車險(xiǎn)賠付管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范公司車險(xiǎn)賠付管理工作，確保車險(xiǎn)賠付業(yè)務(wù)的公正、公平、高效處理，保障公司及客戶的合法權(quán)益，有效控制賠付成本，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競爭力。適用范圍本辦法適用于公司經(jīng)營的各類機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的賠付管理工作，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求，確保賠付工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一起車險(xiǎn)賠付案件，秉持公正、公平的態(tài)度，客觀認(rèn)定責(zé)任，合理確定賠付金額。3.及時(shí)高效原則：優(yōu)化賠付流程，提高工作效率，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成賠付工作，及時(shí)為客戶提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。4.成本控制原則：加強(qiáng)賠付成本管理，通過科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和合理的賠付決策，有效控制賠付支出，實(shí)現(xiàn)公司效益最大化。組織與職責(zé)理賠部門1.負(fù)責(zé)車險(xiǎn)賠付案件的受理、查勘、定損、理算、核賠等具體工作。2.制定理賠工作流程和操作規(guī)范，確保理賠工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.對(duì)理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)決策提供支持。4.加強(qiáng)與客戶、交警、修理廠等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，妥善處理賠付糾紛。風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.參與制定車險(xiǎn)賠付政策和風(fēng)險(xiǎn)管理制度，對(duì)賠付風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控。2.分析理賠數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議。3.協(xié)助理賠部門處理重大、疑難賠付案件，提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意見。財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)車險(xiǎn)賠付資金的核算和支付，確保賠付資金的及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)放。2.對(duì)賠付成本進(jìn)行核算和分析，為公司成本控制提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。3.監(jiān)督理賠資金的使用情況，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。銷售部門1.協(xié)助理賠部門做好客戶溝通工作，及時(shí)了解客戶對(duì)賠付工作的需求和意見。2.在銷售過程中，向客戶宣傳車險(xiǎn)賠付政策和流程，提高客戶對(duì)賠付工作的認(rèn)知度。3.配合理賠部門處理因銷售誤導(dǎo)等原因引發(fā)的賠付糾紛。賠付流程報(bào)案受理1.客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，應(yīng)及時(shí)撥打公司客服電話報(bào)案。2.客服人員接到報(bào)案后，應(yīng)詳細(xì)記錄事故信息，包括事故時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、損失情況等，并指導(dǎo)客戶填寫報(bào)案登記表。3.客服人員根據(jù)事故情況，初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，如屬于保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)告知客戶后續(xù)理賠流程和所需材料；如不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)向客戶說明原因。查勘定損1.理賠部門接到報(bào)案后，應(yīng)及時(shí)安排查勘人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。2.查勘人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)事故的真實(shí)性和損失情況，拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片，收集相關(guān)證據(jù)，并填寫查勘報(bào)告。3.對(duì)于涉及人員傷亡或重大損失的案件，查勘人員應(yīng)及時(shí)通知交警部門，并協(xié)助交警進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。4.查勘人員將查勘報(bào)告提交給定損人員后，定損人員應(yīng)根據(jù)查勘情況和保險(xiǎn)條款，對(duì)受損車輛或財(cái)產(chǎn)進(jìn)行定損，確定損失金額。5.定損結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知客戶，如客戶對(duì)定損結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出重新定損申請(qǐng)。理算核賠1.理算人員根據(jù)定損結(jié)果和保險(xiǎn)條款，對(duì)賠付金額進(jìn)行理算。2.理算過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照保險(xiǎn)條款的規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)賠付金額，確保賠付金額的合理性和準(zhǔn)確性。3.理算完成后，理算人員應(yīng)將理算結(jié)果提交給核賠人員進(jìn)行核賠。4.核賠人員應(yīng)對(duì)理算結(jié)果進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核事故的真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定、定損金額的合理性、賠付金額的準(zhǔn)確性等。5.核賠人員如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與理算人員或查勘人員溝通核實(shí)，并要求其進(jìn)行修正。6.核賠通過后，賠付案件進(jìn)入支付環(huán)節(jié)。賠付支付1.財(cái)務(wù)部門根據(jù)核賠通過的賠付金額，及時(shí)安排賠付資金的支付。2.賠付資金可通過銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式支付給客戶或相關(guān)受益人。3.支付完成后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)記錄賠付支付情況，并將相關(guān)憑證歸檔保存。賠付審核審核內(nèi)容1.事故真實(shí)性審核：核實(shí)事故是否真實(shí)發(fā)生，是否存在虛假報(bào)案、騙賠等情況。2.保險(xiǎn)責(zé)任審核：依據(jù)保險(xiǎn)條款，審核事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，是否存在除外責(zé)任情形。3.定損合理性審核：審查定損金額是否合理，是否符合市場(chǎng)價(jià)格水平和實(shí)際損失情況。4.賠付金額準(zhǔn)確性審核：核對(duì)理算后的賠付金額是否準(zhǔn)確無誤，是否按照保險(xiǎn)條款規(guī)定的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。審核方式1.