度假區(qū)游客管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)度假區(qū)的游客管理，維護(hù)度假區(qū)的正常秩序，保障游客的人身安全和合法權(quán)益，提升游客的體驗(yàn)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本度假區(qū)內(nèi)所有游客以及與游客活動(dòng)相關(guān)的各類行為和事項(xiàng)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的人身安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法對(duì)游客進(jìn)行管理。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，增強(qiáng)游客滿意度。4.文明有序原則：倡導(dǎo)游客文明旅游，維護(hù)度假區(qū)內(nèi)的良好秩序，營(yíng)造和諧的旅游環(huán)境。二、游客入園管理（一）門票銷售與檢票1.度假區(qū)通過官方網(wǎng)站、合作旅行社、線下售票窗口等多種渠道銷售門票。門票銷售應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，注明票價(jià)、適用人群、有效期等相關(guān)信息。2.在度假區(qū)入口處設(shè)置檢票通道，配備專業(yè)檢票人員。游客需憑有效門票或電子票證檢票入園，檢票人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票證信息，防止冒用、偽造票證入園情況發(fā)生。3.對(duì)于特殊優(yōu)惠票種，如兒童票、老年人票、殘疾人票等，檢票人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)，確保符合優(yōu)惠條件的游客享受相應(yīng)優(yōu)惠。（二）身份驗(yàn)證與入園登記1.為了保障游客信息安全和便于管理，在入園時(shí)可對(duì)游客進(jìn)行身份驗(yàn)證。游客可通過刷身份證、人臉識(shí)別等方式進(jìn)行身份登記。度假區(qū)應(yīng)妥善保管游客身份信息，嚴(yán)格遵守信息安全相關(guān)法律法規(guī)，防止信息泄露。2.對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)提前向度假區(qū)報(bào)備團(tuán)隊(duì)信息，包括團(tuán)隊(duì)人數(shù)、成員名單、預(yù)計(jì)入園時(shí)間等。入園時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)集中排隊(duì)，檢票人員應(yīng)快速準(zhǔn)確地完成團(tuán)隊(duì)檢票工作，并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有序入園。（三）入園限制1.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒、管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入度假區(qū)。游客應(yīng)自覺接受安檢人員的檢查，主動(dòng)配合安檢工作。如發(fā)現(xiàn)游客攜帶危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即阻止其入園，并按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。2.患有嚴(yán)重精神疾病、傳染性疾病或其他不適宜進(jìn)入公共場(chǎng)所疾病的游客，度假區(qū)有權(quán)拒絕其入園。同時(shí)，應(yīng)做好解釋工作，告知游客相關(guān)情況。3.根據(jù)度假區(qū)承載能力和安全管理需要，在旅游高峰期或特殊情況下，度假區(qū)可采取限流措施，控制入園游客數(shù)量。限流信息應(yīng)提前通過官方渠道向社會(huì)公布，引導(dǎo)游客合理安排行程。三、游客行為規(guī)范（一）遵守法律法規(guī)游客在度假區(qū)內(nèi)必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法犯罪活動(dòng)。如有違反，將依法追究其法律責(zé)任。（二）愛護(hù)公共設(shè)施1.游客應(yīng)愛護(hù)度假區(qū)內(nèi)的各類公共設(shè)施，包括建筑物、游樂設(shè)施、綠化景觀、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施等。不得故意損壞、破壞公共設(shè)施，如造成損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。2.對(duì)于公共設(shè)施的使用，應(yīng)按照規(guī)定的操作方法和注意事項(xiàng)進(jìn)行，不得違規(guī)操作，以免造成安全事故。（三）維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1.游客應(yīng)保持度假區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。度假區(qū)內(nèi)設(shè)置了多個(gè)垃圾桶，游客應(yīng)將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)。2.嚴(yán)禁在度假區(qū)內(nèi)焚燒垃圾、雜物等，不得破壞綠化植被。倡導(dǎo)游客文明旅游，共同維護(hù)度假區(qū)的優(yōu)美環(huán)境。（四）文明旅游行為1.倡導(dǎo)游客文明出行，遵守公共秩序。在排隊(duì)等候、乘坐交通工具、游覽景點(diǎn)等過程中，應(yīng)自覺排隊(duì)，不得插隊(duì)、擁擠、推搡。2.尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)，不得有任何侮辱、歧視、褻瀆等不文明行為。與其他游客友好相處，互相禮讓，共同營(yíng)造文明和諧的旅游氛圍。3.在度假區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響其他游客的游覽體驗(yàn)。特別是在夜間休息時(shí)段，應(yīng)保持安靜，避免制造噪音。（五）禁止行為1.禁止在度假區(qū)內(nèi)從事賭博、色情、吸毒等違法活動(dòng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將立即報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。2.禁止在未經(jīng)允許的情況下進(jìn)入度假區(qū)內(nèi)的非開放區(qū)域，如后臺(tái)操作區(qū)、設(shè)備維護(hù)區(qū)、員工辦公區(qū)等。違反規(guī)定進(jìn)入非開放區(qū)域造成后果的，游客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.禁止在度假區(qū)內(nèi)進(jìn)行非法集會(huì)、游行、示威等活動(dòng)。如有特殊情況需要舉辦活動(dòng)，應(yīng)提前向度假區(qū)管理部門申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。四、安全管理（一）安全設(shè)施與警示標(biāo)識(shí)1.度假區(qū)應(yīng)配備完善的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、救生設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.在度假區(qū)內(nèi)的危險(xiǎn)區(qū)域、游樂設(shè)施旁等顯著位置設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒游客注意安全事項(xiàng)。警示標(biāo)識(shí)應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容清晰易懂。（二）安全巡查與隱患排查1.度假區(qū)應(yīng)安排專人進(jìn)行安全巡查，定時(shí)對(duì)度假區(qū)內(nèi)的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，包括游樂設(shè)施運(yùn)行情況、游客活動(dòng)秩序、環(huán)境衛(wèi)生等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患和異常情況。2.建立安全隱患排查制度，定期對(duì)度假區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、建筑物等進(jìn)行全面排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)登記，并制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。（三）游樂設(shè)施安全管理1.