型升級(jí)權(quán)益，確保入住更舒適的房間。房型升級(jí)不收取額外費(fèi)用，但升級(jí)后的房型差價(jià)需按照酒店規(guī)定補(bǔ)足。2.樓層升級(jí)對(duì)于有特殊需求的?？停缦Ｍ胱「邩菍右韵硎芨靡曇盎蚋察o環(huán)境等，在酒店條件允許的情況下，可根據(jù)?？偷燃?jí)提供樓層升級(jí)服務(wù)。白金卡?？涂蓛?yōu)先選擇酒店高層優(yōu)質(zhì)樓層房間，金卡常客可根據(jù)實(shí)際情況安排較高樓層房間，銀卡?？秃推胀ǔ？腿缬行枨?，酒店將視情況盡量滿足。（三）個(gè)性化服務(wù)1.歡迎禮遇根據(jù)?？偷南埠煤拖M(fèi)記錄，為其提供個(gè)性化的歡迎禮遇。例如，為喜歡喝咖啡的?？驮诜块g內(nèi)準(zhǔn)備一份優(yōu)質(zhì)咖啡；為生日當(dāng)天入住的?？退蜕仙盏案夂妥８？ㄆ粸槎啻稳胱∏覍?duì)酒店某一菜品情有獨(dú)鐘的?？?，在餐廳預(yù)留特定菜品等。歡迎禮遇旨在讓?？透惺艿骄频甑馁N心關(guān)懷，提升客戶入住體驗(yàn)。2.專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)為白金卡常客配備專(zhuān)屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括專(zhuān)屬客服經(jīng)理、客房管家、餐飲服務(wù)員等。專(zhuān)屬客服經(jīng)理負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)白金卡常客的預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)，及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題；客房管家提供更加細(xì)致入微的客房服務(wù)，確保房間始終保持最佳狀態(tài)；餐飲服務(wù)員根據(jù)白金卡常客的口味偏好和用餐習(xí)慣，提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)。3.定制化活動(dòng)邀請(qǐng)定期向?？桶l(fā)送酒店舉辦的各類(lèi)定制化活動(dòng)邀請(qǐng)，如主題晚宴、節(jié)日派對(duì)、健康養(yǎng)生講座、親子活動(dòng)等。根據(jù)?？偷呐d趣愛(ài)好和消費(fèi)行為，精準(zhǔn)推送符合其需求的活動(dòng)信息，邀請(qǐng)?？蛥⑴c酒店特色活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與酒店之間的互動(dòng)和粘性。四、?？托畔⒐芾恚ㄒ唬┬畔⑹占?.入住登記信息在?？娃k理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照酒店規(guī)定，認(rèn)真收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、常住地址、職業(yè)等。同時(shí)，詢問(wèn)客戶的特殊需求和偏好，如房間朝向、枕頭類(lèi)型、飲食禁忌等，并詳細(xì)記錄在客戶檔案中。2.消費(fèi)信息酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄?？偷南M(fèi)信息，包括入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)、餐飲消費(fèi)金額、會(huì)議消費(fèi)金額、娛樂(lè)消費(fèi)金額等。消費(fèi)信息應(yīng)實(shí)時(shí)傳輸至酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），確保?？蜋n案中的消費(fèi)數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確。3.反饋信息通過(guò)多種渠道收集?？偷姆答佇畔?，如問(wèn)卷調(diào)查、客戶意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服回訪等。鼓勵(lì)常客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、菜品口味等方面提出意見(jiàn)和建議，酒店應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一條反饋信息，及時(shí)進(jìn)行整理和分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。（二）信息存儲(chǔ)與維護(hù)1.建立客戶檔案利用酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），為每位?？徒ⅹ?dú)立的客戶檔案?？蛻魴n案應(yīng)包含客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好信息、反饋信息等內(nèi)容，并進(jìn)行分類(lèi)管理，方便酒店工作人員隨時(shí)查詢和使用。2.數(shù)據(jù)備份定期對(duì)?？托畔⑦M(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在多種介質(zhì)上，并分別存放在不同的地理位置，以防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。3.信息更新隨著常客消費(fèi)行為和個(gè)人信息的變化，及時(shí)更新客戶檔案中的相關(guān)信息。例如，當(dāng)?？偷穆?lián)系方式發(fā)生變更時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)在第一時(shí)間將新的聯(lián)系方式錄入系統(tǒng)；當(dāng)?？偷南M(fèi)記錄有新的變動(dòng)時(shí)，各營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將信息傳遞至CRM系統(tǒng)，確?？蛻魴n案始終保持最新?tīng)顟B(tài)。