人工審核：由核賠人員對(duì)賠付案件進(jìn)行逐一審核，重點(diǎn)關(guān)注案件的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.系統(tǒng)審核：利用公司的理賠信息系統(tǒng)，對(duì)賠付案件的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)比對(duì)和審核，篩選出可能存在問題的案件進(jìn)行人工復(fù)查。3.抽查審核：定期對(duì)已賠付案件進(jìn)行抽查，檢查賠付工作的質(zhì)量和合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。審核流程1.初審：理算人員完成理算后，將理算結(jié)果提交給核賠人員進(jìn)行初審。核賠人員對(duì)理算結(jié)果進(jìn)行初步審核，檢查是否存在明顯錯(cuò)誤或不合理之處。2.復(fù)審：對(duì)于初審?fù)ㄟ^的案件，核賠人員進(jìn)行復(fù)審。復(fù)審時(shí)，核賠人員應(yīng)綜合考慮案件的整體情況，對(duì)事故真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任、定損合理性等進(jìn)行全面審查。3.終審：對(duì)于重大、疑難賠付案件或存在爭議的案件，需提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審。終審領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況，做出最終的賠付決策。特殊案件處理疑難案件處理1.對(duì)于案情復(fù)雜、存在爭議的疑難案件，理賠部門應(yīng)成立專門的案件處理小組。2.案件處理小組由理賠、風(fēng)險(xiǎn)、法務(wù)等相關(guān)部門的人員組成，共同對(duì)案件進(jìn)行研究和分析。3.通過查閱資料、咨詢專家、與相關(guān)方溝通等方式，深入了解案件情況，準(zhǔn)確認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任，合理確定賠付金額。4.疑難案件處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知客戶，并做好解釋說明工作。代位求償案件處理1.在符合代位求償條件的情況下，公司應(yīng)按照保險(xiǎn)條款的規(guī)定，及時(shí)行使代位求償權(quán)。2.理賠部門負(fù)責(zé)收集代位求償所需的相關(guān)資料，包括事故證明、責(zé)任認(rèn)定書、定損報(bào)告、賠付憑證等。3.將收集到的資料提交給法務(wù)部門，由法務(wù)部門向責(zé)任方進(jìn)行追償。4.在代位求償過程中，理賠部門應(yīng)積極協(xié)助法務(wù)部門，提供必要的支持和配合。通賠案件處理1.對(duì)于通賠案件，公司應(yīng)按照行業(yè)規(guī)定和公司內(nèi)部流程進(jìn)行處理。2.受理通賠案件的分支機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)與出險(xiǎn)地分支機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，共同做好查勘定損、理算核賠等工作。3.通賠案件的賠付資金由出險(xiǎn)地分支機(jī)構(gòu)先行墊付，再由受理通賠案件的分支機(jī)構(gòu)與出險(xiǎn)地分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)算。賠付數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)收集1.理賠部門應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集車險(xiǎn)賠付案件的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括報(bào)案信息、查勘報(bào)告、定損單、理算書、核賠記錄、賠付支付憑證等。2.數(shù)據(jù)收集應(yīng)遵循全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，確保數(shù)據(jù)的完整性和可靠性。數(shù)據(jù)分析1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門和理賠部門應(yīng)定期對(duì)車險(xiǎn)賠付數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括賠付趨勢(shì)、賠付率、案均賠款、險(xiǎn)種分布、地區(qū)差異等。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)賠付工作中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為公司制定賠付政策、優(yōu)化理賠流程、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理提供依據(jù)。數(shù)據(jù)報(bào)告1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門和理賠部門應(yīng)定期撰寫車險(xiǎn)賠付數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)賠付工作情況。2.數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)包括數(shù)據(jù)概述、分析結(jié)果、問題與建議等內(nèi)容，語言簡潔明了，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與保密1.公司應(yīng)建立完善的車險(xiǎn)賠付數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)，對(duì)賠付數(shù)據(jù)進(jìn)行安全、可靠的存儲(chǔ)。2.嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，確保數(shù)據(jù)的保密性和安全性。3.對(duì)于涉及客戶隱私和公司商業(yè)機(jī)密的賠付數(shù)據(jù)，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的要求進(jìn)行保密處理。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)車險(xiǎn)賠付管理工作進(jìn)行審計(jì)，檢查賠付流程的合規(guī)性、賠付政策的執(zhí)行情況、賠付數(shù)據(jù)的真實(shí)性等。2.對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。外部監(jiān)督1.積極配合保險(xiǎn)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送車險(xiǎn)賠付相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。2.認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門提出的監(jiān)管要求，不斷改進(jìn)賠付管理工作，提高公司的合規(guī)經(jīng)營水平?？己酥笜?biāo)1.賠付率：反映公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的賠付成本水平，計(jì)算公式為：賠付率=已決賠款/保費(fèi)收入×100%。2.案均賠款：體現(xiàn)公司每起賠付案件的平均賠款金額，計(jì)算公式為：案均賠款=已決賠款/賠案件數(shù)。3.理賠周期：衡量公司理賠工作的效率，計(jì)算公式為：理賠周期=（報(bào)案日期出險(xiǎn)日期）+（結(jié)案日期立案日期）。4.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式收集客戶對(duì)賠付工作的滿意度評(píng)價(jià)?？己朔绞?.定期考核：每月或每季度對(duì)各部門的車險(xiǎn)賠付管理工作進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)分。2.年度考核：每年對(duì)各部門的車險(xiǎn)賠付管理工作進(jìn)行全面考核，綜合考慮全年的考核情況，評(píng)選出優(yōu)秀部門和個(gè)人。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)