游樂設(shè)施的運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和許可證，操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。游樂設(shè)施在運(yùn)營(yíng)前必須進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.游客乘坐游樂設(shè)施時(shí)，應(yīng)按照工作人員的指示正確乘坐，系好安全帶或采取其他安全防護(hù)措施。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在游樂設(shè)施啟動(dòng)前再次向游客強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。3.游樂設(shè)施運(yùn)營(yíng)過程中，操作人員應(yīng)密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停止運(yùn)行，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保游客安全。（四）消防安全管理1.度假區(qū)應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備足夠的消防器材和設(shè)施，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，向游客宣傳消防安全知識(shí)，提醒游客注意防火安全。3.嚴(yán)禁在度假區(qū)內(nèi)違規(guī)用火、用電、用氣，禁止在非指定區(qū)域吸煙。如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火災(zāi)事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散和滅火救援工作。（五）應(yīng)急救援管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、溺水、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如救護(hù)車、擔(dān)架、急救藥品等。應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)保持24小時(shí)待命狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備投入救援工作。3.在度假區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的應(yīng)急救援標(biāo)識(shí)和疏散通道指示牌，確保游客在緊急情況下能夠快速找到安全出口和應(yīng)急救援點(diǎn)。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)設(shè)施與環(huán)境1.度假區(qū)應(yīng)提供完善的服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、餐飲設(shè)施、購物場(chǎng)所、衛(wèi)生間等，并保持設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生和正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)度假區(qū)內(nèi)的環(huán)境綠化和美化工作，營(yíng)造舒適、宜人的旅游環(huán)境。定期對(duì)綠化景觀進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，及時(shí)清理雜物和垃圾，保持環(huán)境整潔。（二）服務(wù)人員管理1.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到地為游客提供服務(wù)，解答游客的咨詢和疑問。2.建立服務(wù)人員考核制度，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核和評(píng)價(jià)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或違反服務(wù)規(guī)范的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，并向游客公布。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理游客的投訴。2.對(duì)于游客的投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)于合理的投訴，應(yīng)積極采取措施進(jìn)行整改，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。3.定期對(duì)游客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)投訴集中的問題，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、特殊情況管理（一）惡劣天氣應(yīng)對(duì)1.關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前做好惡劣天氣的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。如遇暴雨、大風(fēng)、雷電等惡劣天氣，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的防范措施。2.對(duì)于可能受到惡劣天氣影響的游樂設(shè)施、建筑物等，提前進(jìn)行檢查和加固，確保安全。同時(shí)，及時(shí)向游客發(fā)布惡劣天氣預(yù)警信息，提醒游客注意安全，合理安排行程。3.在惡劣天氣期間，組織人員對(duì)度假區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡查，及時(shí)排除安全隱患，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）重大活動(dòng)保障1.當(dāng)度假區(qū)內(nèi)舉辦重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定專項(xiàng)保障方案，明確各部門的職責(zé)和工作任務(wù)。加強(qiáng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)、服務(wù)保障等工作。2.提前對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查，確保場(chǎng)地設(shè)施符合安全要求。合理規(guī)劃活動(dòng)流程和游客疏散路線，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，確保游客有序參與活動(dòng)。3.活動(dòng)期間，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和應(yīng)急處置工作，及時(shí)處理各類突發(fā)事件，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。（三）傳染病防控1.制定傳染病防控應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)度假區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔消毒工作，特別是游客經(jīng)常接觸的設(shè)施設(shè)備表面，如扶手、座椅、門把手等。2.加強(qiáng)對(duì)員工的健康管理，要求員工上崗前進(jìn)行體溫檢測(cè)等健康檢查，如有發(fā)熱、咳嗽等癥狀不得上崗。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行傳染病防控知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的防控意識(shí)和能力。3.如發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)疑似傳染病癥狀，應(yīng)立即采取隔離措施，并及時(shí)通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門進(jìn)行處理。對(duì)與疑似患者密切接觸的游客進(jìn)行跟蹤觀察，做好相關(guān)防控工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.度假區(qū)管理部門應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)游客管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括游客入園管理、行為規(guī)范執(zhí)行、安全管理、服務(wù)管理等方面。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。同時(shí)，對(duì)在游客管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門的