（三）信息安全與保密1.安全管理制度建立健全?？托畔踩芾碇贫?，明確信息安全管理責(zé)任，規(guī)范信息處理流程，確保?？托畔⒃谑占⒋鎯?chǔ)、使用、傳輸、刪除等環(huán)節(jié)的安全性。2.人員培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)酒店員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)和保密意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括信息安全法律法規(guī)、信息安全操作規(guī)范、客戶信息保密制度等，使員工充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)常客信息安全的重要性，嚴(yán)格遵守信息安全管理規(guī)定。3.技術(shù)防護(hù)措施采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，加強(qiáng)對(duì)?？托畔⑾到y(tǒng)的安全防護(hù)。例如，安裝防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密軟件等，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露；對(duì)涉及?？托畔⒌南到y(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠。4.訪問(wèn)權(quán)限控制根據(jù)員工的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)置不同的信息訪問(wèn)權(quán)限。嚴(yán)格限制員工對(duì)?？托畔⒌脑L問(wèn)范圍，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和處理相關(guān)信息。同時(shí)，對(duì)員工的信息訪問(wèn)行為進(jìn)行記錄和審計(jì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。五、常客積分與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（一）積分規(guī)則1.消費(fèi)積分?？驮诰频甑母黜?xiàng)消費(fèi)均可獲得相應(yīng)積分，具體積分規(guī)則如下：客房消費(fèi)：每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分。餐飲消費(fèi)：每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分。會(huì)議消費(fèi)：每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分。娛樂(lè)消費(fèi)：每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分。2.活動(dòng)積分參加酒店舉辦的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)、互動(dòng)活動(dòng)等，可額外獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)。例如，參加酒店周年慶活動(dòng)，可獲得[X]積分；在社交媒體上分享酒店體驗(yàn)并@酒店官方賬號(hào)，可獲得[X]積分等。3.推薦積分?？统晒ν扑]新客戶入住酒店，推薦人可獲得[X]積分，被推薦人在首次入住后，推薦人還可額外獲得[X]積分。推薦積分旨在鼓勵(lì)?？头e極推薦酒店，擴(kuò)大酒店客戶群體。（二）積分兌換1.兌換方式?？涂赏ㄟ^(guò)酒店官網(wǎng)、手機(jī)APP、客服熱線等渠道，使用積分兌換酒店提供的各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)，包括免費(fèi)客房、餐飲代金券、水療服務(wù)券、禮品等。積分兌換比例根據(jù)不同獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目而定，具體兌換規(guī)則在酒店官網(wǎng)或手機(jī)APP上公布。2.兌換限制積分兌換有一定的限制條件，如部分獎(jiǎng)勵(lì)需達(dá)到一定積分門(mén)檻方可兌換，積分兌換的有效期為[具體時(shí)長(zhǎng)]，過(guò)期未使用的積分將自動(dòng)清零等。?？驮谶M(jìn)行積分兌換前，應(yīng)仔細(xì)閱讀積分兌換規(guī)則，確保符合兌換條件。3.兌換審核酒店對(duì)積分兌換申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，將按照客戶選擇的方式發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。如兌換免費(fèi)客房，酒店將根據(jù)房態(tài)情況為客戶預(yù)訂合適的房間，并發(fā)送確認(rèn)信息；如兌換餐飲代金券，將通過(guò)短信或郵件的方式將代金券碼發(fā)送至客戶預(yù)留的手機(jī)或郵箱。（三）獎(jiǎng)勵(lì)升級(jí)根據(jù)?？偷姆e分累計(jì)情況，定期對(duì)?？偷燃?jí)進(jìn)行評(píng)估和升級(jí)。當(dāng)?？头e分達(dá)到更高等級(jí)的要求時(shí)，自動(dòng)晉升為相應(yīng)等級(jí)的?？?，并享受該等級(jí)對(duì)應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)。例如，普通?？头e分累計(jì)達(dá)到[X]分，可晉升為銀卡?？?；銀卡?？头e分累計(jì)達(dá)到[X]分，可晉升為金卡?？偷?。?？偷燃?jí)升級(jí)后，將在酒店官網(wǎng)、手機(jī)APP及會(huì)員俱樂(lè)部等渠道進(jìn)行公示，同時(shí)酒店將通過(guò)短信、郵件等方式通知?？捅救?。六、?？蜏贤ㄅc互動(dòng)（一）溝通渠道1.