住建部投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范住房和城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域投訴管理工作，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，保障住房和城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公民、法人或其他組織對(duì)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域的建設(shè)工程質(zhì)量、安全、市場(chǎng)秩序、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴處理。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地對(duì)待投訴人和被投訴人。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，提高工作效率，減少投訴處理時(shí)間。3.屬地管理原則：投訴處理一般由工程所在地或相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生地的住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)。4.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：各部門(mén)按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)。二、投訴受理（一）受理機(jī)構(gòu)1.各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴受理工作。2.相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)：在住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)指導(dǎo)下，可協(xié)助處理部分行業(yè)內(nèi)的投訴事項(xiàng)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的公民、法人或其他組織。2.有明確的被投訴人。3.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。4.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（三）受理程序1.投訴渠道設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話、郵箱、信箱等，并向社會(huì)公布。在住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)官方網(wǎng)站設(shè)立投訴專(zhuān)欄，方便投訴人在線提交投訴。2.受理登記對(duì)收到的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有權(quán)處理的部門(mén)投訴，并做好記錄。3.受理告知自收到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人發(fā)出受理告知書(shū)，告知投訴人投訴已被受理及處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。對(duì)不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人發(fā)出不予受理決定書(shū)，說(shuō)明不予受理的理由。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員1.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組建專(zhuān)業(yè)的投訴調(diào)查隊(duì)伍，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。2.調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（二）調(diào)查程序1.制定調(diào)查方案：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查內(nèi)容、方法、步驟和時(shí)間安排。2.調(diào)查取證通過(guò)查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、證人等方式收集證據(jù)。調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，由被調(diào)查人簽字確認(rèn)。收集的證據(jù)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、有效。3.被投訴人答辯自收到投訴受理告知書(shū)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，被投訴人應(yīng)當(dāng)提交答辯書(shū)，說(shuō)明情況并提供相關(guān)證據(jù)。被投訴人不提交答辯書(shū)的，不影響投訴處理。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)調(diào)解決：對(duì)事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的投訴事項(xiàng)，通過(guò)組織投訴人和被投訴人協(xié)商、調(diào)解等方式解決。2.責(zé)令整改：對(duì)存在違法違規(guī)行為或質(zhì)量安全隱患的，責(zé)令被投訴人限期整改。3.行政處罰：對(duì)違法違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予行政處罰。（二）處理程序1.提出處理意見(jiàn)：調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。2.送達(dá)處理決定處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)送達(dá)投訴人和被投訴人。處理決定書(shū)應(yīng)當(dāng)載明投訴事項(xiàng)、處理依據(jù)、處理結(jié)果、投訴人和被投訴人的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。3.執(zhí)行處理決定投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)按照處理決定書(shū)的要求執(zhí)行處理決定。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。（三）處理期限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知投訴人和被投訴人。2.需要進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定等程序的，所需時(shí)間不計(jì)算在處理期限內(nèi)，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人和被投訴人。五、投訴反饋（一）反饋方式1.書(shū)面反饋：向投訴人發(fā)出投訴處理結(jié)果反饋書(shū)，告知投訴處理結(jié)果。2.網(wǎng)上反饋：在住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)官方網(wǎng)站公布投訴處理結(jié)果，方便投訴人查詢(xún)。（二）反饋內(nèi)容1.投訴事項(xiàng)的處理情況。2.處理結(jié)果及依據(jù)。3.投訴人和被投訴人的權(quán)利和義務(wù)。（三）滿意度調(diào)查1.處理投訴后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。2.滿意度調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)投訴受理、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。2.對(duì)投訴處理工作中存在的違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督，公布投訴處理工作的投訴渠道、處理流程、處理結(jié)果等信息，方便公眾查詢(xún)和監(jiān)督。2.對(duì)公眾反映的投訴處理工作