電子郵件定期向?？桶l(fā)送電子郵件，內(nèi)容包括酒店最新優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員專(zhuān)享福利、季節(jié)特色菜品推薦、酒店設(shè)施設(shè)備更新信息等。郵件主題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，突出重點(diǎn)，郵件內(nèi)容應(yīng)個(gè)性化、有針對(duì)性，根據(jù)常客的消費(fèi)行為和偏好進(jìn)行定制化推送。2.手機(jī)短信通過(guò)手機(jī)短信向常客發(fā)送重要通知、即時(shí)優(yōu)惠信息、生日祝福等。短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜，確保?？湍軌蚩焖贉?zhǔn)確地獲取關(guān)鍵信息。同時(shí)，注意控制短信發(fā)送頻率，避免給?？蛶?lái)騷擾。3.酒店官網(wǎng)與手機(jī)APP在酒店官網(wǎng)和手機(jī)APP上設(shè)置?？蛯?zhuān)屬板塊，發(fā)布?？蜋?quán)益介紹、積分兌換信息、活動(dòng)通知、會(huì)員動(dòng)態(tài)等內(nèi)容。?？涂赏ㄟ^(guò)官網(wǎng)和APP隨時(shí)查詢自己的會(huì)員信息、消費(fèi)記錄、積分余額等，還可進(jìn)行在線預(yù)訂、積分兌換、評(píng)價(jià)反饋等操作，實(shí)現(xiàn)與酒店的便捷互動(dòng)。4.會(huì)員俱樂(lè)部建立酒店會(huì)員俱樂(lè)部，為?？吞峁┮粋€(gè)交流互動(dòng)的平臺(tái)。會(huì)員俱樂(lè)部可通過(guò)線上論壇、線下活動(dòng)等形式，促進(jìn)?？椭g的溝通與交流，增強(qiáng)客戶粘性。例如，定期舉辦會(huì)員專(zhuān)屬聚會(huì)、主題分享會(huì)、旅游交流活動(dòng)等，讓?？驮谙硎芫频攴?wù)的同時(shí)，還能結(jié)交志同道合的朋友。（二）互動(dòng)活動(dòng)1.主題活動(dòng)根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日、熱點(diǎn)話題等，舉辦各類(lèi)主題活動(dòng)，吸引?？蛥⑴c。例如，春季賞花主題活動(dòng)、情人節(jié)浪漫晚宴、世界杯觀賽派對(duì)、親子烘焙活動(dòng)等。主題活動(dòng)應(yīng)結(jié)合酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)豐富多樣的活動(dòng)內(nèi)容，為常客提供獨(dú)特的體驗(yàn)。2.客戶調(diào)研定期開(kāi)展客戶調(diào)研活動(dòng)，了解?？蛯?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品價(jià)格等方面的滿意度和需求建議。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線訪談、焦點(diǎn)小組等方式收集常客的反饋信息，并對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行深入分析，以便酒店針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品，提升客戶滿意度。3.互動(dòng)游戲在酒店官網(wǎng)、手機(jī)APP及會(huì)員俱樂(lè)部等平臺(tái)上設(shè)置互動(dòng)游戲，如猜燈謎、知識(shí)問(wèn)答、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等。?？蛥⑴c互動(dòng)游戲可獲得積分、優(yōu)惠券等獎(jiǎng)勵(lì)，增加與酒店互動(dòng)的趣味性和積極性?；?dòng)游戲不僅能夠提升?？偷膮⑴c度，還能進(jìn)一步傳播酒店品牌形象，吸引更多潛在客戶。七、?？屯对V處理（一）投訴受理1.多渠道受理建立多種投訴受理渠道，確保?？偷耐对V能夠及時(shí)得到反饋和處理。投訴渠道包括酒店客服熱線、前臺(tái)接待、在線客服、意見(jiàn)箱等，同時(shí)在酒店官網(wǎng)和手機(jī)APP上設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴入口，方便?？碗S時(shí)隨地提交投訴信息。2.及時(shí)響應(yīng)接到?？屯对V后，酒店工作人員應(yīng)立即響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，并向?？捅硎厩敢?。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)與常客取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況；對(duì)于非緊急投訴，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)給予?？统醪交貜?fù)，告知其投訴已收到，正在處理中。（二）投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)成立專(zhuān)門(mén)的投訴處理小組，對(duì)常客投訴的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)。通過(guò)與相關(guān)部門(mén)和人員溝通、查閱客戶檔案和消費(fèi)記錄、實(shí)地查看等方式，全面了解投訴事件的來(lái)龍去脈，確定問(wèn)題的性質(zhì)和責(zé)任歸屬。2.制定解決方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人、處理措施、處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，確保能夠有效解決?？屯对V的問(wèn)題。在制定解決方案過(guò)程中，充分考慮?？偷男枨蠛推谕?，盡可能提供多種選擇，以滿足常客的個(gè)性化要求。3.溝通反饋